美女跳操是不宜推广的人性化服务

4月24日，大连周水子国际机场因大雾滞留旅客5000余人。为稳定滞留旅客情绪，机场派出美女啦啦队员跳健美操。据悉此为北方机场的首创，是人性化服务的一种体现。（《大连晚报》2012年4月25日）

在看到这条新闻时，已从《东方早报》看到国家民航局对前不久上海、广州两起“拦飞机维权”事件进行内部处理的新闻：深航对ZH9817航班长时间延误处置不当，暂停该公司运营的即涉事的深圳-南京-哈尔滨航线经营。4月11日，为了“息事宁人”， 深航对上海浦东机场每位旅客给予1000元的延误航班赔偿，这种“用钱摆平”的处理方式经媒体报道后发酵，是第二起“拦飞机维权”事件的诱因，因此，民航主管部门对相关航空公司做出处罚是正确的，只是处理方式值得商榷。为什么不直接处理相关航空公司和机场责任人而非要停飞航线呢？停飞航线，最终受伤的仍是有需求的旅客啊！

回到正题，大连周水子国际机场派出美女啦啦队为因大雾天气滞留旅客跳健美操，的确是一项人性化的服务，但这种服务只能根据单位具体情况推出，不适宜全面推广。如果在赞美声中全面推广，只会适得其反。旅客出行选择不仅仅是飞机，还有火车、汽车，大雾天气也不仅仅是飞机才能遇到，如果给部分旅客造成某种错觉，那以后旅客要求晚点的火车站也安排美女跳健美操怎么办呢？况且，为了缓解延误旅客情绪，要求每一个机场都专门培训一支美女啦啦队也不现实。

恶劣天气是飞机的“敌人”，每年因大雾、雷雨天气而延误的航班不在少数，为滞留旅客服好务是机场和航空公司的应尽职责。但服务是多种多样的，首要的是解决好旅客的食宿问题，其次才是精神需求。在食宿方面，很多机场和航空公司已有比较具体的规定，但在旅客精神需求和情绪安抚方面，很多机场和航空公司都还比较苍白。其实，人性化服务是多方面的，只要尽可能多的为旅客考虑，就能得到大多数旅客的理解。比如：免费为旅客发扑克，报刊，为儿童提供玩具，设置专门的休息室，开通电视与网络等等。

由于“小闹小解决，大闹大解决”的思维已深入一些人的脑海，在处理飞机延误事件中，机场和航空公司要不卑不亢、依理依法、合情合理的解决，要进一步更新服务理念，不走极端。可以通过全额退票、免费改签、机票打折、赠送礼品等方式给旅客进行合理补偿，让旅客有一种被尊重的温暖感。当然，作为旅客，也要积极支持配合机场和航空公司的工作，不要摆出一幅得理不铙人的架势，更不要做一些违法犯罪的事，毕竟恶劣天气不是某个人造成的。

大连的机场为滞留旅客跳健美操很好，但要从根本上解决飞机延误问题，还得从制度设计、管理创新等方面去努力。期待国内的航空公司和机场都能从“拦飞机维权”事件中汲取教训，全方位多角度的为滞留旅客提供人性化服务，让飞机真正成为既快捷，又贴心的出行工具。