暗访促质量不如投诉促正常

到社区卫生服务中心看病、办事，您是否遭遇过“冷服务”？近日，市纠风办就群众反映的社区卫生服务中心服务态度冷冰冰、工作效率低等现象，组织市民评代表进行明察暗访，证实部分单位确实存在群众反映的现象。接到相关单位的整改措施后，市纠风办表示，社区卫生服务中心是向群众提供卫生服务的最基层机构，暗访发现的问题，说明部分社区卫生服务机构的服务功能打了折扣，应当引起主管部门的足够重视。下一步，市纠风办还将组织市民评代表，回访相关单位的整改情况。（8月4日东南网）

从报道中，我们不难看出，这次暗访取得了很大成功，也取得了一定的整改效果，但是，仔细研究暗访的结果，我们发现，许多问题都是秃子头上的虱子——明摆着，为啥能习以为常呢？

比如提前吃饭的问题，比如服务窗口过低的问题，比如椅子配备不合理，等等，这些问题，只要有一颗真正为民服务的心，完全能够在设计之初就能解决。

而且，这次暗访解决了一些问题，那么，风声不紧之后，是不是还会出现问题呢？笔者认为，肯定还会，比如不提前打饭了，下班时间提前预定；提前停止办公在那闲聊；等等。笔者认为，暗访促质量作用有限，不如投诉促正常。

所谓投诉促正常，就是在政府网站建立公民投诉与反馈机制，让公民自由在网站上投诉相关问题，并一一回应纠正，这样，充分利用现代网络技术，对窗口服务人员形成“时刻监督”机制，成为窗口服务人员头上的高压电，从而督促窗口服务人员不断提高工作质量。

暗访很有效，但毕竟是一时的，要想取得长效，必须建立“时刻监督”的公民投诉反馈机制。