不妨增加心理辅导纾缓乘客情绪

航班延误即有对应的心理安抚，乘客过激情绪及时消解，诸多过激行为或可消弭于无形。

又是航班延误，又是乘客发飙。最新一起是白云机场，因暴雨天气导致航班延误，三名乘客堵塞登机口、冲闯应急通道、损坏通道玻璃门。此前，这里亦曾发生部分旅客冲出登机口进入停机坪事件。再前溯，在上海浦东机场，20多名乘客进入机场滑行道拦机。

事情闹到这个份上，对乘客依法处理亦属应当。毕竟，乘客的这种过度维权不加节制，必将危害到正常飞行秩序和安全，损害更多公共利益。但是，这种依法处理并不能有效阻断类似事件发生。面对不可抗力，乘客当理解并接受现实；维权当理性不能过度，否则无助于事情的化解。诸如此类的道理乘客岂会不懂？依法处理的后果乘客岂能不惧？又何以临了还屡有过激举动？

也许我们忽略了最关键的心理因素。航班延误而乘客发飙，从心理学角度看就是一个典型的群体心理事件。一般来说，航班延误导致乘客等待的时间越长，乘客心理就越会焦躁不安，心理脆弱者就可能出现过激甚至失控情绪。众多乘客即是一个“心理群体”，这个群体的行为容易受过激情绪的支配，往往会做出平时不敢做的事情来。这种状况显然已不是理性的范畴，除了靠法与理来处置外，“心病还需心药医”，面对乘客过激情绪，也许，我们更应该加入心理疏导。

这种心理疏导，显然不是机场“抱歉地通知您”“请您耐心等待”这类常规的道歉通知能承担。前几天，在大连周水子国际机场，面对大雾留客5000人，机场方面请来大学生拉拉队员，为旅客献上一曲曲劲歌热舞。这的确纾缓了旅客的焦虑情绪，遗憾的在于乃是“灵机一动”之举，缺乏在制度机制层面的系统和长远设计。

天气因素导致航班延误非人所能左右，但并不意味着航空公司和机场方面就可以对航班延误免责。很多时候，乘客的过激情绪，也缘于有关方面态度消极，除了干巴巴道歉之外缺乏积极作为。航空公司和机场，不妨多听取各方意见，根据航班延误的时间长短，制定相应的处置办法，尽力纾缓乘客过激情绪、获取乘客真心理解支持。显然，拉拉队跳劲歌热舞，只是这诸多心理疏导办法之一种，心理学专家也会给出更多科学建议，航空公司和机场可以做得更多。

人在旅途多不易，让乘客旅途舒心安心是航空服务的要义所在。航班延误即有包括诸如心理疏导等有效的种种安抚措施，乘客过激情绪能得到及时消解，过激行为或可消弭于无形。