“宰客门”给中国旅游业发展带来整体思考

春节火爆旅游市场已经随着年假到期逐渐回落，但因春节游期间游客爆料三亚餐饮宰客行为，而引发的旅游市场“宰客门”事件反而一波三起而越发引起关注。三亚旅游“宰客门”事件发展到现在，已经不仅仅是海南岛旅游市场的反思，“宰客门”至今未有落幕背后则应是整个中国旅游市场的一次群体性思考。

究竟如何提升整个中国旅游市场的服务质量，这才是让“宰客门”落幕的关键。从吃的餐饮行业，到如今已经蔓延至酒店住宿，至于旅游市场一直存在各种黑幕早已经让人防不胜防而引发游客群体质疑，而三亚“宰客门”只是在一个特殊的旅游旺季点燃了这个迟早都要引爆的火药桶。还在发酵的“宰客门”事件，看来一时还难平息，更多的爆料必然会接踵而至，旅游旺季已经结束但我们迎来投诉旺季，希望各地旅游市场赚完钱之后，能从这个迟来的反馈中找出一些不足，在下一个旺季来临之时，我们可以摆脱这种节后投诉旺季的尴尬“礼遇”。

一顿饭几个菜动辄几千块，吃了总不能吐出来，这钱是付也得付，不付也得付。平时还算能接受的酒店住房，一到旅游旺季就高的没了谱，既然你来了住也得住，不住也得住，总不至于露宿街头吧。旅游，旅游，这是物质上有结余后而寻找精神享受的一种休闲方式，但是正和许多外地游客一样，旅游带来的精神愉悦享受没找到，反而惹了一肚子气回来了。节后上班，听听身边好友们的议论，才知道受气的何止是自己一个人呢！看来很多人都是从“宰客门”迈过来的，也难怪这爆料一发不可收拾，从三亚到虎扑篮球：，从南国到北国，我们的游客面对的是“身在江湖漂，怎能不挨刀呢”的纠结无奈。

其实，旅游市场的宰客行为已经不是今天一朝才出现的“极端现象”，就当前整个旅游市场的乱麻和无序造成的混乱状态，以及暴利和黑幕笼罩的宰客之风盛行而言，旅游市场急需整体上在服务和待客所代表的旅游市场道德风范，以及其背后市场价格和监督管理所代表的旅游市场监管上做一次深刻的检讨。我们反思和检讨的目的不是为了应付一些游客的质疑，更不能单纯的是为了给“宰客门”找一个台阶下，这是为了整个国内旅游市场在迎来发展机遇却找不到发展通道的一次改革与提升。

作为十三亿之众的人口大国，随着国力提升和居民收入增长，旅游将是另一个经济增长点，作为东方文明的代表，中国将是世界旅游的目的地。“十二五”规划纲要中明确指出，“十二五”时期是建设世界旅游强国的关键时期，是把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业的重要时期，是全面深化旅游业改革开放、加快旅游业发展的攻坚时期。提升旅游基础设施建设，完善旅游市场服务机制，努力迎接旅游大国向旅游强国的转变，这需要我们去认真的反思发展的规律，去倾听来自游客的不同意见。旅游市场的规范管理与制度健全还有一段路要走，这首先要求各地政府必须从发展的长远角度去考虑，而不是让眼前一时的GDP效益提前透支了整个旅游资源的未来。

海南岛建设国际旅游岛的规划因为一个小小的“宰客门”而引发了国人对海南旅游业的质疑。建设国际旅游岛项目，把海南打造成中国的夏威夷，让旅游业成为海南经济持续增长的又一发展引擎，这得到了国家的认可。但是，在今天为何会引发普遍质疑，我想要找这个答案，需要海南抱着一种积极的心态却接受这种质疑，这个饱受质疑的答案，就在三亚“宰客门”这样一个个小投诉中去寻找与总结。最近几年海南的旅游业发展的确迈上了快车道，各种星级酒店雨后春笋般建成，各种展览与会馆建了又建，不容置疑发展旅游业必须跟上基础设施建设，但是单纯的凭借这些华丽的外表，国际旅游岛的名号还有些空乏与单薄。

旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，但从这一点去理解，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，当然旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。中国的旅游业已经从经济发展的浪潮中汲取了力量，如何把这种力量尽快融入旅游业的发展中，“十二五”是旅游业发展壮大的关键时期。从当前旅游市场发展的参次不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。

旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，这需要所在地政府在创新执政上有所建树，形成一种统一协调的管理机制是管理有效进行的前提。建立在这种管理制度之上的则是对游客投诉与求助的及时应答，三亚“宰客门”的另一个教训足以说明，起初当地政府的“零投诉”与起诉游客之说是多么的可笑至极。旅游所在地政府必须看到旅游品牌背后的社会效应远远高于一时的经济利益，维护这个品牌的唯一法宝就是不断去提升旅游市场的服务质量。在三亚“宰客门”成为焦点的之时，河南少林寺险些被摘牌的教训也在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头打自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。

究竟该如何发展旅游市场，提升旅游资源竞争力，实现“十二五”对振兴旅游业的宏图之志，我想道理说多了反而不切实际，如何谢幕“宰客门”，希望各地旅游市场趁着淡季闭门思考一番。发展旅游业要着眼未来放眼世界，也要脚踏实地做好宏观规划，需要旅游基层设施跟上，但是更需要旅游服务质量不断提升这个基础意识做支撑。