简?报

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第??645??期

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省委创先争优活动领导小组办公室

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?2012年7月5日

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省高速公路公司打造优质服务品牌

着力增强为民服务实效

省高速公路公司积极开展“推行标准化管理、打造福建高速服务品牌”活动，努力打造“微笑征管所、星级服务区、四优监控分中心”等服务品牌，不断增强为民服务实效。

夯实标准化管理基础促规范。一是坚持建路标准化。秉承“建好高速公路、就是为民服务”理念，率先在全国同行业中运作标准化管理，取得了保工程质量的明显成效，该做法荣获“十八届全国企业管理现代化创新成果二等奖”，得到了交通运输部的肯定，并在全国交通建设系统推广。二是坚持运营标准化。总结建设领域标准化管理经验，并积极推广应用到运营领域，把五大主业和内部控制的管理要求上升为规章制度、行为准则，并汇编成《运营标准化管理指南》，推动形成规范、精准、有序的操作流程。三是坚持服务标准化。出台《福建高速公路服务规范》，积极推进服务窗口标准化、操作流程标准化，打造“实施有规范、操作有规程、过程有控制、结果有考核”的运营服务与管理标准化体系，并被省质量技术监督局作为地方标准立项，为打造服务窗口、科学养护、文明执法、智能信息、经营开发等品牌，奠定了坚实基础。

突出示范服务重点求实效。结合“下基层、解民忧、办实事、促发展”活动，党委班子成员深入联系挂钩点，指导推行业务操作标准、文明礼仪标准等，务求服务实效。一是完善服务，确保畅通。开展“畅通百分百、服务零投诉”活动，实行计重收费、刷卡收费、电子不停车收费，ETC车道全省覆盖率已达76%。组织各类收费业务操作技能比武，在车流高峰期采取一岗双亭、便携机复式收费、客货车辆分道行驶等措施，实现快速放行。二是完善服务，提升质量。围绕“三个百两个零”目标（通行费征收、工作满意度、车道畅通率100%，文明零投诉、征费零差错），开展“微笑在票亭、满意在高速”文明服务活动，把学厦航融入单车15秒收费时限中，提供“至诚至信、精准高效”的收费服务，把学雷锋融入“一窗多功能”品牌创建中，涌现了在社会产生影响的机场所“礼仪三步曲”、三明北征管所“微笑品牌”等典型。三是完善服务，改进作风。开展“零差错、高绩效、树形象”活动，通过评选“星级收费员”，倡导“我是党员我优秀”，形成了“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”的优良征费作风，去年又涌现千万元收费无差错岗位能手66人。

抓好服务举措落实惠民生。一是落实优惠政策。落实鲜活农产品车辆免征政策，仅2011年免征该项通行费4.26亿元；推出闽通卡用户减免通行费5%、开放电子收费储值卡业务等优惠政策，今年初实现与长三角区域跨省联网。二是改善通行环境。率先在国内推出超限车辆黑名单禁入制度，超限车辆占货车总数下降至0.1%以下；路政工作中，12122接警后，直接通过路政接警专用手机通知就近当班路政人员，做到5分钟内出警；信息工作中，24小时受理高速公路求助、咨询、投诉等业务，规定铃声三响内必须接听电话；道路管养上，完成1682公里绿色长廊和园林景观建设，建立无缝隙精细化管理的养护运行机制，高速公路优良路率达99.5%。三是丰富便民内容。在高速公路服务（停车）区，开展了“达标创星”品牌创建活动，免费提供行车咨询、信息查询、开水、应急药箱、公厕用纸供应等，并建立价格监督体系，聘请价格监督员，公开投诉电话，对日用商品执行最低限价，受到社会广泛欢迎，2011年度社会满意度达95%以上。