网购维权需要法律支撑

“3·15”前夕，国家工商总局发布完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。如果销售者或者服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，则由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。与此同时，将于本月15日施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，“已拆封”等不能作为拒绝退货的理由，也就是说网购后已拆封的商品可退货。这一系列网购新规出台后引发各界热议。

“赔偿先付制”是利好之举

高福生

近年来，网购已变成一种流行的购物方式，人们的衣、食、住、行等都可以通过网购来“各取所需”。与此同时，消费者与电商平台和商家的纠纷也在不断增加。由于网购多是异地消费，隐蔽性强，涉及环节多，维权并非易事。过往消费者在遭遇收到的实物并非正品、想退货却又联系不上卖家时，要想得到赔偿更是难上加难，其结果常是花了时间和精力后，不得不“哑巴吃黄连”，自认倒霉。

为保护网购消费者的合法权益，2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》第44条已对网购平台的责任进行了清晰定位：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿，即“先行赔付”。这个“先行赔付”设置了一个前提，即网购平台没有尽到相应的审核把关和信息披露义务时，才能“对号入座”。

这一次，国家工商总局发布的意见，再度强化了经营者和网购平台各自的责任及赔偿义务，具有更强的可操作性。“首问制”意在敦促消费环节的经营者依法履行消费维权第一责任人的责任，只要消费者诉求合理，销售者、服务者就应当依法处理，该退的退，该赔的赔；“赔偿先付制”则让消费者吃了一颗“定心丸”，当网购权益受损、店家无故拖延不赔时，消费者可向交易平台先行索赔。

于广大网购消费者而言，并不意味着有了法律和制度的“保驾护航”，就可高枕无忧、不用再小心翼翼了。网购有风险，消费须小心。购物前要货比三家，精挑细选，明察秋毫；购物过程中，要随时收集和妥善保管各种交易证据，包括电子交易记录，收货时签署的收货单、发票、保修单，还有聊天记录，甚至包括贴在商品标签上的一些描述等都属于有效证据。这样，维起权来才会得心应手。

在网购模式广受青睐的当下，破解消费维权难、网货侵权、网商公信力差三大难题，既需要法律的严加规范，也需要监管部门继续发力，经营者诚信自律，消费者依法维权。而“赔偿先付制”无疑是灵丹妙药，符合消费者、企业及相关职能部门的利益，具有很强的可行性及社会意义。对企业和经营者来说，征信服务和先行退赔可以提高信誉度，促成更多的交易。这样的利好之举，值得点赞！

已拆封可退货倒逼电商诚信经营

卞广春

去年实施的新《消法》明确消费者在网购后7天内可无理由退货，不过，不少商家常以“已拆封”等为由拒绝退货。已经拆封的网购商品能否无理由退货？将于本月15日施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，“已拆封”等不能作为拒绝退货的理由。

已拆封可退货新规，对电商的确是一种压力与挑战，还可能将极少数电商逼得走投无路而关门歇业。该新规显然是加大了保护消费者权益的力度，积极营造放心消费环境，让消费者能够在网购中获得放心消费、大胆消费的体验。从这个层面看，已拆封可退货新规符合广大消费者的诉求，将迎来一种全新的消费文明景象。

已拆封可退货新规，有极大的合理性。与实体店交易相比，网络交易的特点是消费者仅靠电商提供的图片或描述了解心仪商品，缺乏当面比较和体验。对快递来的商品，不拆封就看不到商品是什么样的货色，拆封是了解商品的第一步。而如果已拆封不可退货，不论商品质量优劣，也不论消费者满不满意，都得无条件接受，就显得很不公平，变相构成了强买强卖。

诚然，已拆封商品可退货，会增加电商的退货率，也可能影响二次销售。不过，这也能促进电商改进经营，提高商品品质，在网店平台上尽可能使表述、承诺与实物保持一致，避免夸大其词，用漂亮的图片吸引人，而实物的质量、色泽与图片差距太大，或向消费者提供假冒伪劣商品。至于包装已拆封会加大经营成本，应从两面看。一方面，消费者购买的不是包装而是有实际意义的商品，电商应在商品包装上从简，不能里三层外三层，自己加大经营成本，不能埋怨规定；另一方面，包装本身也是经营成本的一部分，想降低成本，只有减少退货。只有提高商品质量，消费者购买了不后悔，退货才会减少。

已拆封商品可退货，对电商固然加大了压力，但也是一件好事。目前，电商经营的门槛较低，有的商家或企业把积压、滞销的商品放在网上销售，给网络销售带来了极为不利的影响。调查显示，受访者中有50%明确表示曾网购到假货，20.5%对网购到的商品真伪有所怀疑，但不确定是假货。网售商品质量参差不齐，需要通过退货等方式淘汰商品质量较差的电商，让商品质量较好、服务较优的电商获得良好的经营业绩。这样的经营状态，才与实体经营相吻合，也才符合消费者的意愿。