回家的渴望还需要更多的相互理解

12306客服中心在食堂一角设置了发泄区，区内有一块发泄墙，话务员可以把自己的委屈写下来贴墙上，另外还有一个拳击柱，受到旅客谩骂，话务员只能到此发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。（1月8日《北京晨报》）

一年一度的春运大幕还未拉开，互联网购票已如火如荼。虽说今年的12306网站已多次改进，但面对庞大的返乡人流，仍是力有未逮。笔者曾网购徐州至哈尔滨的火车票，连续三天未能抢到，反倒遭遇了网站死机、网页无反应、频繁被踢出等种种尴尬，心里烦躁，还得不停地刷机抢票。

12306网站被吐槽无数，客服需要直接面对乘客购不到票的抱怨。今年春运，12306客服中心的话务席位，由日常的50多个增加到了174个，满席全员上岗，还借调了两个院校的学生来支援，客服人员达到330多人。尽管如此，电话还是一个接一个，客服人员甚至无法轮岗。到昨天中午12点，当天话务量达11953个，还有20个人在排队（最高显示20人）等待反映问题。

然而，在如此庞大的业务量面前，旅客的投诉，又多都是以谩骂为主。话务员基本是“90”后。面对无理要求，只能反复表示理解，不能冒犯旅客。因此，很多他们中的很多人都有不同程度的抑郁表现。

设立员工发泄角，供其缓解工作压力，12306客服中心的做法，体现了对员工的关怀，对他们心理需求的关注。这似乎是构建现代和谐企业的重要手段，但这并不是解决问题的根本方法。对于12306网站来说，参考网上的建议，降低购票难度，分流购票压力，彻底放开思想，抛弃束缚，借助全社会的智慧，共同维护网站运营，才是解决问题之道。

春运一票难求，这一难题目前未解。但是，回家的渴望并不能漫延成旅客无理的要求。回家的方法也有多种，铁路部门也一直在努力。我们需要看到了铁路员工的奉献，看到了更多的旅客已平安踏上了团员的路。旅客、客服、网站设计与管理人员，大家彼此理解，相互尊重，共同努力，才能推进春运的顺畅度，营造和谐社会，迎接美丽中国。