民航服务就该多“等等旅客”

为迟到的乘客返航，不仅是南航杭州站第一次，在萧山国际机场的历史上也不多见。而这一次，不是为了某个明星，也不因特权，只是因为一份母亲逢意外时想要“回家”的迫切之情。15日，一名乘客知悉家中的女儿和婆婆出了车祸，女儿当场就走了。心急如焚的她急于从杭州赶回长沙，但等到她赶到机场时，已经错过了最后一班直飞长沙的班机。在征得广大乘客同意的情况下，机场叫回了已准备起飞的班机，重新搭上她第一时间赶回长沙。（9月22日《钱江晚报》）

一次不多见的返航，一个不多见的特例，为该航空公司和机场赢得了不少掌声。长期以来，航空服务多以“形象不佳”出现在公众视线中。其实这不是主观判断，而是经专业调查得出的权威结论，中消协年初的一份报告显示，2012年共受理消费者投诉543338件，其中交通运输中的航空服务投诉量同比增长高达51.4%。

为亲情返航只是一个偶然之举，却挽回了许多分数，这足以说明，对于深陷差评困境的航空服务而言，亟须在日常运营中从小处着手“正衣冠”。具体分析，目前最应改进的是航班正点率和航班延误后续服务，这也是投诉量急攀的最大“引擎”。经过多年治理，航班延误率仍高达30%。同时，由于民航的快速发展，航班延误的绝对数量快速上升。航班延误引发了相当数量的服务问题，与乘客的矛盾容易激化，发生争吵，甚至出现个别乘客毁坏机场公共设施、“罢乘”、“霸机”等极端性、群体性事件。而且，即使在乘客非法“冲击停机坪”威胁公共安全的情况下，仍有舆论将板子打在了航空公司的屁股上，支持者众，可见乘客苦其久矣。

需要不断强调的是，航空服务“正衣冠”，在为乘客提供“足值”服务之外，也是为自身拓展生存空间，是一种互惠。过去是卖方市场，民航提供什么乘客就接受什么；现在已转为需方市场，高铁快速发展、外资航空企业进入，竞争日趋激烈。而且，我国的中等收入群体渐成规模，很多人从“理性消费”转向“感性消费”，对产品和服务的选择和评价，由“感受”说了算。民航服务改变形象，机会很多，时间却不多。