石狮：“12345”便民服务新模式

案例介绍：

一、项目概况

为贯彻“服务型”执政党理念，加强社会治理创新，推动服务型政府的建设，石狮市先试先行于2012年9月率先筹建全省首家县级便民服务中心，通过集中服务、主动服务、靠前服务，帮助群众解决了大量民生诉求，打通联系服务群众最后一公里路。 通过整合政府、社会、市场三方资源，搭建三大便民平台，打通联系服务群众新渠道。一是开通好记好打的12345便民服务热线。采用网络技术有效整合全市36条公共服务热线及办公电话，为广大市民和外来人员咨询、投诉、求助、建言提供“一号通”的便捷服务。二是推出实用好用的12345便民服务网站（www.ss12345.gov.cn）。通过及时发布和专题展示热点民生资讯，一图解读民生政策，即时公布群众诉求件办理情况，推动各联动单位政务公开、效能建设和作风改变。三是建设亲民便民的社会服务大厅。设立社会保障服务区、新石狮人服务区、公证办理区、和谐社会促进会展示厅等， 采用多媒体发布、触摸屏查询、排队叫号、满意度测评等智能化设备，为群众办事提供便捷高效的一站式服务环境。

二、取得成效

12345便民服务系统运行五年多来，共受理群众诉求近18万件，办结177613件，办结率达99.7%，群众回访满意率94.5%，在第一时间化解了大量矛盾纠纷，从源头上预防和减少信访问题的发生。12345便民服务新模式推动各联动单位建立一套高效运行的热线响应机制，改变了各级政府部门的运行轨道，促进各级干部从“对上负责”的单向思维转为“即对上负责又对下负责”的双向思维，打破了党委政府和群众之间的那堵墙，切实转变了党委政府在人民群众心目中的形象。

12345便民服务的创新做法受到了各方的关注，时任中央第三巡回督导组组长陆浩、原省委常委姜信治、李书磊、陈冬等领导先后莅临中心调研指导。2014年5月份，中心应邀参加“全省12345政务服务平台应用推进会”并作经验介绍，同年9月，省委政研室调研文稿第21期全文刊发《石狮市推进服务型政府建设的探索与思考》，指出石狮12345便民服务新模式对我省深入开展便民服务工作具有一定的示范和启示意义。2016年11月，省人民政府办公厅印发《福建省12345便民服务平台监督管理办法》，在全省范围内推广12345便民服务平台。2017年3月，中心被泉州市委党校正式确定为“泉州市干部教育培训现场教学基地”，不定期开展“互联网思维下石狮12345热线的实践模式”的学习和研究。

案例创新：

（一）彰显群众主体地位，树立联系服务群众新思维。石狮市便民服务中心，通过网络技术将政府各组成部门、各镇（街道）、各群团组织的服务资源整合起来，实现政务服务“一号通”、“一站通”；通过热线、网站、微信和服务大厅线上线下相结合的方式，为群众咨询、投诉、求助、建言提供服务，极大方便群众找政府办事,受到群众的欢迎和好评。

（二）突出双向互动特点，把握联系服务群众新规律。一是引导群众依法诉求。12345热线定位为市政府非紧急服务热线，主要受理环境污染、食品卫生、噪声扰民、井盖丢失等涉及公共服务的诉求。二是加快政府内部改革和职能转变。12345便民服务系统联动单位包括政府各组成部门、垂直单位、各镇（街道）、各群团组织和大型民生企业，初步建立了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的运行管理机制。

其他情况说明：

石狮市便民服务中心于2016年机构改革并入市行政服务中心，现12345便民服务网站（www.ss12345.gov.cn）根据整合方案及上级有关部门网站的规定，业已整合进石狮市行政服务中心网站（http://xzzx.shishi.gov.cn/sszwdt）；社会服务大厅便民服务窗口也于今年6月统一搬迁至行政服务中心新办公大楼，进一步方便群众办事。