丢票不能退票有悖服务伦理

近日，一位消费者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己日程改变需办理退票或改签，但因实名购买的火车票丢了，凭身份证不能退票和改签，只能挂失补票，后补车票也不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。12306一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，车票丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门的规定，不能帮忙代转。（6月4日《北京晚报》）

在火车票实名制之前，乘客丢失火车票，往往只能自认倒霉。铁路部门实行火车票实名制以后，乘客丢失火车票可以凭借身份证挂失补票，这是一个进步。但是，火车票丢失后只能补票不能退票改签，也不能转让他人，且铁路部门根本没有听取乘客意见的服务雅量，令人遗憾。

对此，12306工作人员解释：火车票属于铁路与消费者签订的合同，车票丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签。从法律的角度讲，乘客坐火车，与铁路部门之间形成了消费契约。车票既已售出，乘客因自身原因丢失则属乘客一方的违约，接受“不能退票改签”的“惩罚”似乎合情合理。但是，如果不是事出有因，谁愿意故意退票、改签，给铁路部门添麻烦？铁路部门行个方便，有何不可？这样看来，铁总此举实际上是种损人利己的霸王行为。

从技术角度讲，允许丢票乘客退票改签，可能会出现退票乘客持原有车票乘车的情况，但是，乘客退回的车票一般是不愁卖的。退一步讲，即便该座位空余下来，在实名制的大背景下，铁路部门完善监管措施，落实查票验票环节，堵住这个退票、改签漏洞，并不是什么技术难题。

再说，如果乘客丢票是违约行为，需由乘客承受车票损失；那么，列车晚点，铁路部门不能按时把旅客送到目的地，乘客蒙受了损失，铁总是不是也该承担违约成本？事实上，列车晚点这个“老大难”问题早已是家常便饭，乘客除了忍受煎熬，或者改签其他车次外，根本讨不到说法。铁总常自诩列车速度堪比飞机，但在列车晚点补偿方面，为何没有一点责任与担当？

虽说丢票乘客退票、改签会给列车调度、运营带来不便，增加少量服务成本，甚至还可能让少数不诚信的乘客钻空子。但是，铁路部门并非单纯营利企业，更已带有公共服务性质，不能以纯经济眼光来衡量公共服务的得失。铁路部门的“选择性作为”，以剥夺丢票乘客的退票改签权利来规避服务责任，最大限度地获取利益，如此“毫不利人，专门利己”，显然难以服众。12306工作人员根本没有听取民意的雅量，连代为转达乘客意见这样“举口之劳”都强硬拒绝，更是有悖公共服务伦理。