主持人：各位网友，大家好。这里是“崇德向善，诚信福建”网络访谈的现场，我是东南网主持人李博文。

为贯彻落实中共中央办公厅《虎扑篮球：培育和践行社会主义核心价值观的意见》和我省《实施意见》精神，加强诚信宣传教育，我们在9月份即诚信兴商宣传月期间推出四场“崇德向善、诚信福建”网络访谈活动，每周一期。本次活动由省委宣传部主办，东南网承办。访谈将政府职能部门领导、企业负责人以及网友代表请进东南网演播厅，分别从“生产、流通、销售、售后”四个环节展开讨论，以此，弘扬诚信兴商精神，传播诚信经营理念，宣传企业诚信文化，进而加强“诚信福建”建设、推动福建科学发展、跨越发展。

首先，让我们一起来认识一下做客我们今天演播厅的四位嘉宾，第一位嘉宾是福建省食品药品监督管理局稽查处处长陈元珍。

陈元珍：主持人好，大家好，各位网友好！

主持人：第二位嘉宾是福州美可食品有限公司董事长潘平可。

潘平可：主持人好，各位网友大家好！

主持人：第三位嘉宾是同利肉燕第四代传承人陈君凡。

陈君凡：主持人好，各位网友大家好！

主持人：第四位嘉宾是国家一级作家、知名评论家、福建师范大学传播学院教授林焱。

林焱：大家好，主持人好！

主持人：好的，欢迎你们。说到诚信，我们先来看看“诚信”这两个字在我们《新华字典》当中的解释：诚，即真诚、诚实；信，是指守承诺、讲信用。诚信的基本涵义是守诺、践约、无欺。

那么节目一开始，我想先请四位嘉宾，分别用自己的话、最简短的话来谈谈你们对“诚信”二字的理解。我们先请陈处长来谈谈。

陈元珍：诚信是我们中华民族的优良传统，是社会进步发展的一个基石。就我们食品药品监管来说，“诚信”我认为包括两个方面。一个的话是企业诚信，第二个的话就是政府诚信。政府诚信就是要依法行政，核心是要依法行政。只有全社会都诚信，我们社会就和谐，也能够实现我们美好的“中国梦”。

主持人：嗯，潘董事长，您来谈谈您对“诚信”这两个字的理解。

潘平可：我个人认为，诚信应该是一个人为人的原则，每一个人都诚信了，我觉得那社会各个角落都诚信，我个人看法是这样。

主持人：陈老板，谈谈您对诚信这两个字的理解。

陈君凡：我觉得诚信是“德者常德，同德利厚”。所以说我“同利”这个招牌就是共同讲商业道德，才能有利于后续的发展。特别我们做食品行业的，就是做良心产业，就是要诚信。

主持人：林教授，您是怎么看待“诚信”这两个字。

林焱：从文字学上讲，“诚”和“信”都带“言（讠）”字旁，其实“诚”和“信”都不是用语言来表达的。白居易有写过一首诗“何以示诚信，白水指为盟”。他说，人跟人之间的互相诚信，跟白水一样，你指着它的水，就跟你的心交流一样。所以“诚信”倒不是说像文字的字面那样，用语言来表达的，它是用心，用自己的真诚来表达。

主持人：用行动来表示的。其实自古以来，诚信就是中华民族的一种传统美德，诚信也是人类文明的共同财富和普遍价值。将诚信和财富画上等号，各位觉得怎么样，能让它中间需要什么样的条件把这两个串联起来？林教授！

林焱：诚信跟财富之间的关系应该是一种生产力，应该是一种生产有机的程序，还有一个生产原料整个和生产过程的配合。我们现在说个例子最简单。我们福建省，比如说看到福建省很多名牌的茶叶生产，这真是一个诚信的生产。谁诚信了，谁的价值创造就高了，谁的品牌就好了。你不用你多说话，大家作为泡茶的人，喝一口就知道你这个茶叶、你的生产家诚信不诚信，你的茶是不是出于好地方，你用的原料、烘焙的方式是不是真正地为顾客着想，为品尝者着想，这一看就看出来。

主持人：陈老板，您从企业经营角度看看诚信和财富画上等号，它中间需要什么样的条件。

陈君凡：因为诚信，生意就好了，生意好了，你生产量就大了，销售量就大了，肯定财富积累就多了。如果说你不诚信，老百姓不信赖你，你做的东西再多，没有人要，哪里有财富。所以说，诚信是整个经营的命脉，你诚信了，生意就上去了，财富就有了。

主持人：潘董事长，您怎么看待？

潘平可：我们公司20多年，我们遵循高品质、优服务、重诚信、多奉献这个宗旨。我认为说，作为一个企业，首先应该要让别人信得过，这个企业才能持续性地发展。所以说，我们今天能够发展到现在的局面，应该是说非常守信用。高品质、优服务，让百姓认可，有一个好的口碑，我们的企业才能发展壮大。

主持人：嗯，陈处长您能从职能部门的角度谈谈这个点吗？

陈元珍：诚信是企业发展的一个灵魂，那么诚信本身就是要诚实守信，反对伪冒假劣，反对隐瞒欺骗，反对弄虚作假。如果一个企业为了追求眼前的一些利益，弄虚作假，它必然就会失去诚信。失去诚信的同时，也就失去了消费者，失去了企业的市场，失去了企业的发展。所以说讲诚信，那么这个企业讲诚信，那么它不一定就具有很多的财富，但是具有一定财富的企业一旦不讲诚信，它必然丢掉财富。企业只有讲诚信了，最终它一定能够得到财富。

主持人：嗯，其实我们现在关注到食品安全越来越受到老百姓的关注，同时食品安全问题也不断地在出现。在这里，我想问问我们今天在场的食品企业代表“美可食品”的潘董事长，作为福建糕点的龙头企业，我们“美可食品”是如何将“诚信”这两个字带入到食品生产环节中去的？

潘平可：我们公司到现在已经20年了，20年来应该是说我们始终以“真诚爱”，就是很真实，做什么都不搞虚的，诚就是真诚待人，然后还有一个就是爱心。所以说，应该是说，我作为一个老板，我本身自己应该很真诚，很信得过，然后我带了一批团队，我们这批团队也是非常诚信的团队。所以说20年来，我们慢慢地始终在摸索前进，几年以后就是说我们大概98年以后，我们开始找专业的、本科专业的大学生到我们公司来，从源头抓起。所以说我们原料一进来，我们就有一个专业的大学生验收，批批验收，还有我们批批化检，所以源头就开始抓我们的品质。所以说我们是糕点行业，我们目前从面粉的入场、各个原料的入厂，一直到每一天到客人的嘴上，所以说我们一个程序非常复杂的程序，我们非常严格的把关。

主持人：那今天估计大家也注意到，今天做客我们演播厅陈君凡先生，他是我们非物质遗产的传承人，他们家的“同利肉燕”，可以说已经成为了福州市的一张城市名片，并且有着“中华老字号”的美名。那么，在这里我想问问陈老板，您是如何将“同利肉燕”从前辈那传承下来的？您觉得在这个过程中，“诚信”起到了怎么样的作用？

陈君凡：因为“百年品牌，百年承诺”。我也到过很多企业工厂参观，他们的承诺好像都写了很多十几条、二十条。可是我们祖上传下来只有三条。第一条就是说“绝不掺假掺杂，童叟无欺”，就是说不做制假售假的，这是一点。第二点“节日与平日同价”，比如说平日卖多少钱，你节日也是卖多少钱，构成一个和谐的消费氛围。不是说逢年过节人家要吃你这一道菜，你把价格抬高高的，伤了老百姓的心，伤了我们消费者的心。所以我们祖训就是说“节日与平日同价”。第三点就是说，彰显我们闽商的一种经营特质，就是说“秤是寿门”，就是说卖东西卖出去一定不要短斤少两，你如果说短斤少两，短秤了就是要折寿，我们闽商有一种用诅咒的这种形式来约束你做生意，不要去苛扣人家，一定要价格公平，一定秤要足。所以，我觉得我们福州人，我们闽商能闯遍天下，就是靠诚信经营，才逐渐把我们福州的文化传到世界各地去。我们就是依靠这种诚信经营，才把我们祖传的技艺一直传到我们现在，传到第五代了。一百多年来，我们始终遵循祖训，踏踏实实为我们市民提供最优质、最健康、最安全的食品。所以很多人看到逢年过节火车站排队买火车票为什么？就是因为一张小小车票，一家人团圆。“同利肉燕”就是排队要买，小小的肉燕一家人围坐在一起团圆，通过诚信把福州餐饮“福文化”传播出去，才坚持到现在。

主持人：好的，我们再来问一下陈处长，您觉得这两家企业这种做法是否值得推广，或者在您的工作当中也一定接触到企业诚信安全生产这块，有没有一些好的经验和我们一起分享一下？

陈元珍：从我们监管这几年的情况来看，讲诚信的企业就你刚才两位老总说的，他们是做良心的，讲良心必然讲诚信，讲诚信必然是遵纪守法的，按照有关的规定来组织生产和销售。那么企业一旦不讲诚信，就容易出问题，特别是容易产生一些隐瞒、欺骗、制假、售假的行为。那么从这几年我们食品部门对相关的一些企业违规、违法的情况来看，我们是这么个处理的，对一般的这些违规的企业我们督促他们进行整改，同时对问题的产品进行召回。对整改情况我们监管部门要进行监督检查，对违法的企业制假售假，特别是主观故意的，我们要这个根据相关的法律规定从重从严查处。涉嫌犯罪，坚决移送公安机关，追究刑事责任。

主持人：从今年6月10日到6月22日是全国“食品安全宣传周”，我们省食品药品监督管理局围绕“尚德守法 提升食品安全治理能力”这一主题可以说开展了一系列活动。接下来让我们一起来回顾一下当天活动。

主持人：从这样的片子，我们可以看出这个宣传周活动形式非常多样、内容非常丰富。除了这一些系列活动，我们还听说我们省食品药品监督管理局还组建一个叫做“食品药品打假志愿服务队”。这个听起来挺有意思的。能不能请陈处长给我们介绍下，这个打假志愿服务队是什么情况？

陈元珍：这个是这样的，当前食品也好、药品也好，制假的多样化、区域化，这个隐蔽深，而且也是有高科技的。所以说，就当前我们在监管力量不足的情况下，我们要动员社会各界力量来参与食品的打假，主要是要及时地发现，我们监管部门及时地进行打击。那么打假志愿者，这是福建省局党组提出来的，我们贾局长要求福建要尽快地组建食品药品打假志愿者，来有效地打击、及时地发现问题，确保全省人民饮食安全。我们有一个打假志愿者的方案和计划，争取在3年内成立福建万人食品药品打假志愿者。我们首批已经招募了，福州省局已经招募了130名打假志愿者。福州、泉州等地也陆续都成立了食品药品打假志愿者。

主持人：这个规模看起来是很大的。

陈元珍：对，现在的话，我们最近，也就是今天，我们在闽江饭店对我们打假志愿者专门进行培训，主要是法律法规，打假需求方面进行培训。打假志愿者的职责，核心的是发现和举报制假售假的一些行为，同时他还参加我们食品药品日常的一些监督检查、专项检查，还有参观我们一些比如说省药检所的一些技术手段、检验方面的一些情况。通过成立打假志愿者，构建社会和谐共治，及时地发现假劣，为我们食品药品监管部门打假提供坚强的力量。

主持人：嗯，可以说刚才陈处长非常详细给我们介绍了打假志愿者服务队的一些情况。接下来问一下林教授，在您生活过程当中有关注与企业诚信相关的事件吗？

林焱：应该说我们所关注的很多是从我们日常生活开始，比如说有一次我买了一些鸡蛋回家，打了以后准备把它做熟吃，觉得有点怀疑这是不是假蛋，打出来的颜色也不对，那个什么也不对，然后去网上查了查甚至有一个非常权威电视台曾经做过专题节目，说这个高科技达不到做假蛋的这种目标，而且做假蛋的这个成本非常高，比生产蛋成本高。

主持人：但是这个蛋就被你买到了。

林焱：但我买到了，后来查下，确实是有假的蛋。我们平常生活过程当中关注一下这个到底怎么回事。有些朋友说我们一块儿去吃饭去，吃个牛魔王的肉。哇！牛魔王的肉能吃啊，后来问清楚一下，牛魔王是一种调料，它不用牛肉就能做出牛肉的味道来，我觉得太佩服了。这些年随着科技的发展，像刚才处长所说的那样做假的手段越来越提升了，越来越高明了，做出来东西使我们整个受到威胁。比如说像这两位他做的食品，都是福州市口碑非常好。比如像面包生产，我们都知道，每天吃面包的时候心理都忐忑一下，到了中午的进修肚子有没有痛，没有痛，那面包我吃放心了，变成这样的心理。说面包生产可以加20多种的添加剂，里面包括一些溴化物什么东西都加进去，有人说告诉我说面包越香的越不能吃。弄得大家。

主持人：当我们走进面包店的时候，闻到这么多香味的时候。

林焱：觉得心理说很想吃，但是有人告诫我们越香越不能吃，所以这样的行为让大家都会去关注整个生产过程是不是加了添加剂，包括面粉这些过程是不是进生产部门以后，就已经被掺杂了很多不卫生的产品，很多很多是这样的情况。甚至我们到店里去吃饭，会看看店里有没有像地沟油，到厨房看看油是不是很清洁，变成人人提防了。应该说，这些年来食品方面的不卫生或者说不安全的情况，不断屡有发生，所以使每个人消费者在这方面怀有高度的戒心。

主持人：林教授，在您所看到这么多事件当中，有没有让您印象最深刻的事情。

林焱：印象最深刻的，当然是我到台湾的时候，台湾街上也有很多小吃店，很多很多小吃店。我们这边小吃店你看看，大家都说那桶水不知道是洗碗还是下锅用的，他们那边绝对不用自来水，用桶装水。他们的材料用了一遍剩下的绝对扔掉，吃过的、今天卖不完的东西绝对全部消除掉。这种生产方式给我们印象很深。一个社会发展以后，它这方面要做得非常精致，比如说像台湾的小吃，在大陆游客口碑非常好。做到那么精致、那么漂亮，到那边吃东西的时候，就不会担心是不是假蛋，是不是牛魔王的肉，那样是一个非常好的饮食环境。

主持人：可见“诚信”在任何一个企业的生产环节都尤为重要，各行业的生产者都要讲诚信了。那么在这里我想问一下陈处长，近年来我省食品企业在生产环节中主要存在哪些失信的问题？为什么他们会存在这些问题？

陈元珍：这个主要是不讲诚信。不讲诚信的话，是一些企业道德缺失，诱因当然是他的利益的驱动。同时跟制假售假的成本比较低也有关系。就目前食品这个环节来讲，生产企业在采购使用食品的原料中有存在使用过期变质的原料。那么在食品里面添加一些非食品的物质，还有一个就是超剂量的添加剂。还更严重的，有一些把销售出去、已经过期的食品回收回来，进行一些加工以后又卖出去，这个篡改生产日期等等，当前主要这些问题。

主持人：您认为我们如何做好把关人的工作。

陈元珍：把关作为我们食品药品监管部门，的确是责任重大，任重道远。人民群众对食品的安全也是关注。作为我们食品药品监管部门，那么一个的话要加大日常监督检查，通过日常监督检查，发现问题，督促企业整改规范。这个第二个的话，就是要开展这个专项整治，在食品的生产销售使用环节，我们省食品药品监督管理局今年也是陆续开展了三个大的打击制假售假的一个战役，要进行专项整治。第三的话，就是要开展暗访督察、飞行检查、突击检查，过去的话我们有一些检查都是提前通知，提前通知以后，企业都做好准备了，有一些问题都隐藏起来，我们去了以后看不到真实的东西。那么今年，省食品药品监督管理局党组提出来，就是要对企业进行检查，要进行暗访督察、飞行检查，不通知的检查。这样的话容易发现问题，也能够看到企业一些实实在在的东西。第三个，就是要进行一些监督抽验，对市场上的生产领域、流通领域、使用领域都要进行有针对性地监督抽验，对监督抽验发现不合格的食品，我们要依法依规进行查处，通知企业立即召回相关的问题产品。最后一个开展食品风险监测，风险监测面比较广，也容易发现一些聚集性的问题。对风险监测中发现的一些问题食品，我们这样才能有针对性地进行检查整治，同时也能够加强对风险食品的防控。

主持人：刚才陈处长和我们分享几点如何做好把关人的工作。那么在这里我想问一下陈老板和潘董事长，您们作为企业，作为产品的生产者，您希望“把关人”为企业提供哪些服务，以此来促进企业在生产环节上让消费者更加放心？

陈君凡：因为现在加工食品的良莠不齐，就像我们这个行业，如果你做真的，反而没什么利润，如果说掺假的、掺杂的，它价格跟我们卖的差不多，利润反而很高。而且这个技术又是很独特的技术，专业部门没有办法去深入地了解这个质量怎么样。

主持人：到底怎么做出来。

陈君凡：怎么做的，有没有掺什么的，这个是技术性很强的东西。所以说，我现在销售每一包产品的时候，我都会附上一封产品的介绍，就是说如何辨别挑选这个燕皮，如何保存、如何运输这些燕皮，如何包馅。就是很详细地告知消费者，你在购买的燕皮，你不要觉得很白的很薄的这是好的，实际上地瓜粉不是白的，肉不是白的，燕皮做出来肯定不是白的。所以说，外行的人很多。街上这个燕皮很白、很薄，一回家一包，都糊掉了。这就是说，监管部门没有办法监管到技术含量的问题，而且还有一个老百姓，就是说认知度的问题。他们不知道原生态的，不知道正宗做法的产品跟其他伪劣产品，如何去区别。所以说，监管部门应该经常地把这些特殊的产品拿出来，提供让市民辨别一下真假伪劣。比如说，有的看过去是很诱人的，有的在柜台上就现包，现包一个现吃一个，实际上这个馅不是当天的，因为当天拿去冻太硬，要保鲜，保鲜完第二天肯定有味道，有味道也拿去包，包完拿去蒸，蒸完就感觉不到你这个新鲜不新鲜。所以很多监管部门应该到现场去，觉得一边比如说加工一边收钱，没有生产的这些安全卫生的条件下，可以取缔，或者不让他们去经营。应该所有的食品应该要建立台帐，所有的进货货源要有地方跟踪，这个监管部门应该随时地突击性地，像刚才那样到企业去，你把所有的进货台帐拿出来检查一下，让人家原材料把关的时候就应该到正规的、有品质的这些原材料把关一下，这个非常重要。第二，你就是说生产的过程一定要达到我们药监部门给你的安全食品的制作的这些生产环境和条件。所以说，街边很多这些现场销售的，我觉得以后要加大力度，禁止在不符合卫生条件下，每一天制作的产品提供给市民。

主持人：潘董事长您怎么看？

潘平可：我基本上同意陈总的说法，监管部门要加大力度。对一些不合格的还有一些地下工厂、面包厂还是有，还是挺多的，还有一些他们根本没有这种卫生环境，也在制作，也有渠道进入销售这个行业。所以说，我觉得应该是说像我们企业，我欢迎顾客或者消费者到我们公司来检查，让他们亲眼目睹我们是怎么样的生产过程。所以说这方面好的企业当然我们有好几个品牌都是非常好，我相信他们也是很规范的生产。但是有一些还有部分有的还是有小店、小作坊，没戴帽也没有戴手套，但是它照样也在卖。我就在想，这些为什么没有得到一种社会监察部门给它制止掉，它还照样在卖。所以说我认为监管部门加大力度，就是说宣传好的惩罚，加大力度把它坏的取缔掉，把我们整个市场食品卫生市场搞得规范起来，让大家能够吃到放心的食品、健康的食品。

主持人：其实刚刚说到生产环节当中失信的地方，林教授您有没有觉得有一些好的对策来解决这个目前生产环节中一些失信的问题。

林焱：要讲对策，我觉得相当的难度。我们这十几、二十年或者更长时间以来，每天都在找决策，每天都在下决心，每天都在出措施，然而食品包括药品还有其他产品假冒伪劣情况，是减少了，还是增加了？他们的损害的程度是加深了，还是减弱了？那一些高科技的伪劣产品的生产是少，还是多了？越来越多，越来越严重，对百姓健康侵害越来越严重，特别药品，特别食品。所以说要讲一两个措施就能使这个情况扭转，使这几十年，因为我们整个应该说往大里说，我们整个国家的食品生产，这个信誉受到非常非常大的损害。在很多外国的报道中间，对中国食品的那种抨击，对整个食品，对中国产品的不信任程度太高了。我们应该下一个大决心，拿一个小措施来对付，可能都不是能扭转非常危险的局面。越来越严重，老百姓对这个问题意见越来越大，你说加一两条措施能不能改变这个场面，我觉得稍有点难改变。当然我觉得对大家来说，最主要的一点就是你抓到了你治一下吧，你狠狠地治一下吧。当然，说的有些不是太法制观念、太规范的，你抓到就要让他倾家荡产，当然这是老百姓的说法。怎么能够做到这个，我觉得这是源头上，从法制的源头上加一些严格控制，这倒是一个思路，怎么能把它做到位。

主持人：陈处长，您有没什么一些想补充的。

陈元珍：那么从我们监管部门来讲，对不讲诚信的企业，出现的一些违法违规的问题，一方面要加大监管。刚才几位老总说了，通过监管来纠正、来规范企业的生产经营。同时的话，现在很重要的一方面就是对不讲诚信的企业，受到行政处罚的，我们要加大信息公开的力度。现在很多企业，他不怕你处罚五万、三万，它怕你公告公示，社会都知道你某某企业不讲诚信，那么对它的生产经营影响非常大。所以我们的话，监管部门要加大对不讲诚信企业的公开的力度。同时的话，对不讲诚信的企业出现的一些违法违规的问题，要进行公开地曝光，召开新闻发布会，对这些企业进行公开曝光。让他们的话没有生存之地，这个，对不讲诚信的企业我们下一步还要列入黑名单管理，等等，通过一些有力的措施使这个不讲诚信、失信的企业寸步难行，讲诚信的企业一路畅通。

主持人：潘董事长您觉得有没有一些好的对策来解决目前生产环节中失信的问题。

潘平可：作为我个人看法，对我们食品生产过程当中，觉得应该是说我们自己要自身自律，首先自己要严格管理，经得起任何人的检查。这方面我觉得作为我自己来说，也就是用这种办法，我本身我自己严格要求。

主持人：最简单也是最有效的。

潘平可：对，经得起消费者的任何每时每刻的检查。我觉得是这样。

主持人：陈老板，您觉得呢？

陈君凡：我觉得我们潘总说的很好，自律很重要。打铁要自身硬，你自己觉得我诚信经营，我的产品我自己放心了，我们企业就可以继续延续地发展下去。但是我想如果说监督这些食品生产的话，光光靠这个药监局几个部门，它的能力它的精力也是有限的。前一段我看到报纸有登，比如说哪一个地方有什么黑作坊，有一些地下作坊，有什么这样子，通过广大的群众觉得自己要尽社会的责任，发现这些及时向有关部门去反映，这也是很好的一个办法。因为现在社区都有很多的主任在那里，他们整个管辖的范围内有没有这些作坊，应该药监局要通过这些最基层的单位，让他们去登记造册。如果达不到要求的，限期让他们整改。如果说是属于黑作坊的，坚决给予取缔。这一些登记、这一些摸底，应该有关部门要从最基层、从社区做起。

主持人：嗯，从基层做起才能抓到根本的问题。

陈君凡：光靠药监局这些部门他们的能力和精力都远远不够，只有让社区最基层的，他们觉得我社区管辖之内，我这个主任有责任把这些不合规不规范的、或者有待于整改规范的地下作坊给它登记在册，让有关部门根据他们评判，该整改的整改，该取缔的取缔，这样充分地发动整个社会，我觉得或许这样子进步会快一点，整改的步伐会快一点。

主持人：好的，感谢四位嘉宾和我们分享了福建省诚信生产这方面所做出的建言献策。接下来，我们看一下网友都提出哪些问题。有一个网友说，这些年来从国家到企业，到社会各界，对提升我国的食品安全水平都作出了各种各样的努力，也花了很大的精力与代价，但是实际情况是老百姓并不买账，各种食品安全问题依然时有发生。那么当前政府信用监管能跟得上社会主义市场经济发展的要求吗？是否可以进一步改进和创新的地方？这一点，请陈处长为我们来做一个分析。

陈元珍：这个，刚才网友提的问题提的很好。现在这个政府也好，我们企业自身也好，特别是比较规范的企业，他们希望社会都能够讲诚信，希望政府能够通过诚信建设来规范我们的生产经营。福建省食品药品监督管理局非常重视企业的诚信监管，这几年在药品的生产、流通，医疗器械的生产流通都进行了信任等级评定。今年机构改革，食品的生产、流通，餐饮环节划到我们食药局。当前，我们针对新的职能，正在制定和规范食品药品信用监管的分级分类的评定的标准，正在制定。年底要进行正式的实施。对企业我们分成四级，一个是诚信、基本守信、失信，还有严重失信。那么，在全省对食品药品生产经营企业进行信用等级分级分类的评定管理，对评出的级别张榜公布，信息公开，让社会都知道你这个企业是讲诚信，你讲诚信了，你的经营效果肯定是好的。消费者肯定是多的。所以我们这个手段正在制定，今年的话，就是说要在原来的基础上进一步地充实一些内容，能够更有操作性，更加规范，更加有效，大体上这样。

主持人：其实确实是这样，其实从国家到企业再到社会各界，我们都在为提高食品安全水平都在做自己的努力。但是现实的情况还会出现食品安全依然存在的问题，那么林教授您觉得根本的原因到底在哪？

林焱：根本原因应该说跟我们国家整个经济发展大环境一样。它在一个高速发展的过程中间，它有些制度规范，有些包括质量的管理措施，还没有完全跟上去，当然我们现在出现越来越多新的领域，包括食品生产、药品生产有一些新的领域，新的领域出现完以后我们怎么跟上去，都是我们应该付出很大的努力的。比如说大家经常遇到的地沟油，地沟油怎么检测呢，居然我在网上查了一下，地沟油没法检测，我觉得这个有点跟我们现在科学发展相背离的。如果能检测的话，我们每一家给它抽检一下，不就有更大的力度打击它了吗？所以这个是一个科学、管理啊，各个部门都要跟得上。

主持人：好的，俗话说“民以食为天”，食品安全生产是各种建设生产中最贴近老百姓，被社会各界广泛关注的问题之一。今天很感谢四位嘉宾代表不同的立场畅所欲言，为福建的食品安全生产建设建言献策。好的，这期节目就是这样，下期节目当中我们将围绕“商品流通环节”中的“诚信”问题展开讨论，我是博文，再会！

主持人：各位网友，大家好。这里是“崇德向善、诚信福建”网络访谈现场，我是东南网主持人博文。

为贯彻落实中共中央办公厅《虎扑篮球：培育和践行社会主义核心价值观的意见》和我省《实施意见》精神，加强诚信宣传教育，我们在9月份即诚信兴商宣传月期间推出四场“崇德向善、诚信福建”网络访谈活动，每周一期。本次活动由省委宣传部主办，东南网承办。访谈将政府职能部门领导、企业负责人以及网友代表请进东南网演播厅，分别从“生产、流通、销售、售后”四个环节展开讨论，以此弘扬诚信兴商精神，传播诚信经营理念，宣传企业诚信文化，进而加强“诚信福建”建设、推动福建科学发展跨越发展。

首先，让我们一起来认识一下做客我们今天演播厅的三位嘉宾，他们分别是，福建省工商局消保处副处长程翔云。

程翔云：主持人好，各位网友大家好！

主持人：第二位嘉宾是福建星泰安物流有限公司董事长陈礼善。

陈礼善：主持人好，各位网友大家好！

主持人：第三位嘉宾是福州大学社会学系主任、教授甘满堂。

甘满堂：主持人，你好，各位网友大家好！

主持人：欢迎你们！本期节目我们仍然是围绕着“诚信”二字展开，在今天的节目讨论开始之前，我想先请在座的三位嘉宾，用你们自己的话来谈一谈你们对“诚信”二字的理解。我们先从程处长开始。

程翔云：“诚信”，我认为首先它是一个道德层面的概念，也就是说，我们为人处事的一个基本准则。也就是要求我们要信守诺言，要言行一致，要一诺千金。那么同时，诚信反映在法律层面实际上就是“诚实信用”这个原则，那么这个原则是我们现代法制社会的一个基本的法律准则，同时也是我们市场经济活动当中的一个基本原则。

主持人：陈董事长，您是怎么理解“诚信”这两个字？

陈礼善：在我理解，“诚信”这个最基本的原则是道德底线和担当责任这两个概念来履行。因为我们不管是做企业、为人，我们都要从诚信做起。如果一个企业没有诚信，它就失去了、没有意义了，所以只有诚信，我们企业才能走向这个阳光之路。

主持人：甘教授，您是如何理解“诚信”这二字。

甘满堂：在市场经济条件下，所谓的“诚信”就是真实可靠、言而有信、一诺千金。诚信可以分为两个层次，就是说“诚”是对一个人比较高的一个要求，就是强调真实，强调可靠。那么信用是对一个人最低的要求，或者说对企业，或者是对个人的一个最低要求，就是说“言而有信，言必信，行必果”。孔子在《论语》当中，他也谈到这个“诚”，也谈到了“信”，但是谈到最多的，他更多的是谈的是信用，就是信。就是“言而无信，不知其可”。那么在当今的市场经济情况下，对于我们公民个人来说，对于企业来说，大家最重要的就是说要注重自己的信誉。我们现在正在强调建设一个信用社会，这个信用社会最基本的要求就是言而有信。就是说，“诚”是对一个人或者说对一个企业的过高的要求，这一般是一个道德上的层面，那么信用更多的是一个法律层面上的概念。

主持人：刚才三位嘉宾分别谈了各自对“诚信”这两个字的理解。那么在上期节目当中，我们讨论了“生产环节”当中的诚信。那么在这一期节目当中，我们讨论的是“商品流通环节”当中的诚信。我们都知道商品流通在现代商业交往中它所扮演的这个份量是越来越重。“物流”这个词已经被人们广泛地接受和认可，那么请在座的三位嘉宾谈谈商品流通环节不讲诚信都存在着哪些问题，它突出在哪些方面？我们先请程处长来给我们讲一讲。

程翔云：站在我们工商部门的角度，我认为主要的问题有这么三个主要的问题。第一个就是虚假宣传。也就是说，企业它的宣传跟它的实际不符，这是不诚信的一个表现。那么我这边也有看到，之前报纸上有报道这样一个案例。就说我们国内有某家很知名生产冷鲜肉的经营者，他在他的官网上，包括央视做的广告里头，就宣传说他这个始终保持零到负七度的冷鲜肉，在生产、销售，包括配送整个过程是全程冷链。但是有这个企业的加盟商他们就有反应，就说这个企业他在配送的过程中，到零售商的这个阶段，他们车辆配送车并没有冷藏库。所以说，配送的肉质品可能在这个车上放了一定时间都有变质的现象。那么后来，这个企业的负责人他的回应是说，他们所说全程的冷链，实际上就是从工厂到代理商这个过程。但是从代理商到零售商不在他们这个全程的范围之内，其实这个就是一个很典型的虚假宣传的例子。就是说，实际上这个全程既然你承诺了是一个生产、配送到销售这个过程，那就应该包含了从工厂到最后销售终端一个全程的冷藏、冷链。所以说，这个厂家的行为，特别是在物流阶段这个行为，实际上是不诚信的一种行为，这是一个主要的问题就是虚假宣传。

另外还有一个突出问题就是“霸王条款”，也就是说，我们现在格式条款在我们物流企业，特别是快递行业都大量被运用。但是一些经营者在制定格式条款当中，他制定了设定了一些对消费者来说不公平、不合理这样的规定，所以就是我们俗称为“霸王条款”。比如说，有这种先签收再验货这样的规定，实际上他就是快递企业逃避他相应的责任。那么还有就是说，比如说对货物丢失以后只能按照运费10倍以下的赔偿，像这样的条款也是减轻了经营者的责任。同时还有设定了一些，比如说消费者他提取货物或者说索赔的这些期限，这些规定实际上都是一种不公平、不合理的规定，实际上也是不诚信的一种行为表现。

另外还有一个就是说“价格欺诈”，也有这种行为。就是我们比如说有一些客运企业他在春节期间，他可能，他所标价特别是国家定价的这些价格行为，他可能，比如说他提供的客运车是一种中级的客运车，但是他标价的时候按照高级来售价、定价，这些都是不诚信的一种表现。

主持人：刚才您说到这四点在现代这个社会当中是一个普遍存在的现象吗？

程翔云：我个人认为还是比较普遍的，至少从我们执法部门的这个角度来看。

主持人：接下来我们来问一下甘教授，从消费者的角度，您是怎么看待商品流通不讲诚信它体现的这些问题。

甘满堂：在传统市场经济当中，消费者是不参与流通这个环节。但是在现在这种电商的环境背景下，就是说我们现在网购是非常多，消费者也参与到流通这个环节，这个流通的环节当中主要出现的问题，我觉得消费者不诚信的表现，就是有一些电商给消费者的承诺是货到付款，有的消费者就是以各种理由拒绝这个付款或者就是说直接没有理由退货，这无疑增加了电商的一个负担。这是当前在电商这种背景下表现比较明显的消费者不诚信的主要表现形式。那么在传统市场经济条件下，商品到中间商之间，消费者是没有参与这种过程的。在新的情况下，参与是越来越多了。它主要是指如何付费，特别是我们有一些商品销售过程当中选择货到付费，货到付费由物流公司代收。如果消费者不讲诚信的话，拒绝付款，这就是不诚信的主要表现形式。

主持人：陈董事长，那您从物流行业从业者的角度来给我们谈一谈。

陈礼善：我对物流行业这个不诚信，我提出五点。第一，好像刚才提到，比如说物流企业不诚信，货物损坏了。比如我是1万的货物，那我单给你开了，字签了，我最多一件货只能赔300块，这是物流企业也算是霸王条款。比如说物流行业你有无权利跟消费者解释，我这个货如果丢失了，我只能赔你300块，要明确跟人家讲，还要他人家愿意就寄。不愿意寄的情况下，本身你物流企业不能这样规定，但是如果用到最简单的方式，你要给人家提出一下这个货我只赔300块。因为你合同上面写了签了，有的叫谁去寄了。比如说我寄货，我是生产企业，我寄到物流企业，那我都是叫手下去寄货。根本手下、驾驶员都不知道你这个。

主持人：不知道这个情况。

陈礼善：这个情况，什么一件才300块，拿回去老板没空，连看都没看。那也是等于一个不诚信的。我货交给你1万块，你坏掉了你只赔300块，那这个就引起我们纠纷问题，那这也是我们物流企业不该的。你多少货多少钱，价值你也要跟物流企业报，所以这存在很多细节问题，不是仅仅是消费者的问题，也是物流问题。这其中还是两者要去均衡的问题，因为消费者怪物流公司，物流企业怪消费者，你当时没有跟我说这个货1万块，那我拿走了坏掉了，赔偿的时候我单上有给你写只有300块。所以在细节当中可能大家，双方各自还要在法律上还要去研究。因为不仅仅说是物流公司错，还是消费者的错。我认为应该这一个方面，应该来说以后大家寄货的时候要小心一点，如果贵重的话寄到物流企业，看这个物流企业是否有实力赔偿。如果没有实力赔偿，我们就找有实力赔偿，宁愿运费贵一点点，我们这个货寄出去很安全。

还有一个刚才就是说电商快递的问题，因为黑中介、黑快递也很多。所以快递行业这个，现在电商不断地发展，快递行业造成没办法应付，所以他们的诚信度变成非常非常的低了。不像原来的快递，现在快递，电商越发达，快递跟不上了，所以很多环节中可能造成消费者不理解、不明白，或者寄货，这个货乱扔乱丢，造成这种现象是很经常的。

还有一个我们物流不诚信，比如说生产企业，就是欺诈货物。因为这个案例是很多，全国各地都有。有的人是专门诈骗犯，就是我有几部车，我去生产企业或者去货运中介，我车电话打进去，看到这个信息平台上有货到哪里，那我是用套牌的车。那生产企业找中介，从生产企业找中介，中介找这个车辆，那车辆结果是假的，假牌、套牌，身份证也是假的，什么都是假的，然后到这边拉货，拉到一车一百多万。我们身边就有一个朋友，正月一百多万的货款给车辆骗走了，马尾一家公司。然后现在报警跑到汕头、跑到广东，探头调出来也查不到这个人，人都有相片，都查不到。所以物流企业如果没有实力，你生产企业去找物流企业，也要找相应的物流企业，你可信任度高的。比如说这个物流企业有实力的，有评比的、评等级的。现在物流企业不是都有评等级。应该要去找这些好的物流企业，不要找黑中介，或者小的中介只有一个人一张办公桌，这也是一个很严重的，不诚信的，给老百姓造成，给生产企业造成很大的损失，这是一个。

还有一个就是很多电商的货运点，代收货款卷走了，这一点也是很严重。比如说一家物流企业，我代收货款代收了几百万，一夜之间跑了，这个网络上是很多见到的。那是这个货寄出去了，比如代收货款是20万，一家20万，几十家就变几百万了，几百万款收在身上，他第二天马上跑人了。因为我有这么多钱，我跑掉了，我一个人没有登记，就在哪里开一个货运站，上面挂诚信，他还挂着“诚信货运站”。他本身不诚信，他把诚信挂上去，人家都以为他诚信了，诚信货运站，那这样造成我们消费者很相信他，在他这里代收货款就把钱给他代收了，结果一夜之间几百万钱卷跑了。这我们很经常发生这样的事情。

还有一个就是物流企业不规范，因为现在小、散、乱企业很多，把这些，不规范变成中介，一张办公桌一个人，服务质量非常差。你们寄的货，根本上，货寄进来，他不是用规范地去搬运，把里面的货甩来甩去。就像我们当时说外国的人，西方的人就是外国人把一件货轻轻地搬上去。我们中国人是一脚踹开，就是这么简单。这个也是我们职业不诚信的问题，这也是我们一个很大的问题。所以我们物流当中不诚信。

还有最后一点，我们就是把客户的信息。现在电商特别发达了，你物流客户，比如说你的信息都在我这里，我把信息倒卖掉。比如说寄快递寄到某某领导家里，寄到哪里老板家里，那你把这些信息透露出去了，对我们的人身安全造成很不好。所以这些如何去监管，也是我们物流企业、快递企业当中的一个生产诚信环节非常重要的一个前提。我们讲的这几点都是在物流企业中如何诚信，如何建立，以后如何去做，让大家一起来对这个物流行业的诚信监管，一起来共同承担。

主持人：刚才陈董事长你说到了这个流通环节，目前存在着最大的诚信问题，我觉得就是骗货和骗款的问题。

陈礼善：是是是，没错。

主持人：然后这种不诚信，对生产商和运输商来说，可以说都可以造成很大的损失。那为什么会存在这样一个问题，同时又怎么去解决，如果发生这样的情况。

陈礼善：应该这样说，比如说你现在目前，我们骗货、骗钱这么多，代收货款存在这么多的现象。我们也没有真正部门来管理，你货没有了就算了。我认为存在这个问题，一方面也是我们企业，我们国家物流业成本还是非常高的。比其他国家，我们占的GDP占了18%，其他国家才占8%，这个相差一半还不止。那我们企业生产的压力非常大，就会想找一点优惠价格的物流服务商来做。比如说，我一顿跑深圳300块，你有250的，我不管你是黑猫白猫，能抓老鼠的都是好猫，他就把我250交给你去。那你拉到深圳，结果这个人是谁都不知道，你就250放心的一车货拿给他拉。这也是存在我们企业目前经营的成本利润这一块，让我们企业才找到这些诈骗的，让诈骗人有机可乘，所以这个也是一个问题。

那还有一个问题，因为目前没有诚信支付。比如在网络方面还是不是那么发达。比如说我这个代收货款本来通过第三方“支付宝”，有诚信的来保障，那可能会更好一点。那如果没有通过这个，你把随便货运站给你，贷收的货款都是10万、20万，代收的他只剩下一个人，卷跑了你什么依据都没有。因为我只是代收，你连打条都没有。我们真正借款打条都没地方拿，你还说这个没有条据的，没有依据的，那让这些人刚刚好利用这样的法律的漏洞，你没地方告我，那我刚好把这些款卷走了，你拿我也没辙。还有公安方面，他也很不喜欢介入这个，因为你本身自己流程没有做好，你什么事都来找我，我们事情很多。所以这个社会变成恶性循环，让不法分子有机可乘。现在存在这个问题，我们如何应对。我们只有两点。一点就是我们消费者，比如说生产企业或者消费者要寄货，你要应当了解他的物流企业。比如我一大批货一个工厂交给你了，最起码你要有实力，能赔得起，我放心地交给你拉。那成本肯定会高一点点，那你宁愿这样子的去做。那还有一个代收货款也是一定要找有实力的，还有诚信度高的，政府认可的这些企业，跟他签订长期合作的合同。让我们把精力花在生产经营中，不要花在运费，天天去节约中，那货被人家卷跑，款被人家卷跑了。所以我认为是这样的。

主持人：甘教授，您是怎么看待这个问题的，同时您觉得应该怎么样才能够解决这样一个问题。

甘满堂：刚才陈总作为一个行业内的人士，他体会是最深。中国现在这种电商高速发达，使得物流业突飞猛进，就是物流业在发展过程中，现在的问题越来越突出。每年“3·15”，物流业也是现在一个投诉的重点，就像刚才陈总所讲的我们在加强市场监管的方面。比如说，对于成立物流公司要不要进行审查，政府主管部门有一个准入，提供比较好的一些信息监督机制。还有一个就是说，对于我们生产商或者是消费者来说，在选择物流公司的时候应该选择那些信用比较好的物流公司。而不是只考虑到价格。

主持人：价格的便宜。

甘满堂：更主要考虑到它的一个信用问题。

主持人：其实我们刚才讨论了货品运输过程中存在的一个比较普遍的、不诚信问题，这个问题存在于商品流通环节的经营者之间。那么商品流通，其实还有一个很重要的环节就是经营者和消费者之间，说到这里我们先来看一看2014年颁布的《新消法》有这么一条，也就是禁止泄露消费者信息。其实这一点，陈董事长刚才也说到了，《新消法》明确规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。了解《新消法》相关规定之后，我们先来看一则新闻。

好的，刚才我们看到了这条新闻之后，相信大家肯定都有一些，很多的想法。在这里我们做一个假设，我们就拿甘教授来举个例子，好不好。如果说您作为消费者在网购或者进行电子购物的时候，遇到了个人信息被泄露，应该怎么办？

甘满堂：遇到个人信息被泄露，像这个事，现在投诉很难找到投诉，就是说谁泄露了我们的信息？现在我们知道，像我们在网购的时候，还有像购买房地产的时候，还有像住宿的时候，还有像，只要你出行，这种信息随时都可以被泄露。就是说你的信息被泄露了，也不知道应该要找谁。这个就是，不知道找谁这个问题，就是说我们整个体制存在一定的问题。

主持人：这其实是客户信息随着商品流通而泄露的，那这样的问题容易让老百姓、消费者对流通环节的安全性产生担忧。但是随着商品流通业的飞速发展，这一环又是必不可少的。那么对于这样一个问题，程处长，您是怎么看待的？

程翔云：确实个人信息泄露的问题，现在是一个非常普遍，也非常严重的现象，也不单单在流通这个环节，整个的消费领域可能都面临这样的问题。所以这一次《新消法》修订当中，也专门把个人信息保护作为一项权利写进了消法里面，应该说这也是《新消法》的一大亮点。一方面它规定了个人信息，就是消费者享有个人信息依法得到保护的权利。另外一方面它也明确了经营者的义务，就是首先经营者他在搜集使用消费者个人信息的时候，他要符合合法、正当、必要以及消费者自愿这样的一种原则。刚才我们这个案例当中也看到了，就是说这家企业他获取的个人信息，他是采用了一个非法、不正当的手段，所以这个就违反了《新消法》第29条，所以工商部门对它进行了查处。

另外就是说，经营者还要采取必要的措施，保护个人信息的安全。另外如果说，消费者他不愿意、他拒绝接受一些无关商业信息的话，经营者也不能够向他们进行发送。所以整个《新消法》对这一块规定的还是比较明确的，而且也规定了就是说，如果侵害了消费者个人信息依法得到保护这样权利的，应当承当的相应的责任，也就是说要承担相应的民事责任以及行政责任。行政责任就是我们刚才看到的，就是可以对这样的行为，有关的行政部门可以处罚。所以我认为经营者首先，作为经营者他应该遵循这样的一种法定的义务，就是他要确保他搜集个人信息的合法正当性，而且要采取措施来保护。

另外，作为消费者来讲，我觉得也应该增强我们自身的这个个人的防护能力，就是尽量防止我们个人信息泄露出去。比如说，我们在办理一些业务的时候，如果说假设我们要提供身份证复印件，我们可以采取签注的方式，就是在那个复印件上面，然后书写上就是说这个身份证复印件仅用于办理某某业务。这样的话，可能就是说至少，它对经营者它是有提出这样的要求。如果你经营者违背了我的意愿，用到别的地方，这个就可以作为一个证据来使用。所以说，这个也是一个方面。

另外一方面就是说，如果说消费者确实认为或者怀疑说我自己的个人信息泄露了以后，可以向有关行政部门来投诉或者举报。比如说工商部门或者相关的主管部门，都可以进行投诉和举报。当然这里也确实面临一个问题，就是刚才甘教授提到的问题，就是举证难的问题。就是我怎么来证明我的个人信息遭到了泄露，被谁泄露了，这个确实也是目前面临的一个问题，也是一个难题。

主持人：陈董事长，您是怎么看待这个问题的？同时您的公司又是怎么去保障保护客户信息安全性的？

陈礼善：这个应该来说，目前客户信息泄露是非常严重的，也是非常普遍的。因为为什么？因为客户信息泄露，刚才甘教授、程处长都说了，从好几个方面，不仅仅物流快递这个行业泄露。还有你买房子也会泄露，很多电商或者做生意的经营者，都利用你这些非法倒卖信息来获取他的利益的同时，就是从各个方面搜集信息。那这个很难鉴定你这个信息从哪里来的。就刚才甘教授跟程处长这样说的，然后我们的企业应该来说要非常严格对信息的保护，作为安全网来保护。我们的权限要授权，不可能说把信息公开的让所有企业里面的员工所有信息都知道，你都知道泄露的机会就更多了。你如果把权限分好，总经理一级分到哪一级，这个责任都要签定下来。不然的话你等一下信息泄露了，我们不知道谁在泄露我们的信息。所以我们应该说，在企业内部管理上，要权限分明，还有责任监督到位。也可以说有关部门对这个信息泄露，如果能查出也要严惩。因为泄露信息是非法倒卖，不是说我这个信息知道的是无意中跟你说，跟这个真正生意来赚钱，他这个是非常恶劣的事情。所以我们建议有关部门也给予严厉打击信息倒卖。

主持人：如果因为个人信息在商品流通过程中而被泄露，而造成信任危机对社会、对国家来说，所造成负面影响可以说是非常大的。说到这里，我想和在座的嘉宾共同来探讨一个问题。那就是作为物流企业在商品流通中如何让厂家省心，如何让消费者放心。我们先请程处长来和我们谈一谈。

程翔云：我认为作为物流企业要让厂家放心，让消费者放心，我觉得首先它应该提高自己诚信的意识，就是牢牢树立这种契约的精神。就是说，把这种树立良好的信用，作为企业发展壮大的一种基石，而且非常珍惜它。在发展自己自身能力的同时，要树立好这种良好的信用，这个才是这个企业发展，我觉得是一个金字的招牌，这个是第一点。其次，企业应该履行法定的义务和职责，遵守国家相关的法律法规。同时要在经营的过程当中，要履行它应该承当的法定责任和社会责任。最后，我觉得作为一个企业，它也应该建立内部诚信管理的制度以及风险防范的这种机制。比如说它可以成立一些督察小组，对一些诚信的这种行为，一个是守信行为进行这个奖励，同时发现失信的行为要进行内部的惩戒，这样可能才能够让企业真正地取信于厂家和消费者。

主持人：甘教授，您是怎么看待这个问题？

甘满堂：作为一个消费者来说，我们希望物流公司他在送货的时候做到，第一个是准时，第二个是保值，第三个要按照指定地点，第四个应该送到指定的接收对象。在目前，在我们整个物流过程当中，我们现在物流公司快递员的服务态度存在着很多的问题。比如说货物送到小区保安室，然后发一个短信就说货已经送到了，你过来拿，然后人就走了，根本没有见面签收的过程。就是说，我们现在物流公司在质量上面恐怕还要细化，对员工的素质要加强培训。我们现在之所以出现客户的信息被倒卖，就是我们现在的物流公司他的员工培训跟不上。另外员工职业归属感存在问题，物流公司里面的员工流动性非常强。比如说有的员工就不干了，跳槽了，就把公司的一些客户信息给倒卖了，这也是存在的一个严重问题。怎么样提高服务质量，特别是一个细节的话，恐怕是我们，今后物流公司在面向消费者的时候，需要认真解决的问题。

主持人：陈董事长，您作为业内者您怎么看待这个问题？

陈礼善：应该来说，我们公司是这样的。比如说我们物流公司也是发展了10年，我们对诚信来说应该是非常值得我们关注的。我们不仅仅关注，把诚信话题作为我们公司主要的话题。我们现在做的是第四方物流服务商，我们是服务物流和生产企业和车辆三者之间的这一个概念。那这个怎么服务？我们比如说对车辆进入我们作为会员单位，我们因为是做信息平台和物流园区。那这样的我们的物流，物流分好几类。我们现在是最顶尖的，等于是第四方物流。我们车辆进来，我们肯定要把你的车辆开过来，行驶证，因为我们是整个社会的车辆进来，到我们这边参加会员。我们保证这部车是诚信的，不是假的。因为社会上出现假牌、套牌、假证很多，那么我们首先要诚信，要从这个根源做起。你如果车都是假的，怎么会诚信，那车要保证是真的。那真的要怎么做？我们要把他的证件拿进来，我们经过公安网来审核认证，认证这个车绝对是真的，那我们纳入我们的会员，在信息平台上公布。

我们企业也是这样，生产企业我们也有叫他们传营业执照，因为我们做物流，最根本的核心就是车和货。车和货，如果车跟货这两者我们要把关，然后我们才有办法让消费者放心，我这个车是真的，我找你的车队，绝对不是假的。但是这个车队怎么服务？纠纷当中是另外一回事，他比如说这个车队迟到了或者货物不及时运到，那这个是个人的不诚信，那又要追究个人的责任，最起码说我这个货不会骗走。那这个我们企业就建立诚信的实名制，采取实名制度来吸引客户。然后我们内部的管理诚信，比如说刚才说最严重的就是客户信息泄露，泄露那这一块我们也管理。比如说总经理应该分到哪一个层次，这个信息上来他们都是一个一个，你不可能说全部信息归在一个人去管，他最终到这个总经理。那这个非常严重的问题，你如果总经理泄露的话，那就没办法的，那你要对总经理承担责任。因为总经理都是比较高层的，他不会去做这件事情，因为他的年薪也是几十万，他不会去泄露这些信息。那只有下面的人才会，比如刚才甘教授说的离职人员很多，物流企业很辛苦很累，工资又不高，那离职率很多，来了一个月、两个月试用的很辛苦，就跑了。有的或者跟老板发生冲突，那这些很严重，这些就造成这个信息全部被他复制走了，拿到外面去，到另外一家公司去，或者拿到社会去卖，他整合起来拿去转卖掉。那所以我们这个公司要严格对诚信，一整套建立机制起来，那只有建立有奖有罚的程序，让我们的员工内部培训，养成一种诚信的氛围。每一个企业做好，我们的企业对诚信这一方面比较追崇。

主持人：可以说我们其实已经发现“物流”已然关系到社会的生产、老百姓生活的各个方面，“物流”的诚信这样一个问题自然也是备受瞩目了。那么在节目的最后，我们想请三位嘉宾来为流通环节当中的“诚信”来献计献策。我们先从程处长开始。

程翔云：我想可以从三个层面来考虑。首先就是从国家的层面，就是要加快社会的信用体系的建设，就是来健全这些物流企业的信用档案，同时建立全国统一的信息共享的这种信用公示的平台，及时地公示企业它的信用信息，包括良好的和不良的这种信用记录。同时建立这种守信激励、失信惩戒这种制度，就是鼓励和支持守信的企业，帮助他们发展壮大。同时对于这种失信的企业，可以建立类似于黑名单的制度，让这些企业“一处失信，处处受限”。同时作为执法部门来讲，要加强市场的监管，那作为我们工商部门就是要加强，比如说对合同的监管、清除“霸王条款”、还有打击违法的广告、同时取缔无照经营等等这些行为，这个是从国家的层面。还有第二个就是从行业的这种层面，我觉得就是要加强行业的自律。我觉得这边就是应该特别地发挥行业协会自律的作用，对于行业内不诚信的行为、不诚信的企业来进行这种行业的惩戒。然后，最后就是要从社会层面来讲，我觉得要加强社会的监督，还有新闻舆论的监督。对于这种，特别是这种不诚信的行为，我们要加大曝光的力度，然后来更加宣传正面守信的行为，在社会上营造一种诚信经营、自律经营、守法经营的这种良好的氛围。

主持人：我们来听听甘教授有一些什么样的献计献策。

甘满堂：刚才我们程处长已经讲的很细了，我补充一点，就是说除了从国家层面为企业建立信用档案之外，就是说对于企业内部的管理问题。比如说，对于我们企业内部的员工，也要建立一个信用档案。就是说，我们现在的物流企业的员工，通常他都是从一家物流企业跳到另外一家物流企业。那么在他工作当中有没有出现违反信用，存在欺诈客户或者是欺诈自己公司这样的行为，如果有这样的行为的话，那么把他记录在案，建立一个员工信用档案。物流人员也有一个市场准入的原则，我们对那些比较优秀的、讲究信用的那些员工，给他一些比较高的薪酬，让他安心从事物流这个行业。

那么对于我们消费者来说的话，我们消费者实际上也需要珍惜自己的信用。我们现在在网络上购物的时候，商家实际上也会看消费者的信用水平。比如说，你有没有随便地出现拒付货款，或者是不付款，或者是退货，无缘无故退货这种情况。还有作为一个消费者，我们要如何跟物流商打交道，应该要掌握国家这种信息系统，我们在跟物流企业打交道的时候，先要看他的什么，这个信用水平。然后有选择地，选择那些信用比较好的企业，让他给我们承担快递这样的业务。

主持人：陈董事长，您有一些什么样的好的计策？

陈礼善：这个，两个层面来说。一个层面就是说这个政府部门，比如说我们物流企业主管部门，还有协会，刚才程处长、甘教授其实上都说了，我再简单补充一下。就是协会主管部门网站可以做个诚信评价，物流企业、车辆还有从业人员，弄一个诚信的评价。你这个企业，你企业有没有发生过重大的，比如说有的骗货骗了，比如在这一家企业我骗货骗走了，还到另外一家企业这家企业还不知道，就是信息没办法共享，所以一定要弄成信息共享，有真实的、有经过报警的，我可以放在网站上公布。那如果没有报警，没有经过公安机关侦查，你乱放上去人家会告你，会说我没有这样，就是说不承认。但是我们的事情都要通过公安机关报案的，事实调查的，来形成不诚信的，我们在信息平台上共享这个人是绝对不诚信的。这是我们从政府层面来监管的一方面。

从企业自身经营方面，就是说我们企业内部我们要制定很严格、很严密的一套诚信制度，是不是，因为这个细节是很多。从每一个环节对员工的奖惩制度，还有员工如何服务客户、如何诚信。比如说，我们从运输过程中，我从厂家货接过来，我履约合同。不可能说合同定了一半，我等下把你合同取消了，这也是我们做物流的不诚信。你合同定了，运费多少，你划不来要跟厂家先沟通。划得来，如果是中断的，那你就变成不诚信。所以说从运输到消费者手上，这个过程还要保证货物的安全。你有的比如说，我货拿过来，里面货给人家偷了，这很经常发生这件事情。那这个是怎么严格来控制驾驶员，生产从工厂装车来到消费者手中，这是一个很复杂的手段。你如果没有通过用监管来做，你等一下责任不知道在谁手上。你拿出来了，他说厂家没有装这么多。那么到消费者手上，他说我没有收这么说。所以从这个货到消费者手中，这个环节也是非常重要的一个环节。所以如何的放心把这个产品安全地送到消费者手上，这也要建立一整套的安全体系，因为这是最重要的一个环节。比如说你拿这个食品，你等一下拿三星手机，等一下拿假的水货，拿进去放进去，我也是三星手机，这个环节谁都预料不到的，那你消费者拿到的是三星手机，是品牌一样的，表面也一样，这个很多产生这种问题。还有发现就是少货的，我里面5件货，剩下4件货。拿到家几天了，那你再去找这个快递公司去哪里找，你当时给我签字了，他只认你签字了。但是拿回去，有的人没有当场验货，就拿回去，完蛋了。所以这个诚信机制一定要健全，还有这要我们主管部门、社会，还有我们自己企业内部共同来监督。

主持人：好的，刚才我们讲到了在流通环节当中很多诚信的问题，那么接下来我们进入网友互动的环节，看看网友都提出了一些什么样的问题。第一个网友他提出了福建是海上丝绸之路的发源地，福建籍商人自古以来经商有道，这“道”很重要的一点就是“诚信”之道。那在现代社会当中，我们该如何发扬这个道？

陈礼善：应该来说我们作为一个商人，应该商人就是要赚钱，在赚钱的同时，应该说道德的底线应该要保持。不要说为了我们赚到钱去伤害很多人，那这是不应该的，所以我们这个道德的底线是要让我们发扬光大。

主持人：好，我们来看另外一位网友所提出的问题，他说当前西方的诚信建设相对较好，东西方在社会诚信的发展上有什么区别？那同时如何借鉴这些国家好的一些做法？我觉得这个问题，甘教授应该很有发言权了。

甘满堂：就是说西方国家建立了比较好的信用体系，这个信用体系涵盖了包括政府、企业、个人。就是说每个人的行为，它的一些失信的一些记录，或者说履约的这种记录都被记录到档案，而且终生跟着你。就像一个个人的什么，在西方国家每一个人都有一个社会保障号，就相当于我们的身份证号。那么他的信用记录也跟这个身份证保障号是随行的，就是每个人都有一个信用档案。那么你有比较好的信用的话，作为我们个人到银行去拿贷款，人家看你的信用就知道。那我们现在，中国目前到现在为止还没有建立比较完善的信用系统，目前正在建设之中。应该来说，从今年开始，就是说无论是企业还是个人，都要建立一个信用档案。如果我们有一个比较完备的信用档案，那么就能够明显地提高我们中国人，特别是这个市场经济条件下，企业以及个人的信用水平。

主持人：好的，感谢各位嘉宾做客我们东南网演播厅，本期的节目就是这样。下期节目我们的话题是“交易中无形的准则”，网友们对此话题有什么问题可以给我们留言。好，本期节目就是这样，再会！

主持人：各位网友，大家好！这里是“崇德向善、诚信福建”网络访谈现场，我是东南网主持人博文。

为贯彻落实中共中央办公厅《虎扑篮球：培育和践行社会主义核心价值观的意见》和我省《实施意见》精神，推进诚信宣传教育，我们从今天起在9月份即诚信兴商宣传月期间推出四场“崇德向善、诚信福建”网络访谈活动，每周一期。本次活动由省委宣传部主办，东南网承办。访谈将政府职能部门领导、企业负责人以及网友代表请进东南网演播厅，分别从产品的生产、流通、销售、售后四个环节展开讨论，以此弘扬诚信兴商精神，传播诚信经营理念，宣传企业诚信文化，进而加强“诚信福建”建设，推动福建科学发展、跨越发展。

首先让我们一起来认识一下做客我们今天演播厅的三位嘉宾，他们分别是：福建省消费者权益保护委员会秘书长林江敏。

林江敏：主持人好，各位网友大家好！

主持人：福建美地农业科技发展有限公司总经理陈金付。

陈金付：各位网友好，主持人好！

主持人：福建师范大学法学院副教授、硕士生导师丁兆增。

丁兆增：主持人好，大家好！

主持人：好的，欢迎您们！在上期节目当中，我们讨论了诚信在商品流通环节当中的一个重要性。那么在今天节目当中，我们将围绕“交易”环节当中诚信问题来展开一个讨论。那么首先请三位嘉宾来分别谈一谈，什么叫作诚信营销？我们先请林秘书长来谈一谈。

林江敏：好，营销在企业里面方式和手段非常多，多种多样。各种的营销，我想都不应该离开诚信。什么叫诚信营销呢？我个人理解就是“依法经营，有诺必践”。这个所谓“依法经营”，法律是最基本的要求，是最低的底线。任何经营者的经营营销活动，都必须在法律的框架内进行，不能突破这个底线，不能突破这个框架。突破这个底线和框架，那就是违法的，就不诚信。那所谓“有诺必践”，有很多企业在营销的时候会推出很多承诺，比如说赠送很多奖品，买一赠一等等。赠送的这些奖品应该要符合国家的质量要求，不能把伪劣产品当奖品。那有的企业在买一赠一这个优惠活动的时候，消费者感觉买一台电器产品再赠送一台电器产品。那有的企业就是玩文字游戏，买一台几千块的家用电器，送几块钱的小纪念品，那这个就是玩文字游戏，忽悠消费者。还有的经营者在营销的时候，又作出很多高于法律的承诺。比如说，延长保修期、终生保修，还有不满意可退货。当消费者真的不满意退货的时候，企业又以种种理由设置障碍，不让他退货，这就是他原来的承诺没有履行。所以诚信营销，我的理解就是“依法经营，有诺必践”，谢谢主持人！

主持人：嗯，好的，接下来我们来问一下陈总，您从一个从业者的角度来看，您是怎么理解这个诚信营销的？

陈金付：我的认为，首先这个，第一点是产品的描述跟产品的本身要相符合，我想这是首要的。第二点，就是在合法的情况下如何践行交易过程中所约定的条款，总的一句话也就是在合法情况下践行这个契约精神。我想就这个观点。

主持人：丁教授，您是怎么看待的？

丁兆增：诚信营销，我觉得最关键是两个字“诚信”，那么“诚”叫诚实、诚恳，“信”是信任、信用。那么诚信营销，它指的是就是，企业将诚信原则贯穿到经营、营销活动的各个环节。那么在经营过程中、在营销过程中，要考虑到社会的、企业的、消费者的以及员工的利益。那么在乎长远，那么主要考虑两个方面。一个方面的话是，在于就是企业在经营过程中一定要做到企业信息跟消费者的地位要相对称，那么让消费者感受到这种企业的这种诚信。同时在经营过程中做到公开、公正、公平。第二个方面就是，企业在经营过程中，一定要遵守国家法律法规，包括政策规定，同时还要遵守社会公德。那么从企业的经营的角度，一定要做到遵纪守法。

主持人：刚才三位嘉宾都谈了一些自己虎扑篮球：诚信营销的一些理解，是一种比较完美的、理想的一种状态。但是在我们现实生活当中，或多或少都会遇到一些虎扑篮球：诚信的问题。请问三位嘉宾能不能给我们举一些例子，发生在身边的例子。就是有虎扑篮球：销售环节当中的一个诚信问题，那同时当这个问题发生之后，又是怎么解决的？我们先请林秘书长来谈一谈。

林江敏：好的。有一个大卖场，在春节营销的时候，它推出了不满意可退货的营销活动。消费者感觉这个活动他感觉比较满意，去买了一台家用电器。买了回家之后发现这个大小跟家里的面积有点不相适应，所以他就按照企业的要求不满意可退货，就是去把这个产品退掉。当他退货的时候，企业提出要收10%的手续费，那消费者就认为这个不合理，因为你事先没有说，在营销活动的时候没有说要收10%的手续费。他说，实际上这个家用电器的利润也就是10%，我东西退给你了，你又把利润赚走了，觉得这个不公平，这个企业存在着不诚信的行为。最后跟企业协商无果的情况下，向消委会投诉，消委会认为企业这种是一种不诚信的营销行为。应该按照事先的承诺予以无理由退货，不能收取10%的手续费，最后使问题得到解决。

主持人：那么这种现象在我们的社会生活当中是不是会经常地出现？

林江敏：那这个也没有说经常的出现，因为现在消费者维权意识比较强，一旦出现之后就会向消委会12315有关部门投诉，投诉之后一般都会得到解决。

主持人：陈总来谈谈您身边的例子。

陈金付：举个例子，我们是主营是大米，也是跟中粮在合作。那我们首先是自己的产品在经营过程中，首先要符合法律相关的要求，那消费者在这个消费过程中，有可能在消费环境发生改变的时候，可能会遇到一些具体的企业跟消费者之间的一些矛盾问题。举个例子，就是我们有一款活动，当时我们是跟一个银行在做一个团购的业务。那团购的业务过程中，我们把产品配送到每个的家庭过程中，那家庭过程中。因为这个大米的配送过程中，因为每个消费者的对大米的口感的需求不同，我们本身比如说有三款的产品，其中一款米是适合干饭的，一款米适合稀饭，还有一款米可能综合类都行。那消费者拿到这三款米的时候，可能在这个尝试过程中，他认为其中的一款米更符合他本身的消费需求。那按照我们跟团购的约定，那可能我们认为我们只要按照这个约定，把这个米配送到家庭就完成这项工作。那消费者认为这款米是你企业提供的，我有权利来选择更换的权利，那在这个过程中，就会产生消费环境的改变。那改变完之后，对我们企业怎么处理这个问题，是我们反映到我们企业诚信经营一个非常关键的准则。那首先，我们会选择尊重消费者的意见来作为处理这种交易过程中的一个纠纷，或者说这种诚信履约的做一个准则。所以我们会及时跟他沟通，你这款米当时你的选择是在团购的背景下，公司已经做出相对应的约定，而且也践行。那消费者发现这个产品的口感不适合自己的时候，他可能提的要求从本身企业是没有这个义务来履行这个责任的。但因为我们考虑到，现在目前消费诚信是对一个企业经营来说是非常重要的，你只有把消费者对企业的认可、对你的诚信的认可，会作为他再次购买的一个首要选择的话，我们会及时地采取一种方式，选择一个退换一个，更适合他消费习惯这样产品。我想这个例子目前是我们经常也会碰到。因为我们做农产品，特别是米，他这个消费习惯的改变、消费习惯的形成，以及这种本身消费环境改变，往往这时在履约过程中我们要及时调整，确保企业在经营过程中，能做到履约守信。谢谢！

主持人：好的，丁教授能不能给我们讲一下您身边的一些这样类似的故事。

丁兆增：虎扑篮球：诚信营销的违反案例，其实我们看一下报纸是比比皆是。无论是比如说购房的违反诚信，还是购车的，还是比如说股东之间那么违反承诺等等等等，非常多。那么就从我学校角度来看，比如说我们现在的法学院的学生，法学院学生的话他们在大四上学期必然会面临一座大山，那就是要参加国家的统一的司法考试，每年9月份，就这个月9月份要参加考试。那事实上，招生广告或者培训广告，在上半年，也就是在3月份、4月份的时候就已经铺天盖地，在校园里面的话可以看到很多这样的一些类似的广告。那我注意到，这些所谓的招生广告，很类似，都有同质化。那我注意到他们有三个方面的内容，这三个方面内容在很多招生的宣传中都有的。一个是什么呢？一个说，参加我这个培训班的老师是出卷的老师，就这个是非常诱惑的。那第二个这个宣传什么呢？宣传说，如果你参加我的这个培训班的话，我会有内部的这种命题的压中率会达到多少以上。那么第三个宣传的噱头是，如果你参加我的培训班的话，我们的培训班保证通过率是达到多少多少以上。这样的一些广告宣传语的话，就明显的一种在于招生欺诈，也就是一种营销上的一种不诚信行为了。所以说，在校园里面的话，跟我们现在社会上、市场上所见到的，其实也是经常见到这样的一些不诚信的营销的行为。

主持人：嗯，其实陈总刚才在你的谈话中讲到了一个词，叫作整体消费环境的一个变化，当消费者会有一些新的需求的时候。那么在这里，我想问一下林秘书长，对构建和谐诚信的这样一个消费环境，您是怎么看待的？

林江敏：构建和谐的消费环境，这个应该要全社会来共同参与，靠某一个部门是很难实现的。首先呢，法律要完善，要对那些不诚信的行为要予以严惩，不让它有得利的空间。第二就是，市场监管部门要加强监管，让不诚信的企业不能有生存的空间。第三个就是，行业协会要加强自律，对于自己本行业的会员要规范它的诚信经营行为。第四个就是说，新闻媒体社会监督要跟进，对那些不诚信的行为要曝光于社会，同时对那些讲诚信的企业要大力宣传，要让他有，提高它更高的社会知名度，有更大的市场空间。最后一点就是，经营者要加强自律，就是不做违法的事，要保证、要履行自己作为产品质量第一责任人的职责，要履行保护消费者权益第一责任人职责。几个部门都能够互相配合，我们的和谐诚信的环境才可以构成。

主持人：借此机会，我们请林秘书长为广大网友介绍一下消委会受理消费者投诉的渠道和方式是怎么样的？

林江敏：这个，当消费者碰到产品质量问题跟纠纷的时候，都可以到各级消委会进行投诉。我们国家县级以上的消费者组织都成立了，这个，还在乡镇成立了分会，这个，对于那些交通不便的农村消费者，可以在乡镇分会里面进行投诉，投诉是比较方便的。在投诉的时候，消费者要注意提供这个商家的、店铺的名称、购物的凭证，这些是维权必要必备的相关资料。

主持人：好的，今天来到我们演播厅的陈总是美地公司的总经理。美地公司是我们福建省生产和销售有机农产品的一个企业，虽然只有短短的两年时间，但是他们发展的速度是非常的快，货品在各大卖场上广销之外，同时还有了自己的电商。那么在这里，我就想问一下，陈总当初为什么会想到开展这样一个电商呢？

陈金付：首先，电商这个平台是一个消费者习惯的发展趋势。对于我们作为一个企业的话，一定要迎合消费者消费习惯的变化。选择电商，我们想有几个方面是对企业有利的。第一个，它能够以更快的速度、更好的平台来传播我们整个产品的品质，包括产品整个对外的销售。第二个，电商它能够有效在一定的程度上能减缓交易成本。我想这两个方面是我们选择电商最重要的一个考虑。

主持人：那当开设这种电商之后，是不是对于买卖的双方来说，这个诚信度的要求就会更高了，因为作为消费者来说，他摸不着，对吧？

陈金付：这肯定更高的。因为作为电商的平台，首先它的受众面是非常大。它在电商的平台当中，你的消费者的这种各个要求也更加复杂。所以一旦产品进入到电商体系，如果你的诚信做不到，就很容易引起广泛地传播、广泛地扩大。所以在电商这个平台上做产品的营销，实际上有的人误解以为电商上产品可能它这个会要求更低，可能更很难监管到。往往电商这个平台是一个网络的平台，如果你的诚信不能够履约的话，不能履行的话，那很可能遭受企业的灭顶之灾，而且这个传播速度非常快。一个企业可能在瞬间过程中，你的企业可能就会面临严重的法律问题，以及消费者重新地对你这个企业一个认识的问题。

主持人：那么说到这里，我们一起来看一看在2014年3月15日施行的《新消法》当中的一条法规，也就是“消费者在七天内有‘后悔权'”。《新消法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”买单，承担退货运费。那么对于这样一个条例，我们的记者也是做了一个小的调查，我们一起来看一看。

主持人：好的，我们刚才通过这样小的调查，可以看出很多市民对这个“后悔权”，其实还是比较陌生的，但是经过了解之后，都对此叫好，觉得都不错。那么在这里我想问一下陈总，您作为一个卖家来说，您是怎么看待这条法规的？

陈金付：这条法规，我觉得是非常好体现一个民权的这样一个规定，当然也是对民意的一种反应。作为这个企业来说，我想特别是刚刚说的电商来说，应该说这个，本身条款的实施是能更好保护消费者的权益。那同时，对商家来说也有有利的一面，就是它有可能能促进消费者在电商或者这种网络购物的这种参与度，或者参与的比例更高，能够使整个电商的平台能做得更大。那当然也有问题，这最大的问题是，在整个社会诚信经营的体系尚未比较好的构建，或者构建还不够完善的情况下，有可能会增加消费者跟卖家之间交易成本的问题。举个例子，如果说，一个商品消费者拿到手，他可能会不是因为产品本身的问题，而是因为他在消费过程中自己购买的，就是“后悔权”，如果这样比率多了，确实对一个商家来说会增加很高的成本。同时也增加整个社会的成本，包括这种退货的费用，整个交易成本会提高。

主持人：嗯，好的，那么另外两位嘉宾，你们是怎么看的？就是这种法条顺利的实施，是不是对我们“交易当中的诚信”，要求会更高了？丁教授，您是怎么看的？

丁兆增：确实今年3月15号实施的《新消法》，修改过的《新消法》，有一个亮点就是“后悔权”。那么“后悔权”的这种就是设立的话，其实一个方面是和国际接轨，另一方面充分考虑到目前在营销过程中，很多电商利用它的这个电商平台，以及它的这种优势地位跟消费者之间的信息不对称，会产生，之前产生很多的纠纷。这样的一个“后悔权”制度设立，就是给消费者一个选择权，从消费者权益保护而言，应该说是非常好的一个举措。但是，刚才陈总确实也提到一个就是，虎扑篮球：它的社会交易成本的提高。那么法律在设置的时候，往往它都会考虑到与时俱进，那么电商行业的充分发展，这是一个事实。那么另一方面，消费者权益也确实受到了很多时候，就是很多时候没有得到很好保障。那在这种情况下，必须要有法律的规定、规范。那么在法律制度的设置方面，一方面给我们企业戴上紧箍咒，另外一方面也给我们的消费者给他带上所谓的保护伞。那么这样的一个制度的话，本身应该说是符合我们社会发展的。所以，对于这种“后悔权”制度的设立的话，整体上我相信都是欢迎的。

主持人：这种“后悔权”对于消费者来说确实是很有益的，但是那您是怎么看待这种“后悔权”所造成的这个社会成本的增加呢？

丁兆增：是这样子。在法律的设计方面，那么同时对消费者在退货的时候有个规定，就是退货的费用，也就邮寄的费用要由消费者自己来承担。

主持人：自己来承担。

丁兆增：所以立法者已经考虑到作为经营者或者商家的利益了。就是说，一般的消费者，我说的是普通消费者。我们知道法不责众。那么大部分的消费者，他不会因为自己的这种所谓的喜好或者是失误的话，把买过来的货给退回去，因为毕竟他要去承担一个邮寄的费用、运输的费用。所以从这个，就是立法者角度的话，也会考虑到我们经营者跟消费者之间的这种利益的平衡和博弈。所以成本是有增加，但是我相信却让诚信进一步提高。

主持人：嗯，成本是有增加，但是诚信在这个社会当中会更加体现出来。

丁兆增：对。

主持人：林秘书长，您是怎么看待的呢？

林江敏：“后悔权”应该讲是《新消法》修改的一大亮点，但是在实施之后，我们感觉到还有许多不尽如人意的地方。根据中消协的调查统计，全国大概有20%的消费者“后悔权”的主张没有得到落实。没得到落实的主要原因，商家以，一个是时间七天无理由退货已经过期了，他是把寄出的时间算在内。还有的商家就把收到的时间算在内，超过时间。第二个，他又提出商家认为说，这个是影响我第二次销售予以拒绝。第三个，商家他还认为，我已经在网页上告知本产品不参与无理由退货，以这个理由来拒绝这个退货。所以说拒绝退货，我们在法律里面已经做了一个明确的规定，就是说不适合无理由退货的有四种情况。一种就是消费者订做的产品。第二种就是新鲜的、易腐烂的产品。第三个就是在线下载的、拆封的音像制品，还有计算机的软件等数字化产品。最后一个就是报刊杂志容易过期的产品。所以说，对经营这块，网络的经营者对诚信这块应该有更高的要求。经营者你在网络销售的时候，你制定的条款不能跟法律相抵触，不能够无限地扩大无理由退货四类产品的范围。第二个，你要方便消费者购买退货这个机制的原则。第三个，就是你网络上不适应无理由退货要明确告知，让消费者能够很容易的看到，不能在某个角落里面用小字把它标上，还应该设置由消费者确认的程序。所以网络经营者对这块要求比较严一些。谢谢！

主持人：可以说网购现在已经成为人们生活当中一个必不可少的一个交易的方式了。那么如果说在网购交易当中遇到了问题，该怎么去解决？该怎么去处理？丁教授。

丁兆增：我们知道我们《民事诉讼法》规定就是，当民事纠纷之后有三种的解决途径。第一种的解决途径叫作自力救济，就是双方当事人自行协商解决。那比如说，作为网购的消费者跟商家之间发生的这种网购纠纷的话，当然通过这种就是双方当事人之间内部来解决，是最能够降低这种成本的。很多的这种纠纷，其实也都是通过这种双方当事人的自力救济而解决掉。那么如果双方当事人无法解决，那么法律上还设置了第二种渠道那就是社会救济。那么通过像比如说消费者协会或者是社会的一些调解机构来介入来进行解决，工商部门的还有像比如说公安部门的等等。那么通过这样的一些社会的这种中间机构来涡旋解决双方当事人纠纷。如果第二种途径仍然无法解决的，那这时候我们就讲叫第三种途径，那就是司法救济、公力救济。那么消费者保存好相关证据，向法院提起诉讼。

主持人：林秘书长，您是怎么看待这个问题的？

林江敏：网络购物应该说是一种新兴的购物方式，它以方便、快捷、实惠得到广大消费者的认可。因为它是新兴的购物方式，所以也存在着以下几个方面的问题。一个是消费者在网络购物的时候，他很难辨别经营者的真实身份。第二个，他对于自己购买的商品服务很难认定它的真实情况。第三个，他很难对自己的信息能够得到保护，因为他在网络购物的时候需要提供他的邮寄地址、刷卡、具体的身份。第四个，发现问题的时候，很难有效地维权。我们称之为网络购物的“四难”。

那消费者在网络购物的时候，根据我们保护消费者权益的经验，我们提出要注意以下几个方面。一个就是，在网购的时候要认真阅读网络经营者他提出的免责条款和声明。这些免责条款你消费者能不能接受，还有就是要认真阅读、仔细地看你所购买的商品和服务的相关数据是否对你适合。第二个，就是要保留证据和购物凭证，你网页上你购买的商品，如果你有条件的话应该把它截图下来，要妥善地保管购物凭证。今后当产品出现问题的时候，是你维权的依据。第三个，你要注意法定的七天的“后悔权”的法定期限，不要有的消费者比较大意，东西收到之后放在家里十天、半个月才去看，发现问题了，已经错过了无理由退货的法定期限。第四个，就是要选择信誉比较好、比较大型的网络经营者。因为信誉好，大型经营者消费纠纷概率会比较低一些。最后一个，一旦发现问题要及时投诉，向消委会、向12315，向有关部门及时投诉，寻求帮助和解决。谢谢大家！

主持人：在这里，我想问一下丁教授，这个“后悔权”该怎么理解？就是说当消费者拿到这个商品之后，算第一天起，还是说当卖家开始发货那一天算第一天起？

丁兆增：其实《消费者权益保护法》从立法的这种精神来看的话，它是处在、站在消费者权益的角度。那么刚才林秘书长有讲到，很多的这种商家因为在中消协统计数据中，中消协统计出来的数据可以看出，很多商家来抗辩说，我从寄出货物的第一天起就算是计算这个七天了。事实上法律上没有这么规定。那么从《消费者权益保护法》的相关的条文来理解，我觉得“后悔权”就应当要从我消费者收到你邮寄过来的货物，我买的货物收到之后，那从那一天开始，有签收的，从那一天开始计算“后悔权”的日期。

主持人：好的，那么今天我们说了这么多，在节目的最后请三位嘉宾来谈一谈，用简单的话来解释一下自己所理解的“诚信”。好，我们先从陈总开始。

陈金付：“诚信”就是履行契约精神。

主持人：履行契约精神。林秘书长。

林江敏：我认为企业的诚信就是善待消费者，善待消费者。很多企业就是在跟我们交流的时候，他就说他把消费者视为上帝，有的企业跟我讲他说把消费者视为衣食父母。前不久我还碰到一个做食品的企业老总，他跟我讲我在做食品的时候，我就把自己看作我自己对儿女做食品。不管你把消费者视为上帝还是视为衣食父母，还是视为儿女来讲，其中还有根本的一条就是会“善待”。在前几年，我们福建省“3·15”纪念活动的时候，前省政府的领导，现在的省诚信促进会的会长，他跟我们提了一个词叫“善待消费者”，我认为这个应该很能够说明企业的诚信。你真正以真诚、善良的心来善待消费者，你企业就是诚信。

主持人：丁教授，您是怎么理解“诚信”这两个字。

丁兆增：“诚信”在民商事交往过程中被誉为帝王条款、黄金准则。那么我理解“诚信”是这样子：善待诚信，你好我好，大家好！

主持人：好的，那么接下来我们进入一个网友互动的环节，看看网友都提出了哪些问题。其中有一个网友他说在网购遇到问题的时候，也能拨打12315，来解决吗？。

林江敏：可以，当你消费者权益受到侵害的时候，都可以拨打12315。

主持人：那12315可以协助消费者来解决这个问题吗？

林江敏：你拨打12315，他会受理，会协助你来处理消费侵权的事情。

主持人：好的，我们再来看一位网友。他说现在很多的商品有商品溯源，“商品溯源”究竟是商家的噱头，还是真的可以溯源商品的源头，买的可以更加放心？这个问题我想请丁教授来给大家说一说。

丁兆增：其实商家的这样一个做法，本身也是为了赢得市场、赢得消费者。那么无论怎么样，我们法律上确实对这种所谓的商品的溯源或者电子标签也有一些相关的这种引导或者是规范。那么对于这些商家的这样一个，就是商品溯源的一种做法，本身我觉得应该是鼓励的。消费者也应当要充分利用，就商品这样的一个，就是存在的这种所谓的前世今生，然后来维护自己的权益。

主持人：陈总，您是怎么看待这个问题的？

陈金付：溯源的这个技术应用，对商品整个交易过程，我想是起到很好的一个辅助的这种取证的作用。因为溯源体系的建设，我想无非就是从源头开始，让这个产品的出生有个出生证，到流通过程中能够不断记录它整个过程。所以这个技术的应用，我想对任何的商家来说，都是能够让自己的产品更能符合消费者对这个产品本身的一个源头，来源的这样一个溯源的要求。所以这项技术的推广，我想在未来，我想应该会越来越得到普遍的认识。而且这个技术随着我们物联网技术、相关电子的这种技术发展，我想这个技术的应用会越来越广泛。

主持人：好的，感谢三位嘉宾做客我们东南网演播厅，本期的节目就是这样，下期节目我们的话题是“诚信赚取回头客的法宝”，那网友们对此话题有什么问题可以给我们留言。我是博文，本期节目就是这样，再会。

主持人：各位网友，大家好。这里是"崇德向善、诚信福建"网络访谈现场，我是东南网主持人博文。

为贯彻落实中共中央办公厅《虎扑篮球：培育和践行社会主义核心价值观的意见》和我省《实施意见》精神，推进诚信宣传教育，我们从今天起在9月份即诚信兴商宣传月期间，推出四场"崇德向善，诚信福建"网络访谈活动，每周一期。本次活动由省委宣传部主办，东南网承办。访谈将政府职能部门领导、企业负责人以及网友代表请进东南网演播厅，分别从产品的"生产、流通、销售、售后"四个环节展开讨论，以此，弘扬诚信兴商精神，传播诚信经营理念，宣传企业诚信文化，进而加强"诚信福建"建设、推动福建科学发展跨越发展。

首先，让我们一起来认识做客我们今天演播厅的三位嘉宾，他们分别是：福建省消委会副秘书长薛承枫。

薛承枫：大家好，各位网络好。

主持人：第二位嘉宾是吉诺集团英菲尼迪事业部总经理周飓。

周飓：大家好，主持人好，各位网友好！

主持人：第三位嘉宾是福建日报经济文教部记者黄云峰。

黄云峰：大家好，各位网友下午好！

主持人：好的，欢迎你们。这是"崇德向善、诚信福建"视频访谈的最后一场。前三期节目当中，我们分别从生产、流动和销售三个环节，探讨了其中的诚信问题。最后一期节目，我们将谈谈售后环节中的诚信。这里我想问问周总，您能否为大家谈谈，汽车企业是如何做好售后这一块的？

周飓：作为汽车企业，售后最关键的是整个流程和标准的执行。那从售后4S店这块流程标准，大概分成几个步骤。第一部是预约。当消费者有维护、保养需求的时候，可以跟我们服务顾问做预约，我们服务顾问也会根据客户他以往维修、保养记录，那我们会测算他可能下个月保养到期，我们也会主动给客户致电预约。这是第一步预约。第二步是当客户把车开到我们店来的时候，我们有一个接待环节。接待主要是跟客户沟通，这次来的目的是什么，是做保养还是其他方面的检查，还是做其他板喷油，这叫接待环节。接待完以后我们会有一个工单的制作和报价，比如说这次报养，工时费多少钱，大概要更换哪些零件，零件明细多少钱，总的多少钱，大概花多长时间，然后客户确认完没有问题，让客户签字确认，我们这是叫工单环节。完了以后，这个时候人车分离了，服务顾问会请客户到我们的客休区休息，车子在车间做维修，维修的过程中，我们会有进度的管控和质量的检查，全部做完以后我们有一个交车和结算的环节。等全部做好，我们会打一个结算单，服务顾问会跟客户沟通，这次总共维修哪些项目，已经给你完成多少，和客户再做一个明细一个对结算单的解释，客人觉得这个没有问题，客人签字确认然后付款。完了以后，其实我们在后期的过程中，对客户还有这种客户关怀一些活动，大概是这样的流程，听起来很简单，其实，特别是高端品牌对每个流程里面都有很多标准，都有很明确的要求。

主持人：这样一个周期时间大概多长？

周飓：这个根据客户他的维修的类型，不同的时间不一样，比如说我们正常做一个保养大概就1个小时左右，如果做板喷需要一天、两天。

主持人：好的，从周总的介绍中，我们了解到汽车行业在售后这块做得很细致了。在这里我想问一下周总，汽车行业在售后这块花了多少的成本？

周飓：这里面大的成本应该是我们的设施，整个场地，还有一些设备。相对于设备的话，像有一些设备是厂家指定的一些检测设备，很多设备是蛮贵的。还有零件的储备，像正常一个店的零件储备大概在100万、200万、300万，这个会根据它的营业额来定。再一个就是人力的投入。

主持人：耗费这么大的人力和财力，您觉得有必要吗？

周飓：其实这个，从我这个汽车行业来讲，售后其实才是一个企业持续发展的基础。特别是客户他买了车是一次，销售是一次，后期每年他会保养两次、三次或者四次，正常一个客户他的用车周期大概在8年到15年之间，我们拿10年来算，客户买完车以后，售后这块会跟我们接触40-50次。另外一方面，客户每一次做完服务之后，他的这种良好的感受对一个企业未来的口碑的积累和发展是非常关键的。

主持人：售后环节的诚信是赚取回头客的诚信。在现代快节奏社会，越来越多的人开始重视售后这块。在这里我想问问黄记者，您把售后服务作为您购买商品的参考因素吗？

黄云峰：那是肯定的。

主持人：相信很多人和黄记者一样，在购买商品前也会考虑到售后，但是也有不少人是买之前没有考虑太多，追着品牌去的。好了，当商品遇到问题时，他们又是怎么做的呢？我们一起来看一段视频。

主持人：真正售后，这个问题也是让很多人非常烦心的。在这里，我们要提醒网友们，现在网络上所搜到的一些品牌电器的售后服务，并非是真的售后服务，大家一定要小心谨慎。说到这里，我想问问黄记者，您一般对哪些商品会比较注重售后这块？

黄云峰：在现在这个社会，我想从一个消费者角度讲，我更在乎的是健康、安全。这块如果售后能够跟上，我首先会有购买的欲望。如果是说，我们举一个例子，还是说到刚才汽车的话题，如果售后的话，它不尽心尽力的话，或者说我的车没有问题，但是它没病也要当成有病来修，甚至小病当成大病来休，或者是说小病修成了大病。那么，我想我吃过一次亏，不会再吃第二次亏了。

主持人：嗯，非常形象深动的例子。那么在这里，我想问下薛副秘书长，请您向广大网友介绍一下我国现行的管理条例或者法规中售后服务的参考标准和要求。因为可能大家对这个标准和要求没有一个很清晰的概念。

薛承枫：是这样的，在售后方面，我们现行我们国家颁布的法律、一些法规，还有经营者的承诺，这三个方面来对消费者售后进行一些维权。那么，在法律方面，主要是《商品质量法》、《消费者权益保障法》，法规类似像汽车三包、农业机械、移动电话等等这些方面，国务院都有相关这种规定。还有一个就是经营者的承诺。什么叫经营者承诺？有的它的承诺要高于法律规定的，你要按照你的承诺来兑现，消费者可以按照你的承诺来维护自己的权益。比如说我们原来正常说一赔三，你经营者对消费者做出承诺了我要一赔十，那么一旦发生质量有问题了，你按照一赔十来赔偿。在法律方面，比较适合消费者维权的在售后方面，那么在我们今年"3·15"颁布实施的《新消法》第24条表述的是比较清晰：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，那么消费者可以依照国家的规定和当事人的约定要求退货，也可以要求经营者履行更换或者修理这样的义务。那么没有国家规定的和约定的这种情况，那么消费者可以从收到这个商品七日之内要求退货。七日之后如果符合法定解除合同的也可以及时要求退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者进行更换或者维修。在这个第24条对售后服务方面，经营者的义务和消费者的权利规定得比较清楚。

主持人：嗯，目前在闽企业售后服务这块，您觉得它主要存在问题是什么？

薛承枫：归纳一下大概有这几个方面的问题。第一个售后服务对待消费者的态度上比较冷漠，以推诿、拖延，甚至，更有甚者，我们有接到这样的案例，断然拒绝履行售后的义务，也有这样的经营者，这个是比较恶劣的。第二个是不按照三包规定去履行他的法定义务。怎么说呢，就是说在三包规定之内，比如说有一些零部件的更换、维修等等，都是你经营者的义务，有一些消费者不太了解这种情况，他向消费者收取费用，上门费这个那个等等，本来在三包期内你是免费的，你质量发生问题是你的责任，这是一个方面。第三个方面还有就是有一些企业产品已经退市了或者说这个企业倒闭了，给消费者造成了困惑，售后没有人来管，这是一种情况。还有一种情况就是技术的进步，产品的更新换代太快了，零配件没有，消费者售后方面找不到零配件，家用电器、手机等等，我这个本来正常能使用，因为这种情况没有办法更换，造成消费者权益受到损害，这第四个方面。第五个方面，在维修这个方面，在价格方面标识得不是那么明细，消费者不太清楚，有的开盖多少钱，什么多少钱，价格明示方面有缺陷。第六个方面，我们国家现在售后服务方面整个体系、资质，这个方面不是那么完善，造成维修行业鱼龙混杂、良莠不齐这样一个局面。这都是从六个方面概括一下给消费者造成售后服务不便的困惑。

主持人：在这里我想问一下黄记者，在您的生活或者工作当中有没有遇到过刚才薛副秘书长所说的这六种情况？

黄云峰：那肯定有的。

主持人：能为我们举个例子吗？

黄云峰：先讲一个正面的例子吧。我想在我们现实生活之中，我们工作也经常接触到一些读者打电话，说到他们的一些家里电器坏了，有人来修，有的人他是来表扬的，但是说实话专门打电话来表扬说售后这块，做的不多，可能他们认为说不需要打电话通知媒体，但是也接到过类似的一些通知。还有一个最大的，我们接到最多的，就是来电话来抱怨、投诉说，某些电器特别是电器的维修，还有汽车的售后服务等。就说到推诿，就怀疑说4S店把他的车子修坏了，但是4S店不承认错误，这种情况我们也接到过，然后要求记者曝光。当然具体事实是如何，我们不敢去评判，因为我们毕竟不是内行，但是至少从这件事情能够看得出来就是说目前经销商，买方和卖方之间缺乏一些必要的信任。我觉得是现在应该值得关注的一个话题。

主持人：当消费者遭遇到售后服务问题的时候，应该怎么去应对，三位嘉宾能不能从各自的角度来为我们，来出谋划策一下，我们先请薛副秘书长来为我们谈一谈。

薛承枫：消费者在日常消费行为当中碰到这种售后问题，你在购买商品的时候，一、你要留心，要看这个商品它的售后服务的网点有多少网点，因为我碰到一些消费者，比如说我从国外带进了一个手表，或者带了一个电子产品，实际上国内没有售后网点，一旦发生问题的时候你要送到外面维修就很麻烦，所以买商品的时候自己要注意一些商品的信息，然后售后网点服务的内容要仔细看，为你提供什么样的服务。还有一个，要保存好购货凭证，一旦发生商品质量有问题，你在维权诉求的时候你要提供证据，你购买的发票或者收据等等这些东西。

主持人：说到购买商品票据问题，我想前几天，我看到一则新闻，有位先生他维修家电时，他拿了收据，却怎么也找不到维修公司来讨说法，让我们一起去看看。

主持人：企业的自律，的确是相当重要的。任何法律法规的限定，都不如自律来得有力量。那么同样的问题，当消费者遭遇到售后服务问题的时候，周总，您从一个从业者的角度来说，能为我们提供一些什么样好的建议？

周飓：我是愿意给消费者一些正向的一些建议。其实从标准4S店的角度来讲，每个店都有一个部门，叫客服部门。客服部门它是在整个组织架构里面，是由总经理直辖的，跟其他的销售部、服务部，其实是平行的。这个部有一项最重要的的职责，就是接受消费者的投诉和抱怨，这是一个。所以你反馈到客服部门的所有问题，他都会在我们规定的时效内给你解决，或者反馈给店的总经理。另外一个，每个品牌厂家都有一个客服部门，你也可以致件致电到厂家的客服部门，把你的情况进行反馈。

主持人：黄记者，您有什么好的建议，或者一些想法？

黄云峰：我个人认为在消费方来讲，一般来讲，消费者是处于比较弱势地位。所以我觉得消费者如果说是要切实要保护好自己的权益，除了刚才谈到要保好一些单据、证据之外，我个人认为政府部门应当主动发挥一些作用。当然，这里不只是说消费者协会的作用，包括一些立法部门，包括一些工商管理部门，还有一些会务部门，他们平时就应该做好一些防患于未然的一些工作，让这样一些失信于消费者的行为没有出台的空间，或者它有这种行为之后它要付出惨重的代价。这个才是最关键的。

主持人：感谢三位嘉宾给出了中肯的建议和意见。在这里，我想提醒广大消费者们，千万别贪小便宜，前几天，我有一个朋友就吃了贪小便宜的亏。

主持人：我这一朋友，算是吃一堑长一智了，他所吃亏的故事，算是给我们提了个醒。至于售后的欺骗行为，前段时间有这么一则新闻，我们一起去看看。

主持人：天下没有掉馅饼的事，大家千万别贪小便宜。今天在场的周飓，是吉诺集团英菲尼迪事业部的总经理。接下来，我们做一个有意思的模拟环节，如果说薛副秘书长和黄记者你们自己的车在行驶的过程当中，或者在用的过程当中出现了售后这方面的问题，那今天周总在这里，您在售后服务这块，您可以直接问周总，您可以直接问他，看看他能给我们带来什么样的回复。

薛承枫：周总是这样，我买了你们的车以后，在使用过程当中发现导航一直不能正常使用，而且使用每年都要升级，升级服务我也不希望说每年还要交钱来升级。那么你们能不能提供这样的服务？

周飓：是这样，作为导航这个特殊的产品，它的升级服务，其实这个不是我们自己所拥有的。那我想每年升级需要服务费，这是一个很正常的一个要求，因为它作为地图软件的公司，它要不断丰富更新这个地图，它也是需要投入的。

薛承枫：那就是说，提供的这种服务不是你们公司所能够支撑的。但是我们在购买这个原装车的时候，这个车是原装提供的导航设备，它的售价是2万多块钱，比在市面上自己去装可是贵多了。我们消费者能不能理解，在购买的时候，整车的时候导航的时候，是不是应该含有这样的服务。因为在信息里面没有很明确来把这块纳入进去，买完之后，事先我们可能没有约定好，那么这样的要求，就是说作为汽车厂商能不能满足消费者这样的要求。

主持人：看来周总今天遇到一个刁钻的客户。

周飓：呵呵。正常我们在销售给客户的时候，都会给客户讲清楚。你这个比如说导航，我们的硬件有硬件方面的保修，硬件方面的保修4年10万公里，你4年10万公里以内硬件出现任何问题都是免费的。至于软件的更新问题，我们也会讲，比如说第一次你的使用的周期，比如说是一年两年三年，第一次使用周期免费期过了以后，再过后的更新是需要花费的。

主持人：好的，我们再来听听黄记者，如果您的车在售后服务方面出现了问题，你有什么问题想咨询周总的？

黄云峰：周总，您好。我有一个问题很想不明白就是，在您这买了车以后，进行了保养了，您那边确实会给我一个详细的收费清单，但是我怎么能够判断您这个收费清单，价格是公平合理的，它是由物价局规定的，还是你们自己内部来决定的？因为我发现做同样的类似的，比如说做汽车的全身喷漆，我在外面去好像比4S店便宜一些，这是怎么回事？

周飓：这个问题从两个方面来解答。第一个，如果你做正常的维护保养，我们整个公司的定价和零件的定价，一个是全国，只要是这个品牌的4S店，全国都是统一标准的，你可以去官方网站上也可以查到。另外一个，你说喷漆的收费价格的不同，我想我们很容易可以理解。他的喷漆工艺是不一样的，如果是像专业的4S店，它的工艺相对会复杂，用料、油漆的辅料，它的用料的品质也会用很好的用料品质，另外它整个烤漆的设备也是不一样的。

黄云峰：这个道理我懂。作为消费者，但是我不懂得喷漆用料品质的区别，4S店怎么保证说你们用的是好料或者说你们的工艺跟外面有区别？

周飓：这是每个4S店我们整个操作标准有几个，一个是本店自己它的一个标准要求，另外一个所有品牌店从厂家的角度，它每年也会对每个店，整个操作标准都会做一个现场的检查和辅导。确实是整个4S店，它的整个特别是类似你提到这个问题，喷漆是比外面贵，但是你去4S店整个板喷车间看一下，你再去外面的小修理厂的板喷车间看一下你就知道。

黄云峰：谢谢

主持人：嗯，好的，通过刚才周总非常耐心的解答可以发现售后这块真的不好做，周总您辛苦了。节目的最后，也请三位嘉宾分别用你们自己的理解，用最简短的话来谈谈你们所理解的"诚信"二字。

黄云峰：我觉得诚信是简单快乐生活的基础。就拿现在来说，现在各个地方已经开学了，如果这个社会是诚信的，没有欺诈，我想很多家长就不用担心他的孩子会坐上黑车，会被上当受骗。也不需要说浩浩荡荡的，七大姨八大姑来送他们去上学了。

主持人：现在其实还有一个现象，在送孩子上学的过程当中，每次校门口都会有特别特别多的车，这其中也体现了家长一种担心的表现。

黄云峰：他们担心，第一，孩子第一次出远门太难了，像我们小时候这个社会还是比较诚信的，所以我们的父母不用担心我们这样小孩子在外面玩的时候会被坏人拐走，现在不一样了，现在的小孩永远都是在大人的庇护之下，他永远不能脱离大人的视线，否则他有可能遭遇坏人，这也是诚信让我们付出的代价。

主持人：所以您所理解的诚信是简单快乐生活的方式。

黄云峰：是简单快乐生活的基础。

主持人：薛副秘书长，谈谈您对诚信这两个字的理解？

薛承枫：诚信是为人之本，经营之道。那么诚信是为人之本，我想这个也很好理解，我们做人，每个人如果说你不讲诚信，你失去周围朋友对你的信任，我想说你的生存环境一定是很糟糕的，得不到人的信任，这个心里的滋味是很难受的，这个是为人之道。作为经营之道，企业如果说不诚信，没有回头客，企业没有发展的空间，这么一个道理。

主持人：周总，您是怎么看待诚信这两个字的？

周飓：诚信是一个企业永续经营、长期发展的一个基础。其实，我做这个行业十几年，确实有一些现实生活一些案例。像我有一个很好的客户，他姓温，他买了我们的车，用起来很不错，觉得我们的服务顾问做得很好，我们的产品品质也很好，每次他来做维护保养整个体验都很好，后来他老婆也买了我们的车，他儿子也买了我们的车，他一家三台都是我们这个品牌的车。另外的话，我们这个行业通过统计也发现一个规则，一个客户他满意可能会告诉你身边5个客户、5个朋友，这个店不错，会推荐。如果一个客户不满意，他大概会告诉他身边25个朋友，这样的话，做到诚信让我们的客户满意，这样企业才能做强、做大、做久。

主持人：一传十，十传百，口碑是相当重要的。接下来我们进入到网友互动的环节，看看网友都提出什么样的问题。其中一个网友说到，我们买家电或者电子产品，都会遇到几年免费维修的说明，这个年限是由企业自己定的，还是全国统一的参照标准呢？如遇到企业和国家标准不同，该怎么样进行维权？薛副秘书长来给大家讲一下。

薛承枫：是这样的，有按照刚才说的，消法规定的，国家有规定的按照国家规定来执行，没有国家规定的就按照企业承诺来兑现消费者的承诺。

主持人：那他怎么样维权？

薛承枫：维权可以啊，一旦碰到售后的问题，你可以向有关方面举报、投诉或者到消委会组织来投诉。根据国家刚才说消法的规定就是这样，有国家标准参照国家标准，如果企业的承诺大于超过国家标准就按照企业的承诺来兑现，来兑现给消费者的承诺。

主持人：这里还有一位网友说一句话"诚信是有价值的，是可以变成钱的，诚信是最大的财富。""诚信是有价值的，是可以变成钱的，诚信是最大的财富"，三位嘉宾对这样的一句话是怎么解读的？我们先请周总来谈一谈。

周飓：这个是其实也和我们吉诺集团的整个我们的定位，我们的创始人对我们整个企业的理念和价值观就是"至诚、至上、德业、拘谨"。其实现在口碑对于一个企业已经非常重要了，随着整个互联网快速发展，口碑对一个企业会越来越重要。

主持人：黄记者您是如何看待这句话？

黄云峰：我非常赞同这个观点。我想，如果周总讲诚信，那么他就能赚到钱，对他来讲诚信就是很有价值的事情。我想在我的新闻报道里面，我曾经报道过这样一个新闻叫做大学里无人看守的小摊，我想这个也是一个案例。如果大家都很诚信的话，卖东西的卖家他不需要人在那里值守，他可以节约成本，买东西的人他在那里可以买到更好的物廉价美的东西。再讲一个负面例子，就是我们前一阵子沸沸扬扬，我们福州市提到的诚信餐厅，你吃了多少钱，你觉得多少钱就投多少钱，但是最后这个餐厅倒闭了。这就说明说，如果我们不诚信了，你也吃不到更好的饭，这是最简单的例子。

主持人：是的，诚信需要我们每个人从自己的内心有一个很好的衡量。薛副秘书长您是怎么看待这句话的？

薛承枫：我想这句话道理很简单。因为你诚信了，你能够善待消费者，你就有回头客，你就有忠实的客户，你这样的话，经营者才能够抓住消费者，你这样才能够挣到你可以挣到的利润，这样才能够发财。如果不诚信忽悠了消费者，消费者下次用他的钞票不给你投票了，那你就被驱逐出市场了。就这么一个简单的道理。

主持人：好的，再次感谢三位嘉宾做客东南网演播厅。古人常说"人无信而不立，言必行，行必果"，都是要求建立诚信这样一个观念。诚信是企业经营的一种资本，是企业发展的无形动力，企业需要它，消费者同样需要它，社会上的每一份子都离不开诚实守信。

好了，到今天为止，"崇德向善、诚信福建"系列网络视频访谈四期节目都已经结束了，这一个月以来，我们一起从产品生产、流通、销售、售后四个环节讨论诚信问题，参加访谈的企业都不约而同的提出"诚信是企业持续发展的基石"这个观点，嘉宾们也纷纷建议加强信用制度建设。

我们福建省自古以来就有讲诚实、重信用、守承诺的优良传统。近年来，省委把认真开展"诚信福建"建设活动写入省委工作要点，省政府下发了虎扑篮球：推进社会信用体系建设的规范性文件，省直部门出台了《贯彻落实"构建诚信 惩戒失信"合作备忘录的实施意见》，一招招诚信建设的组合拳，让"守信为荣、失信为耻"的良好风尚激荡八闽大地。

诚信是社会主义核心价值观的重要内容，是公民基本道德规范，是社会主义市场经济的基础。让我们一起携手努力，把诚信道德要求制度化，让失信者寸步难行，守信者一路畅通，让真诚做人、守信做事成为社会的主流和时尚。

感谢您的关注与参与我们的讨论。谢谢大家。再会。