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企业自省才能留住市场

www.fjnet.cn?2013-04-18 06:47? 徐立凡?来源:京华时报 我来说两句

公众有权利知道,一个占据不小市场份额的企业,是否能够让消费者放心。将媒体的合理监督,解读为“习惯于自己的新闻权力的使用,并成见在心”,并不适宜。

农夫山泉陷入标准门以来,四次回应了媒体质疑。其中,不乏愤激之语。这是不应该出现的局面。

可以理解,纯净水市场作为一个充分竞争的市场,消费者确有用脚投票的权利,选择自己信得过的产品。在标准门冲击下,农夫山泉确实会担心,消费者是否可能远离。可以理解,在这样激烈的市场竞争中,创建并呵护一个品牌,其过程有多么难,而其败可能多么快。可以理解,饮用水标准的混乱,并非全然是企业之责,而首先是监管部门之责。在一定程度上,农夫山泉一次又一次的回应,包括第四次回应向公众公告千岛湖等四处水源地产品对照GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》(自来水标准)全套106项检测指标和31项内控指标共计137项的检测报告,反映出的是对于社会关注的重视,对于市场反应的焦虑。这是在竞争环境中成长的企业的自然反应。

但是,这不代表恶猜媒体报道用意就有充足理由。企业不是只需要追求利润的市场主体,而总是天然带有社会责任。越是知名的企业,社会责任越大。饮用水安全关系重大,媒体对此具有高敏感度,是因为公众长期以来对于食品安全具有高敏感度。公众有权利知道,一个占据不小市场份额的企业,是否能够让消费者放心。将媒体的合理监督,解读为“习惯于自己的新闻权力的使用,并成见在心”,并不适宜。这实际上是一种拒绝监督的姿态,这种封闭式姿态,并不利于企业保持市场的信任。

最好的回应,是开放式回应。比如,将水源地产品交由第三方的权威机构检测,让权威部门证明水质的好坏。比如,及时更新企业标准,使产品标准与地方标准、国家标准统一。在农夫山泉公布的数据中,“产品全套检测结果全面优于GB5749-2006国家自来水标准,其中21项指标优于国标12—1000倍”。这表明,即使采取了远远优于国标的标准,也没有影响农夫山泉的盈利模式。那么,为什么不能够采取等同于、或高于国标的标准?采用更高标准,能够丰富企业的品牌内涵,给企业带来更多的盈利宣示点,何乐不为?迄今为止,人们还是不知道,为什么在2006年强制性国标出台后,农夫山泉仍然要坚守地标?

危机公关也好,自辩也好,固然都是企业捍卫自身利益的权利。但在诸多回应中,还缺少应有的建设性。这不仅包括对媒体和社会公众的开诚布公,也包括对于其标准漏洞的积极改进。反躬自省,才是最好的应对,才能留住市场信任。

  • 责任编辑:唐丽萍
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