网约车站在了消费纠错的风口

日前，北京市民温先生通过“滴滴企业版”打车从单位回家，大约4公里的路，历时不过10分钟，却被收取了1728.1元车费，而此前只需十余元。温先生与滴滴方面沟通，客服记录下情况后便再无下文。经记者与滴滴企业版客服联系后，客服人员称初步判定为司机未能及时停止计费，将在1到2个工作日内退还多收的车费。（8月24日《新京报》）

温先生此前打车，也曾遇到过被多收钱的情况，往往是司机未第一时间停止计费而被多扣几块钱。而温先生的遭遇，相信很多乘坐过网约车的消费者，都有过体验。客观来讲，以新兴的网约车网络之庞大，出现一些问题实属正常，而这也非网约车的专有顽疾，放在任何一个规模性行业都会有不尽人意的地方，这本身并不可怕。

值得注意的是，温先生本人就多扣费问题与滴滴方面沟通没有下文，直到新闻媒体介入，事件才有了向好发展的趋向。然而，现实中并不是每一次网约车多扣费，或者多扣几块钱，都能进入到新闻舆论监督的视野。这是否意味着，面对被多扣钱，诸多网约车消费者只能选择与客服扯皮并最终不得已沉默接受？对于新兴的网约车行业，消费者显然不答应其在起步阶段就坐下“模糊计费”的顽症病根。尤其是，与传统的巡游出租车不同，充分利用卫星定位和电子地图技术的网约车，有便捷的技术优势打造一个消费纠错机制。

最近颁布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》规定，网约车平台公司应当公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，明确服务项目和质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度。而在罚则中，未建立和落实投诉举报制度的，要处以不菲的罚款；同时故意绕道行驶或者违规收费的司机，也要被处以罚款。这为网约车构建有效的消费纠错机制提出了硬性要求。

事实上，今年5月份滴滴已经在北京地区上线“费用异议”功能，利用路径规划、司乘轨迹等大数据技术，来判断专快车司机是否绕路、乘客是否未坐车即产生费用等情况发生，一旦发现将退还乘客车费。但是，“费用异议”功能在温先生身上显然失灵了。说到底，“费用异议”终归是企业的自我监督，离有效的消费纠错机制还有一定距离。完善这个机制，需要网约车地方监管部门，借鉴有关城市工商部门的做法，与网约车平台进行主体信息、服务质量监管、消费维权等数据交换，并建立先行赔付制度。从而让消费者在“费用异议”无效的时候，有一个顺畅的投诉处理渠道。

不同于传统出租车的物证（发票）单一，网约车服务过程中会形成一系列电子信息和轨迹信息证据，以大数据做基础完善消费纠错机制并不难。事实上，这也是科技进步给有关部门带来的监管红利。而对网约车平台来说，当下已经站上了消费纠错机制的风口，在拥有私人定制等新兴优势的同时，千万别胎带计价混乱的短板，否则，自食其果的日子不会久远。