“12345，有事找政府”，已成为福州市民耳熟能详的一句话。记者昨日从有关部门获悉，这一便捷的电子政务平台将向全省推广，有望于在年底前全部建立。（《东南网》2011-2-17）

从相关统计数据看，福州12345自2006年3月开通以来，共收集市民诉求492033件，电话即答29万次，超过一半。办结回复率为98.46%，群众满意率达92.7%。通过这些数字可以得出一个结论：福州开通12345以来，基本达到了“12345，有事找政府”的初衷，实现了畅通与高效，从而受到了老百姓的赞誉。

在各地，一般都设置了“意见箱”、“举报箱”、“市长信箱”、“市长热线电话”等等，开始的时候，也发挥了相当的作用。可是随着时间的推移，那各种各样的箱子可能就已经或者被破坏了，或者其锁已经锈迹斑斑，打不开了，而市长的热线，经常是处于“无法接通”或者“无人接听”的状态，名存实亡了。

“12345，有事找政府。”为什么能够一直保持了畅通、高效？关键就在于有一套制度做保障：按照规定，接到诉求件，福州市信访局要在一个工作日内批给市直部门或县市区的信访局，承办部门要在十个工作日内办理完成；将诉求件受理批转、办理、反馈等环节和办理质量全程纳入机关效能考核范畴，对互相推诿、敷衍了事或逾期查阅、逾期办理超过规定次数等违反规定的职能部门负责人及经办人追究效能责任；同时还建立了日查阅制度、督办制度、协调会制度、月例会制度、通报制度、责任追究制度、绩效考评制度，确保“事事有回音，件件有着落”。

我们现在的许多便民与利民举措，之所以或者虎头蛇尾，或者名存实亡，重要原因就是没有制度的保障。当然，有了制度之后，如何让制度不折不扣的行动，是另一个重要因素。福州市的12345能够一直保持畅通与高效，是这二者都做到了。