智能客服应更智能更友好（纵横）

《人民日报》（ 2024年04月18日 第 05 版）

随着技术普及，越来越多行业引入智能客服。然而，诸如答非所问、“踢皮球”式回复、等待人工客服时的音乐“反复播放”等“套路”，受到诟病。

节约成本、便捷高效，是智能客服受到青睐的重要因素。相较于人工客服，智能客服24小时在线，随时响应客户需求。尤其在业务繁忙时段，智能客服可凭借文字读取、语音识别等技术，快速筛选并分流问题，让群众享受到科技进步带来的便利。

也要看到，智能客服并不能完全取代人工客服。目前的智能客服，是把常见问题加以整合，提前储备好答案，通过捕捉识别客户提问的关键词进行答复。一旦遇到超出“储备答案”的问题，智能客服就无法给出解决方案。此外，智能客服也难以感知人的语音、语气等变化，可能在沟通过程中闹出笑话、造成误解，使客户体验打折扣。让智能客服更“聪慧”，需要通过技术研发、系统升级等方式，帮其理解复杂问题、提升服务质量。

智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的现象，也值得关注。有些行业是售前“人工”、售后“智能”，产品出了问题后得不到及时有效解决，这也成为消费者权益保护的热点问题。应当给客户提供多项选择，合理配置智能客服和人工客服的服务时段和方式，对于客户急需解决的问题，最好设置“一键转接、一触即达”的人工客服。

让客户满意是行业发展的目标。客服工作是行业与客户建立沟通的桥梁纽带，是提升品牌美誉度的有效途径。引入智能客服的行业应着眼流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，不断完善客户服务系统。如果只考虑成本与效率，把“响应”视为“解决”，忽视客户的实际需求，则不利于行业整体健康发展。

行业加强科技升级、优化服务方式，部门破除数据壁垒，各方形成合力，才能让智能客服更智能、更友好。

（摘编自《陕西日报》，原题为《切莫追求“智能化”忽视“人性化”》）