15元盒饭难求折射铁路服务市场化不足

“吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”最近，一则吐槽动车上盒饭贵的帖子，被泉州网友狂转。帖子除吐槽外，还透露一个很少人知道的事：动车上有15元盒饭！为求证这件事，记者也是蛮拼的，昨日特地搭了两趟动车，往返泉州、虎扑篮球：之间，想尝一尝这15元盒饭的滋味。虽然每次叫餐，乘务员都率先推荐三四十元价位的盒饭，但是记者用打破砂锅问到底的精神，终于吃上了这顿物美价廉的15元高铁套餐。（1月12日《海峡都市报》）

同报道中这个帖子一并在网上流传的还有另外一个配套段子，大意是：乘客先问乘务员有没有15元盒饭，乘务员回答说我们没有，我们40元套餐十分丰盛。然后乘客又说，你对着录音再说一遍，有没有15块钱盒饭，乘务员马上改口道，不好意思，我们这就为您提供15元盒饭。这个段子的言外之意很明显，乘务员害怕举报，因为有名文规定要求必须配备15元盒饭。然而，由乘客举报施压铁路方面执行相关规定，毕竟不是优选项。

这类多发的现象，背后折射了铁路服务的市场化不足。一篇铁路方面的专业研究文章指出，铁路长期以来在注重半军事化的管理的同时，忽视了根据市场需求灵活服务的内容，导致客运服务人员以自我为中心，不注重主动满足旅客需求，不去主动改变服务意识和服务态度，提高服务技能和服务水平。

因此，铁路服务的市场化，首先需要铁路方面的服务理念革新。可以运用现代企业管理中顾客满意度理论，科学测评和考核旅客满意度，改善服务。同时，细分旅客需求，提供满意的基本服务和特色延伸服务。以服务第一，乘客至上为理念，不断建构和积淀铁路企业文化。

而铁路服务的进一步市场化推进，更为紧要。国外一些做法值得思考和借鉴。如，法国高铁票价由基本票价和加价部分组成，其中基本票价由基本票价率和运输里程计算得到，且基本票价随物价指数变化相应调整。加价部分则与运行距离无关，是根据服务质量、旅客流量情况等因素确定。再如德国，高铁票价制定也不同于按运营里程计价的传统方式，而是充分考虑节省旅行时间、改善乘坐舒适程度，以及其他运输方式的竞争等多种因素综合确定。德国铁路的售价系统还会根据相关单位、媒体、乘客的意见和建议进行修改，并不定期进行相关修改。