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回家的渴望还需要更多的相互理解

2014-01-09 08:16? 袁建君?来源:东南网  责任编辑:林锦   我来说两句
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12306客服中心在食堂一角设置了发泄区,区内有一块发泄墙,话务员可以把自己的委屈写下来贴墙上,另外还有一个拳击柱,受到旅客谩骂,话务员只能到此发泄情绪,寻求安慰。据统计,发泄区设置的拳击柱,最近每天都要被打一两百次。(1月8日《北京晨报》)

一年一度的春运大幕还未拉开,互联网购票已如火如荼。虽说今年的12306网站已多次改进,但面对庞大的返乡人流,仍是力有未逮。笔者曾网购徐州至哈尔滨的火车票,连续三天未能抢到,反倒遭遇了网站死机、网页无反应、频繁被踢出等种种尴尬,心里烦躁,还得不停地刷机抢票。

12306网站被吐槽无数,客服需要直接面对乘客购不到票的抱怨。今年春运,12306客服中心的话务席位,由日常的50多个增加到了174个,满席全员上岗,还借调了两个院校的学生来支援,客服人员达到330多人。尽管如此,电话还是一个接一个,客服人员甚至无法轮岗。到昨天中午12点,当天话务量达11953个,还有20个人在排队(最高显示20人)等待反映问题。

然而,在如此庞大的业务量面前,旅客的投诉,又多都是以谩骂为主。话务员基本是“90”后。面对无理要求,只能反复表示理解,不能冒犯旅客。因此,很多他们中的很多人都有不同程度的抑郁表现。

设立员工发泄角,供其缓解工作压力,12306客服中心的做法,体现了对员工的关怀,对他们心理需求的关注。这似乎是构建现代和谐企业的重要手段,但这并不是解决问题的根本方法。对于12306网站来说,参考网上的建议,降低购票难度,分流购票压力,彻底放开思想,抛弃束缚,借助全社会的智慧,共同维护网站运营,才是解决问题之道。

春运一票难求,这一难题目前未解。但是,回家的渴望并不能漫延成旅客无理的要求。回家的方法也有多种,铁路部门也一直在努力。我们需要看到了铁路员工的奉献,看到了更多的旅客已平安踏上了团员的路。旅客、客服、网站设计与管理人员,大家彼此理解,相互尊重,共同努力,才能推进春运的顺畅度,营造和谐社会,迎接美丽中国。

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