春运又来，铁总的“功课”准备好了么？

　　 曾瑜华

2016年春运火车票预售期时间表正式出炉，从11月26日起，旅客将可以购买春运火车票。一年一度的春运，无论是对于铁总，还是其前身铁道部，都是一次令人难忘的大考。而这个大考，在很多每年春节都回家的老百姓眼里，虽然成绩在稳步上升，却仍然不尽理想。

作为“地球上年度最大规模迁徙运动”的“承载者”，铁总的工作被寄予厚望，因此，方方面面的工作也容易受到指摘。就在前不久的“双十一”狂欢上，有人把淘宝系统和铁总的售票系统做起了对比，他们质问：为什么“双十一”几亿人同时登陆购物，系统没有卡顿和崩溃。12306系统实行春运分时段起售火车票，却仍然问题频出？可以想象，在即将到来的春运大考中，质疑声和指责声仍难以避免，面对这场大考，铁总的“功课”预习好了吗？

“凡事预则立，不预则废”。应对大考，铁总要预习的科目很多，12306网站售票系统当然是最重要的“功课”之一。售票系统怎样才能做到像淘宝后台那样运行顺畅，让老百姓有好的购票体验？做好一个售票系统，关系到千万老百姓的回家大事。除了系统本身的改进之外，铁总恐怕还得做好信息服务，合理解释老百姓的关切，用开诚布公的态度回应老百姓的关切，做到公开透明。

而最需要强化的功课，恐怕是铁路系统200多万职工的服务意识问题。铁总曾经被称为“铁老大”，这是人们对铁路系统“运输主力军”地位的肯定，但也暗含着部分旅客对“脸难看、事难办”那种高高在上姿态的愤怒或无奈。在老百姓权利意识高涨和服务需求高涨的今天，对于铁总的这种看法在短期内不会消失，而改善服务态度是最好的回应。

服务态度的转变不仅在于工作效率和服务流程的改进，更重要的是服务观念的强化。当职工的思想观念上打上了“旅客至上”的烙印，包括售票系统在内的各项软硬件服务才会有持续改进的源动力。近年来，铁路系统在服务旅客方面也做了不少努力，暖人心的好人好事媒体也报道过，但有时候，一个负面事件可能让前面的所有努力付之东流。

如今，考试的铃声即将敲响，作为铁总，需要全身心地做好各项准备工作，尽最大努力提高服务质量，在春运“大考”中取得好成绩。