泉州市医保局晋江分局以“三举措”推动民生领域医保诉求高效化解

东南网7月17日讯（通讯员 魏耀 许培鑫）泉州市医保局晋江分局始终坚持以人民为中心的服务理念，积极探索创新诉求化解机制，通过前移工作关口、提升线上服务质量、优化窗口服务管理等举措，为辖区参保群众提供高效、便捷的医保咨询服务，及时化解群众诉求，做到医保诉求化解率达100%。

致力工作关口前移，及时回应群众关切。晋江医保分局始终将信访工作作为倾听群众心声、解决群众诉求的关键渠道，予以高度重视。2022年以来共办结各渠道获取的信访、诉求件2292件，做到件件有回应、事事有着落，合理诉求满意率达100%。一是落细办理流程，做到交办高效率。设立信访工作专岗，并建立科室联动机制，明确专人负责信访件和各类诉求件的接收、登记、流转、督办以及回复等全流程工作，点对点对接各业务科室信访专员，做到第一时间精准交办，切实提升办理质效。针对群众反映强烈、矛盾突出的重点问题以及信访事项复杂、涉及部门联动的疑难问题，由分管领导亲自督办，确保群众来信来访都能得到及时、有效的处理。二是落准分析研判，做到施策有力度。健全台账管理机制，推行“清单化”管理，每月分类汇总信访件和各类诉求件，并组织分析研判。针对群众反应集中的问题，探索从制度机制方面予以规范，延伸民意服务，汲取群众智慧，推动医保服务得到提升。如针对虎扑篮球：投诉单位未按时足额缴纳医保的诉求件，通过梳理受理流程，明确处理路径，用制度刚性化解民生痛点。三是落实源头治理，做到矛盾不上交。坚持前端预防、源头化解，针对医保新政策执行过程中可能出现的风险点，提前制定应急预案，组织开展风险评估和预警监测工作。依托“医保学堂”组织开展内部培训，统一政策解读、反馈口径，确保工作人员在解答群众疑问时有理有据，进一步提升服务水平。积极组织开展医保政策宣传解读，通过多种渠道将医保政策送到群众身边，切实提高群众的政策知晓率，减少群众困惑。

致力创新云端服务，全面畅通诉求渠道。晋江医保分局探索建立“热线电话+网络平台+移动终端”双向多通道的线上医保服务站，整合资源，实现线上业务“一站式管理”，线上服务站日均解答电话230余通、办理线上业务640人次。一是集成平台，做到服务有广度。梳理整合“省网办五级十五同、闽政通、国家医保服务平台、泉州医疗保障微信公众号、E点通”等多平台线上医保业务，建立健全集成管理机制。线上医保服务站共配备9个工作人员，全方位受理、办理各类线上业务，做好横向纵向对接及协调工作，切实提高网上办理时效，实现从“网上能办”到“网上好办”的转变。二是双向沟通，做到服务有温度。充分发挥医保服务热线串联作用，提供留言回拨服务，通过双向沟通，引导多渠道办理、接件即办等便利化服务，将信息化服务和人工服务进行有机融合。实时的反馈和回访延伸了服务链条，实现从“人机交流”到“人人交流”，让服务更加有温度。同时与12345政务服务便民热线建立双向联动的快速处理机制，为双方具体经办业务人员搭建快速链接通道，确保第一时间更新共享医保政策库，切实提高“接诉即办”响应率、办结率、满意率。三是闭环管理，做到服务有力度。以群众满意为目标，规范办理标准和流程，建立健全台账管理、效能监察等机制，夯实服务保障。科学运用通话录音、回复记录和服务评价等效能监察举措，对“差评”事项逐一回访，让服务更细一点，离群众更近一步。同时定期通过数据分析回应群众关注问题，延伸服务链条。

致力优化窗口管理，全力打造便民标杆。晋江医保窗口整体入驻市政务服务中心，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续提升便民服务质量，窗口群众满意率达99.9%。一是优化便民举措，做到办事更便捷。实现“一窗通办”、“全城通办”、“全城代办”，“线下省内全省代办”，创新“周末不打烊窗口”、“免证办”等便民举措，同步在自助专区政务服务一体机上线19项标准化医保便民服务事项，并于6月份启用“医保业务综合服务终端”，多渠道服务群众。二是细化服务规范，做到形象更专业。于2024年全面落地医保政务服务礼仪规范标准化建设，组织经办人员按照“七步曲”流程规范提供医保政务服务，切实提高医保公共服务能力，助力优化营商环境。组队参加泉州市医保政务服务礼仪规范标准化培训成果展演和泉州市医保政务服务比武竞赛，分别获团体二等奖和团体第三名，同时积极参加泉州、晋江两级全民参保缴费宣传月活动，面向社会大众展现医保良好服务形象。三是深化服务评价，做到调解更及时。全面落实“好差评”制度，通过窗口“好差评”评价装置、意见箱、第三方机构评估等多种评价方式，实现服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。同时建立健全窗口纠纷快速处理机制，设置前台领班，在保证窗口服务快捷高效的基础上，及时对窗口现场发生的纠纷介入调解，有效避免矛盾升级。