纾解医患矛盾可从细节做起

4月27日，记者再访福州儿童医院。不慎遗失交款收据的患者家属还是很多，但现在他们无需再复印身份证才能退款了。此前，这家医院规定：遗失交款收据，退款必须携带身份证复印件或患儿户口本复印件。

福州儿童医院在新华社记者采访报道后，将这一规定改为仅需提供患者出生年月、电话等相关信息，在这些信息都无法提供后，才需提供身份证复印件。而收费处也贴出告示：“为了方便退费手续，收费处提供证件免费复印。”

这一细节的转变，对于患者而言是一个极大的便利。退款手续繁杂只是患者就诊过程中的一个细节，但正是许多诸如此类不合理的规定，加剧了看病难。就诊环节的简化将会给成千上万的患者带来便利，有利于缓和医患关系。

谈起医患矛盾，许多人纷纷摇头，感觉无解。无论是患者还是医者，都有一肚子的委屈和苦水，讨论到最后，又总是归结于医疗体制问题，仿佛体制是一个筐，什么都可以往里面装。

这不是一种建设性的态度。诚然，医疗体制的弊端是医患矛盾的深层根源。但对于每一个独立的医患关系而言，每一个医患矛盾的产生总是由于某一个细节引起。一方面，我们要致力于治本，另一方面，我们也不应放弃治标的努力。

医患矛盾大致可分为看病难、看病贵。在这两方面，所做的任何一点细微的努力都是在纾解矛盾。这就要求医者和患者多换位思考，多替对方考虑，多为对方提供一点便利，多为对方减轻一点负担，让看病不那么难，不那么贵。

医患矛盾常常以激烈冲突的形式呈现出来，但其动因却大多发端于情绪。而细节的最大功能或许就在于情绪的影响。事实上，正是由于诸多细节的累积，才形成了情绪的正负体验。温馨的细节会让人的情绪安静、积极，而繁杂的细节则让人的情绪烦躁、易怒。

医院是一个特殊的场所，面对焦心的患者，医院方面更需多一些患者意识，多抚慰患者。面对接待成百上千病患的医生，患者也不妨多一些医者意识，多理解医者。

对比国内和国外的医疗机构，我们不否认，我们的医生工作繁重，但在对待患者的意识方面，却存在明显的差距。医疗并不是万能的，很多疾病医生一样不能治愈，但让患者有一种温暖的体验，却是在努力后可以做到的。

在疾病面前，医者和患者是共同的朋友。但近年来医患矛盾恶化却让人十分忧心。在医患实践中，诸如退款需身份证复印件此类不良患者体验细节其实还有很多，与其坐等医疗体制改良改善，不妨从细节做起。

在医界，有一个很有名的理念：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”更多关注细节，这样的医患关系或可期。