免责条例不能成航空公司挡箭牌

【航空公司与乘客之间信息极不对称。“空管已成筐，啥都往里装”，一向为乘客所深恶痛绝。谁来监管已成为迫在眉睫需提到议事日程上来的新问题。】

日前，中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定（征求意见稿）》（以下简称“草案”），草案对航班正常保障和延误处置做了详细规定。

这一新规将以前零散的规定系统化为部门规章，而且对于各种航班延误的处置情况进行了比较细致的区分，有助于缓解因航班延误而造成的乘客与航空公司的冲突。

航班延误的情况各国都有，完全避免很难。因为原因确实很复杂，涉及多方，既有天气原因，也有航空公司自身原因，还有流量控制、空中管制、突发事件等等。但是，航班延误不可避免，冲突也不可避免吗？事实上，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨和投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象。而因航班延误引发冲突却一直是个困扰中国航空业的老问题，之前甚至还发生过乘客集体冲上飞机跑道抗议的极端事件。其根本原因就在于我们对于航班延误的责任界定不清，也没有明白统一的赔偿标准。清官也难断糊涂案。

一旦出现延误，大多数乘客等来等去，航空公司只有一句话：“您乘坐的航班因故延误或取消，请您谅解。”至于什么原因，到底应该谁负责任？接下来怎么处理？很少会有更详细的信息透露给乘客。在这种情况下，乘客只会越等越焦虑，出现冲突在所难免。而航空公司为了息事宁人，往往是闹得越凶赔偿越多，讨价还价更加剧了矛盾，让双方的关系陷入互不信任的恶性循环中。

航空公司也觉得很委屈，因为对它们来说，大多数的延误的确属于不可控。从2012年中国民用航空局发布的官方文件来看，航班延误的几大原因中，属于航空公司自身原因的，如运力调配、飞机故障、机务维护等，仅占38．5％，而流量控制原因为25％，天气原因为21．6％。其他特殊原因，如旅客突发疾病等为14．9％。但是，现实中似乎一出了问题，乘客总是找航空公司的麻烦。

从这个角度上看，草案对于航班延误的旅客服务，作出了非常详细的规定，也基本上涉及了公众较关心的几个方面。一是航班延误后的旅客服务，不仅对客票的签转有了明确规定，在食宿的安排上，也对于航空公司自身原因和非航空公司原因作出了分类规定；二是对上了飞机之后，机坪延误的处理，超过2小时的提供饮食，超过3小时的可以选择下机；三是要求航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，否则将面临3万元以下的罚款。有章可循，有法可依，对定争止纷，显然意义重大。

但是，也要看到，这份征求意见稿出台后，可谓是意见纷纷，公众并不是很满意。虽然厘清了责任，但是责任怎么判定、谁来判定，在这些问题没有答案之前，问题的解决也并不乐观。

航空公司与乘客之间信息极不对称。“空管已成筐，啥都往里装”，一向为乘客所深恶痛绝。对普通乘客来说，压根就不可能知道航班晚点的真正原因。对航空公司非自身原因的免责条例会不会成为转嫁责任的挡箭牌？

因此，谁来监管已成为迫在眉睫需提到议事日程上来的新问题。一是延误原因的公布不能由航空公司自说自话，而应由更具公信力的第三方机构来公开。二是出现延误后，应由第三方仲裁部门来仲裁，不能让乘客索赔无门。有调查显示，遭遇过航班延误的被访者中，只有6．5％获得赔偿。三是不能因为有了免责条例，航空公司就对乘客置之不理。哪怕是非自身原因，航空公司也应在第一时间预先告知乘客，减少乘客出行的不便。这也是中国航空公司提高服务水平的应有之义。