主持人：各位网友大家好！这里是“崇德向善 诚信福建”网络访谈现场，我是东南网视频节目主持人陈晓青。“爱国、敬业、诚信、友善” 是社会主义核心价值观是从公民个人层面提出的价值准则，是每一位公民都应当树立的道德规范和价值追求。诚信道德规范既是市场经济领域中基础性的行为规范，也是个人与社会以及个人之间的相互关系的基础性道德规范。为贯彻落实我省《虎扑篮球：培育和践行社会主义核心价值观的实施意见》和即将印发的《福建省培育和践行社会主义核心价值观行动重点工作安排》要求，加强诚信宣传教育，推进“诚信福建”建设，中共福建省委宣传部在今年9月举办2015年“崇德向善 诚信福建”网络访谈活动。“民以食为天”，作为与老百姓生活息息相关的食品生产经营企业，其诚信的重要性不言而喻。今天我们专门邀请到四位嘉宾和广大网友一起来探讨“食为天的诚信之本”这一话题。首先让我们一起来认识一下今天做客东南网演播厅的四位嘉宾，他们分别是福建省食品药品监督管理局稽查处调研员黄海荣。

黄海荣：各位网友好，主持人好！

主持人：福建永春老醋有限责任公司总经理康建国。

康建国：主持人好，各位网友好！

主持人：福州永和鱼丸制作技艺第三代传承人刘景舒。

刘景舒：各位网友好，主持人好！

主持人：虎扑篮球：大学新闻传播学院副教授苏俊斌。

苏俊斌：主持人好，大家好！

主持人：俗话说，开门七件事，柴米油盐酱醋茶。康总，你企业做的是醋，而且“永春老醋”是全国的四大名醋之一。早在北宋初年，永春民间开始酿造老醋，而且现在永春的醋厂也是遍地开花，那么你的产品是靠什么赢得市场、赢得顾客的呢？

康建国：“永春老醋”作为中国四大名醋享誉海内外，它源自于民间。今天“永春老醋”这一品牌传到我们这一代人手中，作为接棒人、传承者，我们在经营企业的同时，想的更多的是责任，是如何把几代人的心血发扬光大。

主持人：说到这个醋它跟老百姓的生活是息息相关，那么我想请问一下黄处长，醋这一产品有没有行业性的标准或者国家标准呢？

黄海荣：食醋按品种分类分为酿造食醋和配制食醋，其中酿造食醋是指单独或者混合使用各种含有淀粉、糖的物料和酒精经过微生物发酵酿制而成液体调味品。配制食醋是指以酿造食醋为主体，以冰乙酸等混合配制而成的调味食醋，且酿造食醋的添加量不得少于50%，酿造食醋执行国家标准，配制食醋执行行业标准。标准均对其产品分类、技术要求、食用方法、检验规则和标签、包装、运输、储存等提出了具体要求。例如酿造食醋按发酵工艺还可以分为固态发酵食醋和液态发酵食醋，总酸含量应当大于3.5克，也就是每100毫升3.5克。通过检验检测如果100毫升大于3.5克的，那它就是合格的。这个食醋的保质期瓶装要不能低于12个月，袋装的不应低于6个月。

主持人：刚才黄处长为我们都介绍了食醋的行业的国家标准。那么康总，您能不能谈一下您的企业在生产过程中，是如何严格来遵循这个国家标准的？

康建国：我们公司作为标准的制定者和执行者，自然是严格按照标准生产，为了使产品更好地符合相关质量标准，我们公司一直实行内控指标制度。这是对公司产品制定了一个略高于国标的内控标准，确保产品不出现质量的负偏差。

主持人：其实像康总所说的，很多企业在制定企业内部标准的时候都会高于国标，如果严格遵循高标准，可能会缩减企业的盈利空间。那么苏教授您觉得企业应该如何权衡利益和标准之间的关系呢？

苏俊斌：我刚才大概看了一下虎扑篮球：食醋国家标准，这十几项标准的具体规定，它的第一句话都是叫做强制执行，或全文强制执行。这个命题是不存在企业执行标准能够低于国家标准的可能性的，是不允许你企业执行标准低于国家标准的。所以你企业执行的标准只能在国家标准之上，且不能够低于国家标准，这是第一个层面。第二个层面就是，你企业标准比国家标准高，高多少？对你是不是有利？这里面要看情况，因为有一些标准它是对质量等级进行评价的。你去追求高标准，这会有一定的意义。因为有可能你投入高，由此你可以从市场获得有形的利润或者是无形的声誉、品牌，这些都是相应的回报。对企业来讲，追求高标准，这不是可以一概而论的事。因为你要量力而行，要看具体情况。如果只是达到标准，那么我们的企业只要能够及格就行。但是无论如何不能低于国家标准，否则你这个产品就是不合格的。

主持人：所以像醋这样的产品有一些国家标准去遵循，但是有一些传统小吃行业据我们了解到是没有制定这样一个标准。比如说像我们福州的代表性小吃鱼丸，那我想请问一下刘老板，永和鱼丸作为百年传统老店，在没有市场统一标准的情况之下，是怎样打造诚信饮食，让大家吃的放心的呢？

刘景舒：我们永和鱼丸店创建于1934年，传到我这一代已经是第三代。我从小开始做鱼丸，那时候打制鱼丸是没有标准的。但是自从我接手后，我就给我们自己鱼丸店制定了一套打制鱼丸的标准。采购、收货，还有供应商的确认，我们都有标准进行规范。具体生产当中，我们实行网络化、数字化管理。在我们南后街店里面有两块屏幕，顾客可以通过屏幕看到我们打制鱼丸的全过程，我们把自己置于公众的眼皮底下。然后在硬件上，我们增加了许许多多的设备，包括加工坊里面的设备，给顾客提供良好的饮食环境，使我们的永和鱼丸摆脱了地方风味小吃场所脏乱差这种不好的现象。我们不敢说自己的永和鱼丸是最好吃的，但绝对是最安全的，因为我们没有任何的添加剂。在平常当中，我们对于原材料也有进行检测。比如说地瓜粉，大家是最关心的，因为有些地瓜粉会添加吊白块这一类的东西，但是我们跟厂家签订合同，规定说不允许有吊白块、漂白剂这一些东西，我们每一批次都有检测，这个可以放心。

主持人：看来刘老板在食品安全这个问题上下了很大的功夫。我们想请问一下黄处长，像永和鱼丸这样的传统小吃，它没有一个非常具体的标准，我们食品药品监管部门在监管的时候是怎样进行的？

黄海荣：类似永和鱼丸这样的传统饮食行业，必须符合餐饮的监管标准。主要有七个方面：第一个方面是餐饮企业要持有餐饮服务许可证。第二个方面是从业人员要进行健康体检，合格以后才能上岗工作。第三个方面是整个经营场所的环境卫生要干净、整洁。第四个方面是具有与其食品经营的食品品种数量相适应的设施设备，并符合相关要求。第五个方面是原料的采购来源必须要合法。第六个方面是原料半成品的储存和加工制作要符合餐饮服务操作规范。第七个方面就是产品符合食品安全标准。作为我们监管部门，就希望像永和鱼丸这样的传统饮食行业，在保证食品质量安全和诚信建设上要起到模范带头作用。

主持人：今天我们访谈主题是“诚信”，我想请问一下刘老板，永和鱼丸经历百年的发展历程，在发展过程当中，有没有经历过一些诚信危机？

刘景舒：我们永和鱼丸到目前都没有发生诚信危机这种事情，倒是遇到一些顾客对我们食品的不了解而引起双方的尴尬。比如说有的顾客问我们，听说人家好的鱼丸跟乒乓球一样可以弹起一米多高；鱼丸很白，卖相很好，你的鱼丸为什么是灰灰的或是黄黄的；弹性没有那么好，等等。我跟他说，因为那些鱼丸含有添加剂。就像我前几年看到网络上有一篇曝光文章，且是来自某一个厂家的员工的曝光，报道说某牛肉丸一共添加了25种添加剂。我们永和鱼丸到目前还是全手工的生产，没有任何添加剂，不像机械生产的鱼丸必须有添加剂。

主持人：就是像您刚刚提到一些顾客的不理解，那康总您的企业在经营的过程中，有没有碰到类似的经历呢？

康建国：像这种话题，基本上是大家茶余饭后比较热门的话题之一。诚信事关企业的成败。我们公司在日常经营过程中，发现投诉的案例时，会针对案例派遣不同的技术人员进行解答。如果消费者食用过程中属于二次投诉的，我们的人会认真给予解释，并派遣现场人员给予解说、解释，希望取得消费者的理解和谅解。

主持人：其实从两位老板的话语当中我们可以感受到，诚信对于企业和商家来说是非常重要的。苏教授，您觉得诚信对于像两位老板经营的这种百年老字号企业和商家来说，意义是不是特别的不一样？

苏俊斌：是不一样，百年老字号依靠经营者维持，像刘老板（的永和鱼丸）是过去几十年诚信经营行为积累下来的品牌无形资产，诚信对他来讲是非常重要的。我们知道无形资产的价值很高，你必须以每一天的诚信行为维持这笔价值很高的无形资产。反过来说，你如果在诚信这个方面出现违规行为，你为此付出的代价要比其他的不是百年老字号的（企业和商家）付出的代价要高得多。所以从这个意义上来说，百年老字号要恪守诚信，就能维持他高额的无形资产。要是违背诚信，要付出的代价是非常高的。就好比一个人，一个人一天、两天的诚信可能很容易做到；如果一个人一辈子诚信，这就很难了。一个人一辈子守了诚信之后，他万一哪天不诚信，他是要付出他一辈子的名誉作为代价，所以他肯定会很小心去呵护它，因此诚信对于百年老字号的意义是不一样的。

主持人：我们刚才谈了很多虎扑篮球：企业诚信方面的话题，我也想了解一下在四位的理解当中，企业诚信是一个什么样的概念？

黄海荣：作为监管部门，我们认为企业的诚信主要取决于两个方面，一个是内部条件，一个是外部条件。外部条件主要是竞争环境的状况、法律制度的完善、监管执法的力度、媒体监督的力度等。食品药品监管部门在企业的诚信建设方面做了比较多的工作，目前在全省开展了食品药品安全信用体系建设试点工作，已经出台了《福建省食品药品安全信用分级分类管理办法》，制定了2015年-2020年的《规划》。我们力求在食品生产经营主体信用信息和信用评价服务方面，在食品安全监管方面得到广泛应用。内部条件就是说，企业要讲诚信，企业自己一定要自律，全面建立内部诚信的管理体系，加强员工的诚信教育，构建良好的企业诚信文化。这样政府、企业还有自然人，就共同形成一个诚信链，奠定企业诚信的基石。

康建国：虎扑篮球：诚信的话题，刚才刘总说了诚信是企业的生命线，我想诚信也是企业的发展之本。企业要恪守诚信原则，做一个良心企业，才能对得起我们的消费者。

刘景舒：我一直认为诚信是企业的生命线，是企业对社会有所贡献的必然要求，是我们每一个有良知人必须保持下去的基本品德。

苏俊斌：诚信其实对企业而言，是一种对企业自身负责任的态度，因为诚信是企业的底线，也是企业发展的生命线。

主持人：刚才几位嘉宾从各自的角度谈了对于企业诚信的理解，从社会环境来看，不少企业重利忘义，缺乏诚信，是因为受到市场激烈竞争的影响。那么各位觉得企业应该如何在保证诚信的同时来保障自己企业的利益呢？

黄海荣：产品质量是企业的根本，是企业长期生存和发展的生命源泉。没有质量就没有诚信可言。出了食品质量安全问题或者食品安全事故，就要受到处罚，就要付出代价，就要连原来得到的利益都吐出来。只有保证质量安全，才能保证企业长久的受益。

康建国：我认为利跟义两者是相辅相成的，失去了义的利是一时之利，企业最终也会被消费者抛弃。

刘景舒：企业不能见利忘义。企业应该利用自身的优势来发展企业，坚持诚信经营这种理念来做大做强企业。

苏俊斌：对，我也认为利和义这二者是不矛盾的。当然，这并不是说我们就可以舍义而取利了。在传统文化，在我们古人的智慧里面，就已经对个问题看得非常清楚。比如，《易经》里面它对“利”是这么说的，“利者，义之和也”。所谓利益就是好处、利润，好处、利润这些东西的获得，其有效途径是要通过道德，道义上的利才能够获取，才能够守住。所以，义和利在中国传统社会是不矛盾的。在西方也同样如此，市场经济之父、英国的亚当斯密写过很有名的《国富论》，但是他在写《国富论》之前，他写了《道德情操论》，他要论证的是每一个个体都有同情他人的一面，同时他也有追求自身利益的一面。这两个方面都是基于人的本心，就是说每个个体都有追求自利的这个动机，并且服务于这个动机去理性付出实践，他在客观上可以实现社会利益的最大化，从而实现利他。反过来说，每一个个体利他、同情他人的这些发自内心并且付出理性行动，最后产生的结果是对他自己是最有利的。西方有一个很著名的学者、诺贝尔经济学奖的获得者弗里德曼曾经说过，通过《道德情操论》我们看到利他才是最问心无愧的利己。义和利之间既然不矛盾，那么我们需要检讨的是：在什么样的情况下才使得利和义站到了对立面，这是我们作为监管者、作为教育者需要去反思和推动改良的地方。

主持人：我们刚刚就企业虎扑篮球：质量和利益之间的关系，四位谈了各自的看法。其实在食品安全这个问题上，不仅靠企业做起，我们监管部门也很重要。食品种类繁多，涉及范围比较广，所以监管起来可能比较困难。我们想问一下黄处长，我们的食品药品监管局在这个方面有没有一些新的举措？

黄海荣：《食品安全法》已由全国人大常委会于今年4月修订通过，将从今年10月1日开始施行。这个新修订的《食品安全法》建立了最严格的法律责任制度。它主要有四个方面：一个是突出民事赔偿，规定实行首负责任制，要求接到消费者赔偿请求的生产经营者应当先行赔付，不得推诿。同时完善了消费者在法定情形下，可以要求10倍价款或者3倍损失的惩罚性赔偿金制度。二是加大行政处罚力度，如生产经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品等6种情形的，按《食品安全法》第一百二十三条规定：违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处十万元以上十五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十五倍以上三十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证，并可以由公安机关对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处五日以上十五日以下拘留。这个是行政处罚力度是非常大的。三是细化对失职的地方政府负责人和食品安全监管人员的责任认定并加重处分，即食品安全地方政府负总责，监管人员也要负责任。四是做好与刑事责任的衔接。规定生产经营者、监管人员、检验人员等主体违法，且构成犯罪时，将依法追究刑事责任。这些制度将对严厉打击食品安全违法行为，切实保障食品安全起到积极作用。

下一步食品药品监督管理局将积极采取以下四项措施，加大监管力度。一是加强对新的《食品安全法》的宣传力度，要做到不但食品生产经营者要知道，普通百姓也要知道。二是严格按照我们习总书记提出的食品安全“四严”的要求，确保广大人民群众舌尖上的安全。三是按照近期出台的《食品药品安全信用分级分类管理办法》，对食品生产经营主体开展食品安全信用分级分类监管的试点工作，通过开展试点，对他们的行为进行评价，公开食品生产经营的主体信息、监督检查信息、违法违纪信息、产品质量信息、投诉举报信息等，进一步规范食品经营者的生产经营行为。四是建立食品安全信用信息平台，通过建立平台，让消费者还有社会组织、新闻媒体，共同参与对食品安全的监督，共同营造守信、诚信的环境，把失信企业和个人的失信行为曝光在阳光下，使其一处失信，处处受限。

主持人：通过黄处长的介绍，我们了解到食品药品监管部门在食品安全这个问题上面也是下了很多的功夫，但是还是有很多的经营者会钻空子。近年来，食品行业的负面消息不少。前段时间，福州有一所高校的一些学生就餐后出现了问题，引起了社会的广泛关注。各位觉得是什么原因，造成这类事件，以至于让消费者对一些食品企业失去信心的呢？

黄海荣：总的来说，大部分食品行业生产经营者都是讲诚信的，出现这些食品安全问题应当说是个别的现象。从我们监管层面上来看，近年食品行业安全问题主要是食品生产经营主体受利益的驱动，违规违法生产经营食品。主要表现在以下几个方面：一是个别食品生产企业购进的原料未按规定查验，原料不合格。二是个别食品生产企业未按照批准的工艺要求组织生产，生产的产品不符合国家食品安全标准。三是个别食品生产企业违法使用非食品原料生产食品，在食品中添加食品添加剂以外的化学物质，或其他可能危害人体健康的物质，或者用回收的食品作为原料生产食品，或者经营上述食品。四是部分食品经营企业，经营过期变质的食品。五是部分餐饮服务单位经营的食品在加工或者储存环节上出了问题，造成食物中毒和食品安全事故。

主持人：康总，您怎么来看待这个问题？

康建国：我觉得我们公司近年来经营状况能得到稳步的提升，一部分主要是得益于国家对食品经营的严格监管，主要表现在几个方面：一是严格的市场准入制度，抬高了行业的基础设施标准和门槛，将制假者清退。二是严格的质量过程监管，使劣质者忌惮。行业中减少了很多无序的、低端的竞争，（形成了）优质、优价的诚信经营（的市场秩序），为企业营造了更好的生存空间。

主持人：刘老板，您又是怎么来看待这个问题？

刘景舒：我觉得这类事情一般是由于经营者贪图利益引起的，还有一些是由于员工的素质问题产生的。

主持人：苏教授，您又是怎么来看待这个问题？

苏俊斌：食品安全的事情，主要涉及四个方面，首先是政府监管，其次是舆论监督，第三是行业自律，第四也是最重要的就是市场激励机制。我们前面讨论的比较多还是政府监管，但是政府行为只会在企业的部分时间里监督它。所以来自外部的约束除了政府监管之外，还可以依靠全社会的力量，比如说公共舆论监督。我们讲舆论监督，其实最重要的一块是媒体监督。这里面我想稍微回顾一下，其实食品安全的问题伴随着市场经济发展，在好几个重要阶段，其他国家也曾经遇到过类似的问题。1905年，美国有一个小说家叫厄普顿·辛克莱，他写了一本小说叫做《屠宰场》。这个《屠宰场》，本来他是想要描绘芝加哥肉制品厂那些外来移民劳工的悲惨遭遇。结果这本小说出版之后，却是引起了全社会的剧烈反响。这个反响不是因为大家同情这些劳工，而是大家通过这个小说，看到了芝加哥肉制品厂那些非常糟糕的生产环境以及工人的一些违规的、不卫生的生产行为。因此很多人怀疑说，芝加哥的肉制品厂是不是真的这样生产。于是政府派出专门人下去调查，调查完之后的答案是：的的确确食品安全存在这些问题。于是直接导致了1909年美国《食品安全法》的出台，以及成立当时叫化学局后来为食品药品管理局的管理机构。所以在资本主义市场经济发展过程当中，他们也曾经遇到过食品安全的问题。而这个问题当时的解决方法就是，通过媒体舆论监督把它揭发出来，把它纠正过来，所以舆论监督非常重要。舆论监督和政府力量都属于外在力量的约束，其实更加根本的还在内部自律。内部自律，我这里想要强调就是行业自律的问题，不是说个别企业，而是说整个行业，从维护整个行业自身可持续发展的角度，必须对行业这些成员企业进行严格的自律，这是为自己好。最后，我们要创造有利于诚信企业能够获得更高利润的市场经济环境，使得市场能够有效对企业的诚信行为提供正面的激励，这是最最长远和最最有效的保障。

主持人：其实说到食品安全问题，社会上广泛的人会认为我们对食品安全问题的惩治力度还不够大，四位是怎么样看待这个问题的呢？

黄海荣：食品行业多数企业是讲诚信的，失信企业还是少数、个别的。在餐饮服务环节，我们省从2012年开始实施了餐饮服务食品安全监督量化分析管理制度，运用风险性评估手段，对餐饮服务单位进行风险分级和信誉度分级、量化分级等食品安全风险评价。我省还要求餐饮服务单位在经营场所设置餐饮服务食品安全等级公示牌，摆放、悬挂、张贴在餐饮服务单位的门口、大厅等显著位置上，接受社会监督。同时为进一步提高餐饮服务食品安全水平，我省今年将在全省范围内开展创建餐饮服务食品安全示范街、示范店工作以及“名厨亮灶”建设工作。通过这些工作的开展，有利于进一步增强餐饮服务单位食品安全意识和自律意识，推动餐饮服务单位软硬件升级；有利于创新餐饮服务食品安全监管的机制，落实食品安全责任，规范食品安全秩序，提升食品安全水平；有利于动员社会各界参与餐饮服务食品安全监督，创造安全、放心的消费环境，不断满足人民群众日益提高的餐饮服务食品安全的需求。

康建国：“三鹿”事件击垮中国整个的乳业，所以防微杜渐、严格监管非常重要。对于任何恶意违规行为，一经发现，严格打击是非常重要的。因此避免塌方式的危机，对企业生产过程中可能出现的问题，加强对监管部门、对企业经常监督检查也会起到防范危机的作用。一些不专业的新闻制造者，推波助澜、制造热点也是不负责任的。行业的专家、学者要挺起腰杆，对涉及的技术问题作权威的解读，减少消费者的疑虑。

主持人：刚刚我们聊了很多都是虎扑篮球：食品行业出现安全的原因，接下来想跟大家聊一聊对策，想问一下两位老板，你们觉得当下应当怎样建立一个诚信的饮食消费环境呢？

康建国：企业肯定要加强宣传，形式可以多种多样。我们公司一个重要举措就是建立一个观光工厂。依托传统生产环境、悠久的食醋养生饮食文化，把整个工厂改造成工业旅游观光点。消费者可以现场目睹老醋生产的真材实料，品尝正宗产品的特色风味。这对区域市场的信誉传播，起到很好的作用。当然，对于大型企业来说，可以利用网络平台，实现网络透明生产，让消费者眼见为实。利用现代的技术，实现产品的原料和生产过程的可追溯性，也是取信于消费者的重要举措。

主持人：刘老板，您觉得呢？

刘景舒：各个企业应该立足于自己本身经营的这些产品，做一些产品的宣传和有关知识的普及，引导顾客健康消费。不应该追求那些因添加了化学物质而产生的极致鲜美的味觉体验。这些食品可能味道会特别好、特别鲜，但它其实不利于身体健康。我觉得应多对顾客进行说明，把企业置于顾客监督之下。

主持人：苏教授，您从专家的角度，如何看待这个问题的？

苏俊斌：从学科的视角来看，我觉得媒体在涉及食品安全的诚信行为建设方面，应该要扮演一个更加积极的角色。对一些违规的食品安全事件，要进行跟踪、调查、反复核实，做到全面、准确地报道，确保消费者不会因为个别食品企业的违规行为，而对整个食品行业产生怀疑。要对个别违规行为进行曝光，推动监管部门对它进行惩处、教育。

这里面具体对策制度安排方面，我想提两个不太成熟的建议：

第一，因为我们现在查处力度也大了，法也有了，专门的监管部门也有了。事实上企业这么多，监管人员相对较少，媒体也不可能天天曝光企业。我们如何对它实施精准地监督、精准地教育、精准地惩处呢？我觉得这跟整个社会的诚信体系建设是密切相关的。你要让在某地违规生产的企业，在任何其他地方都没有立足之地。我注意到新的《食品安全法》在查处力度方面提到，一辈子不能再进入该行业。这个查处力度必须跟制度安排相配合，要让这个人的信用记录与他的二代身份证信息，跟他的指纹信息要绑定在一起。在全国的任何一个地方都能够有效识别，使他在这个省犯法，在其他省同样他没有办法找到饭碗，这样才能达到有效的劝戒、惩处。

第二，相配套的制度安排是鼓励公民对违法生产行为进行举报。我觉得我们公民普遍存在一个认识上的误区，觉得举报是一个可耻的行为。但是纵观市场经济发展的过程当中，有很重要的一点是职业伦理的兴起。西方职业伦理四个方面社会责任，排在第一位的是公共利益，忠实于公共利益的责任，其次才是忠实于客户，再次忠实于雇主，最后忠实于同行。忠实于公共利益，这是最高的责任。一旦你的雇主或者你的客户利益是跟公共利益相冲突的时候，作为社会主义公民就应该大胆站出来举报。同时，我们配套制度要对举报人要实施有效的保护，甚至我觉得可以专门建立第三方的举报人实名认证这样的制度。比如说我现在向食品药品监督管理局举报，食品药品监督管理局没有办法看到我的实名信息，可通过第三方了解。比如这个第三方是国务院直属的第三方实名认证部门，然后食品药品监督管理局向国务院直属认证机构了解是不是实名，该机构认定是实名，那么食品药品监督管理局就可以认定其为实名举报，对这个涉事企业进行查处。这样有效保护举报人、排除举报人的顾虑。发挥全民监督的作用才能够使整个食品安全的诚信行为得到有效的保障。

主持人：好，感谢四位嘉宾。我们在网络上征集到一些网友对于企业诚信和食品安全这方面的一些问题，有请我们四位嘉宾为网友进行解答一下。第一道问题是问我们康总的，醋本身并不贵，但是依旧有造假者仿冒。想请问康总的企业在打假上有怎样的经历？

康建国：我们在多年前碰到这个尴尬事件，遭到消费者多次的投诉。当时是有一些不法厂家利用市场上低价的劣质品质来欺骗消费者。永春老醋有严格的标准，生产过程中原材料都要按照国家的标准进行生产。消费者食用过程中发现有问题，我们接到这方面投诉以后，会跟主管部门汇报，联合进行打击，依靠主管部门，拿起法律武器捍卫企业的权威。

主持人：接下来这个问题想问刘老板，永和鱼丸是鱼丸行业老品牌，想请问一下刘老板，市场上是否有出现过假冒产品的事件呢？

刘景舒：在前几年，虎扑篮球：、泉州都有发现过商家冒充我们永和鱼丸。但是通过老顾客的举报，我们及时发现。老顾客一吃，口感不对，就向我们举报。我们及时处理，通过工商部门的配合，及时把它取缔掉。近几年，我们倒是没有发现这些假冒事件，因为近几年各地工商部门这方面职能执行得非常好，他们对于这种著名的品牌都提供了很好的保护。

主持人：第三个问题：网友说，都说“一颗老鼠屎，坏了一锅粥”。对于饮食行业的“老鼠屎”应该怎么清除？这个问题我们想请苏教授来回答一下。

苏俊斌：如果说一颗老鼠屎坏了一锅粥，且“老鼠屎”是违规企业的话，这“一锅粥”就是这个违规企业所处的整个行业。所以说违规行为、违规企业，它危害到的对象最大的受害者是谁呢？我想首先最大的受害者不是顾客，而是他的同行。对于同行行业协会，我刚才提的比较少。行业协会在我们建设食品安全领域里面应该发挥更大的作用。如果说出现掉了一颗老鼠屎，你怎么办？你不是去搅拌它，让老鼠屎波及到整锅粥，而是很精准知道老鼠屎的位置，很精准把它捞出来，这样才不会波及到整锅粥。从这个比喻上我们来看，这锅“粥”怎么办？也就是行业协会怎么办。行业协会应该积极配合媒体和政府监管部门，对行业内部已经发现的“老鼠屎”和尚未发现的“老鼠屎”进行精准的调查，以便于我们把“老鼠屎”的位置识别出来，把它挑出来，这样它才不会波及到“整锅粥”。

所以我觉得首先要维护自身利益是行业自己，这也是行业自律的原则。所以行业协会在这里面要扮演更加积极的作用，积极配合调查。然后媒体报道，也就是我刚才前面已经提到的要注意以教育为主。

主持人：好，刚才四位嘉宾从各自不同的角度跟我们一起探讨了虎扑篮球：企业诚信和食品安全方面的一些看法。今天我们的节目就到此结束，感谢您的收看，我们下期节目再见！

主持人：各位网友，大家好。这里是“崇德向善 诚信福建”网络访谈现场，我是东南网视频节目主持人陈晓青。“爱国、敬业、诚信、友善”是社会主义核心价值观公民个人层面的价值准则，是每一位公民都应当树立的道德规范和价值追求。诚信道德规范既是市场经济领域中基础性的行为规范，也是个人与社会，以及个人之间相互关系的基础性道德规范。为了贯彻落实我省《虎扑篮球：培育和践行社会主义核心价值观的实施意见》、《福建省培育和践行社会主义核心价值观行动重点工作安排》的要求，中共福建省委宣传部在今年9月举办2015年“崇德向善 诚信福建”网络访谈活动。

“百年老字号”是集我国几千年政治、经济、文化、艺术为一体的瑰宝，是传统文化的重要组成部分。老字号不是古董和遗迹，它是一种经济活动实体，必然接受市场竞争的洗礼，同样也是生机与危机同在、机遇与挑战并存，面临着两种前途、两种命运。如何将老字号的历史与文化价值转化为市场价值，促使其向现代品牌传播与经营实施转型，是值得思考与探讨的问题。

今天我们专门请到了四位嘉宾，和广大网友一起探讨一下虎扑篮球：“百年老字号的诚信之道”这一话题。首先，让我们一起来认识今天做客东南网演播厅的四位嘉宾，他们分别是：福建省工商局消保处副处长程翔云。

程翔云：主持人好，各位网友大家好！

主持人：福州三宝工艺美术研究开发有限公司总经理许德越。

许德越：主持人好，各位网友好！

主持人：福州回春医药连锁有限公司负责人唐丽香。

唐丽香：主持人好，各位网友好！

主持人：福建师范大学文学院教授葛桂录。

葛桂录：各位网友好，主持人好！

主持人：一说起百年老字号，我们都知道这是一块金字招牌！在世界500强的企业当中，“老字号”的比重是非常之大的，其中不乏有一些超过1000年历史的企业。他们除了代表历史积淀的之外，还代表什么呢？在节目开始之前，我们一起来看一个短片，听听市民们是怎么说的？

主持人：看完这个短片，我们发现市民们对百年老字号的理解各不相同，但都有一个共同的观点，就是百年老字号的经营之道，就是诚信之道。脱胎漆器是国家级非物质文化遗产，脱胎漆器髹饰技法是中华民族的重要文化资源。请问许经理，您作为该项技艺的传承人之一，是如何将它发扬光大的？

许德越：技艺方面，我认为用心做脱胎漆器非常重要，而且制作脱胎漆器所使用的材料和制作工艺都要非常讲究。我们严格遵循传统技艺的做法，使用真材实料，不偷工减料，保证工艺品制作周期足等。传承方面，不仅在公司培训学徒，还在学校开设漆艺班。福建省原省长胡平曾经用“继承、融合、创新、超越”八个字勉励我，我会一直秉承这一精神去传承福州脱胎漆器技艺。

主持人：现在脱胎漆器的行业面临着一些问题，比如说质量参差不齐，有许多仿冒的产品伪造大牌进行销售。作为消费者，我们在购买的时候应该怎么样来辨别？今天许经理也在现场为我们带来一些辨别的方法。

许德越：福建省曾发布脱胎漆器省级地方标准，而福州脱胎漆器更是国家地理标志保护产品。今天，我带来了一件正品脱胎漆器，底下就贴有国家质检总局颁发的国家地理保护产品标志。目前，福州市只有10家企业拥有贴此标志资格。此外，脱胎漆器是使用天然生漆制作而成，仿冒品一般使用家装漆或化学漆。生漆是晶莹的浅棕色，而化学漆则是无色透明。所以从底标和油漆材质就能辨别脱胎漆器真假。

主持人：看来脱胎漆器辨别有许多门道在这里头，“回春”是我们福州的老品牌，很多的老福州人在买药的时候都会认准“回春”这个老字号。我想请问一下唐总，回春在企业经营方面做了哪些努力来维护这个老字号的品牌？

唐丽香：福州回春医药连锁有限公司是福建省第一家获得中华老字号称号的医药零售连锁企业。回春的经营理念是“诚信为本，质量第一”。我们主要从以下三个方面来维护好“回春”这个品牌：第一是保证所经营的药品货真。我们主要是利用品牌优势以及专业人员对所有经销的产品，从购进到销售的各个环节进行质量把关。第二是保证药品价实。我们价格公平、明码标价，确保药品价格一签一码。第三是让消费者明明白白消费。我们店内基本做到标识明晰，告诉消费者哪一类是药品，哪一类是非药品。回春的营业场所内将处方药与非处方药分开摆放，一方面是防止消费者误将保健品、食品当作药品；另一方面是防止我们的从业人员误导消费者。

主持人：说到中草药，很多人都知道藏红花，它具有很强的活血化瘀和散郁开结的功效。但是大家知道吗？由于其产量极低，而且采收耗时费力，部分不法药商也瞄上了它。那么，请问唐总，为什么会出现这样一个造假现象呢？我们消费者在购买的时候，应该注意哪些问题？

唐丽香：近年来，整个中药材、中药饮片的市场质量问题频发。近几年药监部门在质量抽查过程中，发现其不合格率是较高的。造成这些问题的原因主要是一些不法药商为了牟取暴利，制假售假、以假充真、以次充好。因此，消费者在购买中药材、中药饮片时，应该到大型、有品牌的药店来进行购买。这类医药公司或者药店有专业人员对这些中药的真伪进行鉴别、筛选，保证药品质量。

主持人：近期，我们省质监官网公示了一份“产品抽检不合格名单”，曝出工艺品行业出现了以次充好的情况。那么我想请问一下许经理，工艺品行业内出现这类“不合格”现象大概有哪一些？

许德越：脱胎漆器原来是用天然的生漆跟麻布成型做成脱胎漆器，但现在市场上发现有一些产品直接用塑料来开模进行制作，对这类产品消费者不容易判断其真伪。此外，用化工材料来代替天然材料进行脱胎漆器的造假现象还是比较严重的。

主持人：我们不得不说诚信缺失是很多行业都存在的现象，这对社会，对客户，甚至对企业本身都产生了不同程度的影响。对此，程处长，您有什么话想说呢？

程翔云：近几年，国家进一步加强社会信用体系的建设，在监管理念上也更加强化对企业的信用监管。例如对企业的不法或者不诚信行为，工商部门更多地使用行政处罚的手段促使企业的自律。除了依法进行行政处罚之外，我们还根据国家新颁布的法律法规，对处罚信息进行公示，即企业的不法或者不诚信行为被行政机关处罚之后，其处罚信息还要被记入信用档案。可以想象，这种影响对企业来说是长远的、巨大的。在这里特别提醒广大经营者，要像爱护自己的生命一样爱护企业的信用，不要因为不诚信的行为，让企业的信誉蒙灰、信用受损，以至于影响企业的发展和壮大。

许德越：我想问程处长一个问题，现在有些黑作坊，特别像我们工艺品行业内有很多没有营业执照等证件，不知道政府部门在这方面有没有什么措施？

程翔云：无照经营的现象，对于我们合法企业是非常不公平的，它破坏了公平竞争的市场秩序。这几年，工商部门作为无照经营查处的牵头部门，一直致力于打击无照经营的行为，我们每年都会牵头组织其他相关的行政主管部门开展“八闽红盾出击”的执法行动，其中无照经营就是重点打击的对象。我们一方面在严管，另一方面放宽准入的门槛。我们正在推进商事登记制度改革，把企业登记门槛放宽。对企业来讲进入这个市场的门槛和条件越来越低、越来越宽松。我们也会鼓励符合合法经营条件的企业去办理营业执照，这样才能从源头上杜绝和遏制无照经营的现象。

主持人：大商精诚，综观百年“老字号”，每一家都有自己的“祖传秘方”、独门绝招。同类产品中，消费者更愿意相信百年老字号企业，那么我想请问两位企业代表，福州脱胎漆器、回春药店在打造“百年老字号”有哪些经验呢？

许德越：福州脱胎漆器的历史可以追溯到乾隆年间，沈绍安就是当时的代表性人物。沈绍安的第五代孙沈幼兰一家人为了赶工，便聘请代工户。某次，沈幼兰检查一代工户的产品时，发现这批产品不合格，但是他为了诚信，兑现他的承诺，与代工户结算了工钱。随后，沈幼兰就将这批脱胎漆器从家中三层楼摔下。沈幼兰并没说要如何惩罚代工户，反而与其结算工钱。每个人心中都有一杆道德秤，从此以后代工户们都不敢造假。

唐丽香：回春从开业至今历经225年的历史，有着“许可赚大钱，不许卖假药”的古训。回春也有自律意识。过去的中药饮片必须经过炮制等各方面工艺的加工，但制药的过程和工艺甚至制药的原料，外人都看不见，因此我们业内有句话叫“良心天知道”。我们要求所有的回春人都树立这样的意识，即卖放心药、赚良心钱，做一个有良心的人，这也是回春百年来能够坚持下来的重要秘诀。

主持人：产品的质量关乎企业的生命和企业的信誉，一点儿戏不得。那么程处长，近年来我省是否出现过一些有关流通领域商品质量方面的案件？造成一个什么样后果呢？

程翔云：近年来工商部门致力于加大流通领域的商品质量监管力度，定期组织对一些商品进行抽查检验。从检验的结果来看，一些商品在质量上确实还存在不容乐观的现象。但是总体看来现在的企业已经越来越重视产品质量，在产品质量方面总体来讲还是在不断地提升。近几年，在流通领域没有出现特别重大的因为商品质量引起的恶性案件，总体的状况还是向好的。

主持人：程处长，在目前许多行业还没有相关统一标准来把控的大环境下，您认为企业应该如何做到诚实有信，让消费者买得放心、用得舒心呢？

程翔云：作为一个企业，首先应该牢固树立诚信观念，这是非常重要的。企业的经营者要把诚信作为企业经营的习惯，甚至化为内心的习惯。然后应当遵守法律，履行法律规定的义务，这是诚实守信的基本要求和体现。我们可以试想，如果企业连基本法律都不遵守，何谈诚实守信？最后我觉得更重要的还是企业要用自己的实际行动来践行诚信，比如说在一些突发事件当中，如果企业在受到一些损失甚至是重大损失的情况下，还能够遵守诺言、遵守承诺、守约履约，对消费者来讲也是吃了一颗定心丸，同时可以增加消费者对企业和品牌的重视度。

主持人：在“互联网+”大时代的背景下，一方面企业认为自身“酒香不怕巷子深”，另外一方面也怕所谓“好事不出门，坏事传千里”。百年老字号企业和技艺的传承人应该如何在消费者之间树立良好的口碑，让“百年金字招牌”美名远扬呢？

唐丽香：有句俗语叫“打铁还得自身硬”，若想老字号在公众中留有好的口碑，让老字号的金字招牌能够传承下去，关键在于企业自身的管理是否跟上。回春从质量、价格、制度等方面不断强化管理，进行诚信经营，为的就是保住诚信的本色以及金字招牌。回春历来经销品牌厂家的产品，因为这些品牌厂家的产品质量也是比较可靠的。回春有专业人员对药品的购进再到销售到售后服务整个过程进行把控。在价格方面，回春不打价格战。所以在回春很少能看到以低价、平价的宣传方式来招揽顾客。

在剂量方面，特别是对中药饮片的剂量，我们是非常重视的。中药饮片的剂量对患者的病情来说非常重要。质量再好，如果你短斤缺两，药效就未必能达到。所以回春在每一家店都设有驻店药师对中药的饮片剂量进行审方，还对剂方进行判断。有一些处方开出来本身是不合理的，如果盲目开药，就可能会导致事故发生。同时，驻店药师也会对药店人员进行监督，看他们是否在配药过程中短斤缺两。

葛桂录：老字号的品质是过硬的，是其数十年诚信、诚心经营的直接体现。现在一些品质过硬的老字号被贴上“过时”的标签，就需要我们把它背后的文化记忆展示出来。比如回春药店，可以通过用舞台剧、微电影等方式，讲自身发展的故事，让人一看就知道这个是回春药业、可信赖的老字号。老字号还可以考虑通过广告宣传等方式，加深消费者对品牌的认可与信任。

主持人：当前市场竞争激烈，大家认为当前百年老字号企业应当有什么样的责任和担当呢？

许德越：目前，我觉得最重要的事情就是传承，有些行业虽然有几千年的历史，但是传承问题非常严重，很多技艺面临着人亡艺绝的境地。要坚持传统技艺与现代生活相结合，它们才有生命力。在质量上，我们要秉承祖训。例如，在制作脱胎漆器时，坚持使用天然生漆制作而成，拒绝使用家装漆、化学漆。

唐丽香：老字号基本上都经历了岁月洗礼，在公众心目中有较好的口碑。老字号对企业来说，其文化沉淀、品牌价值，都是无形的财富。但很多老字号品牌，也遇到“老而不大、老而不强、老而不新”的状况，以及经营理念和模式更新跟不上时代的节奏等问题。老字号企业首先要保住它的诚信本色，用心经营好这个品牌，才能守护好它。

程翔云：对于老字号企业来说，首要的任务还是传承，因为老字号身上承载了很多传统文化与民族文化。我们知道，越是民族的，越是世界的。我们国家这几年经济发展特别快，但在文化传承方面确实丢掉了一些东西，特别是与很多先进国家相比，我们的传统文化保护在弱化，所以作为身上承载太多文化积淀的老字号，应该把它更好地弘扬出去。

葛桂录：老字号首先要盈利，不然企业无法生存下去。要想盈利，就必须弘扬其诚信经营的传统精神。老字号能够百年屹立不倒，是因为它留下了美好记忆--诚信为本，将其发扬传承，本质上是文化的传承。

主持人：请大家用一句话来总结今天的访谈。

许德越：继承、融合、创新、超越。

唐丽香：诚招八方客，誉从信中来。

程翔云：老字号是我们非常宝贵的传统文化，只有在传承文化，坚守诚信的同时，不断致力于创新，才是老字号立于不败之地的王者之道。

葛桂录：希望百年老字号的员工既是专业精巧的手艺人，也是社会诚信的代言人，更是民族文化技艺的传承人。

主持人：今天我们除了邀请到演播厅的四位嘉宾之外，线上也有很多的网友关注着我们虎扑篮球：百年老字号诚信之本这个话题，现在就请四位嘉宾跟我们网友一起来互动一下。

网友：医药行业近年不断报出如夸大宣传、高价暴利等新闻，回春作为老字号企业对此现象是如何看待？

唐丽香：我认为这种只顾眼前利益、不顾诚信的做法，虽然取得了短期经济效益，但当消费者发现事实真相之后，对商家、厂家的信任度自然也会有所降低，这对整个企业来说是非常大的打击。企业一旦失去了诚信，也就意味着失去了市场。没有任何一家老字号是通过夸大疗效等不诚信的行为来发展壮大的。我始终坚信企业“不信不立”、“不诚不立”这八个字。没有信，企业肯定成长不起来，没有诚，企业肯定发展不起来。

网友：目前做脱胎漆器工艺品的厂家并不在少数，但假货、次货在市场上流动的现象也是存在的，这严重影响市场经济的顺利发展，请问三宝公司如何保证自身厂家不受其影响？

许德越：三宝公司始终坚持传统的工艺，产品主要使用的是天然大漆。其实鉴别漆器的一个重要方法，就是看它用的是天然大漆，还是用化学漆。虽说造假的目的是为了降低成本，但我们现在主要是做中高端产品，所以漆料等对我们而言并非是最重要的成本支出。

网友：面对外企的冲击下，中国的老字号企业是如何做到与时俱进，走出中国，走向世界？

程翔云：我认为有几个方面的问题：第一，要坚持民族的传统文化，这是老字号最精髓、最核心的，也是价值所在。第二，老字号还需要进一步修炼内功，只有始终如一地保持质量的高水准，才能够在市场竞争中立于不败之地。第三，老字号也要注重对自身品牌、形象的宣传和推广，在“互联网+”时代下，积极地运用新媒体，让老字号焕发出新的生机。

主持人：好的，谢谢四位嘉宾。历史潮流浩浩荡荡，“诚之者昌，不诚者亡”。诚信是一切道德的基础和根本，是人之为人的最重要的品德，是一个社会赖以生存和发展的基石。诚信精神对企业的发展更是具有积极地促进作用。企业一旦丧失或弱化了诚信意识，就是必然各种不道德的现象。老味道、老故事、老品牌--坚守诚信的力量，让“老字号”薪火传承，精神回归，百年“不老”！

主持人：各位网友，大家好。这里是“崇德向善 诚信福建”网络访谈现场，我是东南网视频节目主持人杨雪韵。“爱国、敬业、诚信、友善”是社会主义核心价值观公民个人层面的价值准则，是每一位公民都应当树立的道德规范和价值追求。诚信道德规范既是市场经济领域中基础性的行为规范，也是个人与社会，以及个人之间相互关系的基础性道德规范。为了贯彻落实我省《虎扑篮球：培育和践行社会主义核心价值观的实施意见》《福建省培育和践行社会主义核心价值观行动重点工作安排》要求，中共福建省委宣传部在今年9月举办2015年“崇德向善 诚信福建”网络访谈活动。

“龙头企业”顾名思义，是行业的佼佼者。一个企业，为何能在激烈的市场竞争中跻身行业龙头？我想有一个答案我们毋庸置疑，那就是诚信经营。龙头企业不同于一般的工商企业，它除了肩负开拓市场、创新科技、带动农户和促进区域经济发展的重任外，还要起到对同行企业的示范、引导作用。目前，我国的民营企业数量庞大，如何进一步推进龙头民营企业的诚信建设，彰显龙头民营企业的特殊优势，树立其诚信标杆作用，都是值得思考与探讨的课题。

今天我们专门邀请到四位嘉宾，和广大网友一起来探讨“龙头企业的诚信标杆”这一话题。首先，让我们一起来认识今天做客东南网演播厅的四位嘉宾，他们分别是：福建省工商联合会人事教育部部长林世云。

林世云：各位网友好，主持人好！

主持人： 福州快科电梯工业有限公司董事长张凡。

张凡：各位网友好，主持人好！

主持人：匹克体育用品有限公司董事长许景南。

许景南：各位网友好，主持人好！

主持人：福州大学新政治经济学研究所所长舒展。

舒展：各位网友好，主持人好！

主持人：说到电梯，大家就会想起最近全国各地发生的电梯伤人事故。电梯是特种设备，国家有严格的标准，除重大意外发生，应该保证绝对安全。那为何还会出现如此多电梯伤人事故呢？在开始今天的访谈之前，我们一起来看一段短片。

主持人：看了这个视频，真让人触目惊心。针对“如何预防、减少和避免电梯‘吃人’事件”这一问题，今年7月，我省出台了《虎扑篮球：进一步加强电梯施用安全工作的意见》。《意见》强调要进一步明确电梯施用管理责任主体，保障居民乘梯安全。请问张董事长，作为福建目前规模最大的电梯制造企业，福州快科电梯工业有限公司在应对电梯故障、诚信履行社会责任方面做了哪些工作？

张凡：快科电梯主要做了以下几个方面工作：一是完善售后服务的管理体系。即建立健全以满足客户需求作为出发点的创新体系，以此来规范维保人员的工作标准和服务标准。二是在福州市区建了10个服务中心，确保维保人员能够10分钟之内赶到现场进行维护和服务。目前，鼓楼、晋安、台江、金山等地都有我们的服务中心，实现售后服务社区化。三是建立24小时服务的应急救援中心。工作人员24小时待命，当用户被电梯困住或者电梯出问题的时候，能够及时收到信息，第一时间派人赶往现场。

主持人：据了解，电梯安全事故的原因是多方面的。例如，设计制造的不合理、安装时遗留问题、维保单位维护保养不到位等。但多数电梯业内人士认为六成问题出在维保和管理上，也有许多电梯用户反映电梯维保是“只修不保”。请问张董事长，为什么电梯业内不能真正落实维保这一售后工作，其症结是否在于没有诚信经营？

张凡：随着中国经济快速发展，特别是房地产业的发展推动了整个电梯行业的快速发展。实际上在发展过程当中，电梯维保存在结构性的问题，包括人员问题。目前，中国有360万部在用电梯，维保人员已经达到每人维护150台，而国家规定每人只能维护30台。经过三十几年的发展，中国已是全世界数量最大的在用电梯国家，但是还存在几个问题：一是很多老旧住宅没有电梯。这在国外是牵涉到人权问题，即出行权的问题。目前在中国保守估计还需要在旧楼加装600万部的电梯。

二是大量超期服役电梯的使用。《电梯安全管理办法》第二十五条明确规定，电梯使用年限达到15年时，电梯使用单位应当委托特种设备检验检测机构进行安全性能技术评估，特种设备检验检测机构应当提出继续使用、维修、改造或者报废的意见，只有评估意见为“继续使用”或者评估意见为“维修”“改造”且已经过维修、改造的电梯才可以继续使用。但我国目前为止，没有明确规定电梯使用15年以后坏了、旧了，该由谁出钱来换。这样就导致大量电梯带病运行、超期服役，这也是导致目前电梯事故频发的原因。

第三是电梯维保行业的发展跟不上整体行业的发展。现在中国价格战打得很厉害，一台电梯到维保公司手里的价格大概也就是200块到300块。如果按照国家标准，每个月必须派两次、每次两个人对电梯进行维护保养的话，大家可以算一下，连维护保养的成本都不够，更谈不上好的服务。我觉得要从整个行业结构和收费标准，从骨子里进行改革，这样才能够解决中国电梯不安全的现状。

主持人：作为龙头企业，快科是如何将诚信经营理念贯穿到生产、销售、服务的每一个环节的？

张凡：目前为止，中国已经能够生产出品质非常好的电梯，这个产业链已经非常成熟了。作为电梯厂来说，它生产一个合格优秀的产品并不是太难的事情。关键是现在电梯厂都希望减轻包袱，只把生产这一段做好。作为一个制造商来说，他应该是以用户的最后反馈作为指标来布局自己的产业。但目前中国绝大部分的电梯厂除了抓好电梯产品生产之外，在营销网络以及安装售后服务体系方面是漠视的。所以我认为不管怎么样，作为责任主体的电梯制造企业应该站在客户的角度，去建立、理顺自己的经营体系，而不是简单把设备卖给代理商，不管客户端反馈出来的问题。电梯制造企业应该以整个流程并以客户需求作为一个出发点去思考、布局，去投放资源。

快科电梯在今年“9?8厦洽会”上专门开了产品发布会，在全国同行面前提出了“后电梯时代的来临”的观点，针对老旧住宅、超期服役托管和售后服务等都提出了自己的解决方案。快科在旧楼加装方面已算是全国领军企业，也把福州推成全国旧楼改造做得最好的城市之一，北京、上海、南京、宁波、青岛等地政府组团到福州学习旧楼加装（电梯）的经验。我们现在正致力于把福州的经验传播到全国各地去。

我们推出破解老旧电梯这个困局的一个模式，即跟移动公司做一个收费系统，用户不需要担心如何筹资买电梯，厂家可以直接卖服务给用户。电梯本身由快科来投放，我们帮你把用了15年的电梯拆了，换上新梯，通过用户每一次用移动手机刷卡乘电梯来解决集资难的问题，厂家从卖产品直接转型到卖服务。

还有就是刚才已经提到售后服务管理体系，即应急救援、维保管理和技术服务“三合一”的一个平台。未来这个平台可以为所有的电梯维保质量进行监督和评判。

主持人：好的，感谢张董事长为我们进行非常详细的解答。《福建省人民政府办公厅虎扑篮球：进一步加强电梯使用安全工作的意见》强调要进一步加强电梯使用安全保障。请问林部长，我们该如何引导电梯龙头企业诚信经营，让他们在电梯行业中起到示范、引导作用呢？

林世云：随着城市的快速发展，现在人们出行越来越离不开电梯，电梯跟成千上万人民群众的生活息息相关。如何保证乘梯人员的安全，我认为可以从以下几个方面着手：一要更加重视电梯质量安全建设。现在电梯行业的企业比较多，建议制定行业的自律公约。因为诚信是把好安全质量的第一个关口。二要更加重视安全监管。目前政府管理部门人员十分有限，而电梯业发展迅速，数量非常巨大，监管有时会力不从心。对此有一个建议，要在管理创新上下一些功夫，比如聘请更多的电梯制造企业维保人员作为安全员，第一时间把问题和隐患报告给有关部门，并采取措施。

舒展：电梯吃人事件为什么引起全国上下震动式的关注，我想这不单单是一个电梯责任安全事故的问题。改革开放30多年来，类似电梯吃人这样的安全责任事故数量也不少。粗看是一个技术问题，但是我们应该思考更深层的问题：30多年来，我们的政府规制以及企业的规章制度还有法律法规体系应该说越来越完善，可为什么责任事故更多？再讲更细一点，为什么诚信问题、道德问题在滑坡？我认为目前责任安全事故的形成原因有两种倾向：一种倾向认为技术问题的背后是制度的问题。把它设定为制度问题的时候，就认为要改变一个制度，或者再设一个新的规章制度，借以完善现有制度，这样的结果会导致碎片式的管理。出一个问题就想一个对策，再出一个问题再来一个对策。可是百密一疏，不可能最终避免这种事故的发生。第二种倾向认为是人的问题，出在人的身上。认为是人出了问题，人们就觉得制度就没有问题。其实这两种倾向都有问题，应该把两者结合起来看。首先导致安全责任事故产生是制度层面的管理问题。这既包括企业内部的规制，也包括政府部门监管的规制，就是行政的规章制度，还包括最后一道屏障，就是法律法规的完善。制度的建设确实要跟上去，但是为什么还是效果不好呢？因为根本问题在于人。人的本性既有好的一面，又有不善的一面。要让人发挥善的一面，让人向善，既要有法律的规范，也要有制度的规范，更要有道德的规范。

对企业而言，诚信经营属于道德规范，是软的一个环节。要让企业诚信经营，就要对它进行教化，用各种手段进行教育。龙头企业诚信经营的标杆作用，往往会产生一种榜样的力量。我刚才听了张董事长讲他们现在针对电梯行业，建立了售后服务、社区化管理等机制，可以起到榜样的作用。

主持人：谢谢舒教授。不可否认，往往问题的背后凸显的是社会的责任。据了解，匹克是国内体育用品行业首家常态化披露社会责任信息的企业。请问许董事长，匹克披露的社会责任信息包括哪些方面？这对于企业树立诚信形象有什么帮助？

许景南：我认为，每个人、每个企业都生活在这个社会空间，应该对社会承担一些责任和义务。2009年开始，我们每年都向社会提供社会责任报告，向公众报告匹克在承担社会责任方面做了哪些事。诚信说到底，就是言必行。匹克承诺要做一个中国人的国际品牌，这是企业的宗旨，也是对社会的承诺。通过这个社会责任报告，不仅可以严格约束我们自己，还可以加强与社会的有效沟通。我们承诺要做到多少，后面还要做什么事情，以及怎么继续把我们的承诺做得更好，做得更多。

主持人：好的，众所周知，目前运动品牌也面临一些问题，比如出现山寨运动品牌。请问许董事长，为什么会出现这种造假现象呢？我们消费者在购买的时候应该注意哪些问题呢？

许景南：从目前的社会现状来看，山寨本身有它的生存空间。因为消费者喜欢买便宜货。但山寨对企业来说是一种短期收益的行为。有些企业对长期利益没有考虑，都是考虑短期利益，所以应该从观念上去改变。一个企业要发展，首先要诚实稳定发展。只有诚实稳定发展，才能承担更多的社会责任。企业如果出现了问题，会对社会形成危害，也会对员工造成伤害，所以企业需要不断地创新，不断地升级，不断地发展。但企业的利润空间如果被山寨冲击，它发展创新能力就会削弱。当然很多企业采取了防范措施，政府也一直在打击假冒伪劣产品，但是贪小便宜这种思想让山寨有存在的可能。另外就是导向问题，整个社会的导向，如何以量来取胜，有的企业甚至提倡“羊毛出在猪身上”的概念，这都让山寨有很大的生存空间。

所以我在这里呼吁，消费者不要贪小便宜，要考虑成本。天上不会掉馅饼。如果低价格卖的，我看都不是好东西。即使是库存的，也是以前的东西。现在规范的企业有一个共同特点，它们的产品都严格按照国家标准来做。按照国家的标准做，肯定成本会相对高一点。山寨版有一个特点，就是降低标准，还有承担的社会义务比较少。规范企业除了严格按照标准生产，还要承担很多社会责任。这就需要我们消费者去理解，去共同配合，一起把正能量的东西发扬光大，让我们社会诚实稳定发展，有一个良性的循环。如果短期行为，肯定是今天买了，明天这个品牌也就没了。

主持人：有人说“山寨”是盗版的代名词，也有人说山寨是一种创新、一种新兴文化，请问舒教授，我们应该怎么看待这个问题？

舒展：说山寨是一种创新文化，这个说法非常有意思。如果你只是去仿，仿完以后用别人的名字、别人的牌子、别人的标签，那就是一种偷窃行为，是一种不法行为。山寨是一种创新吗？我觉得这是一种谬论。山寨是一种文化创新吗？其实，这些能够去仿的企业，他们都有行动能力，也有创新的潜质，社会应该疏导这些人，引导他们走上诚实守信的道路。

主持人：山寨货产品质量无法保障，那么知名品牌服装是不是就完全没有质量问题呢？下面请看一段视频。

数据可以看出，目前，国内外大牌服装生产企业暴露出服装残留致癌物质或者色牢度不合格等一系列问题。请问许董事长，匹克怎么规避这些问题？

许景南：从企业创建开始，我们对产品质量就非常重视。我们有严格的“五不准”规定，即不准生产低于国家标准的产品，这是一个非常严肃的问题；未经检测师检测的原料不准进厂；不合格的产品、材料半成品不能流入下一道工序；不合格的产品不能出厂等。

企业出现不合格产品主要存在两个问题，一是内部管理不到位，内部员工与外部供应商勾结，导致不法供应商有机可乘。二是改革开放35年来，产品标准在不断提升，但企业检测设备落后，对产品原材料质量不能进行有效把控。企业在发展过程中，要不断提升产品品质，保证消费者生活质量，这也是我们的责任。

主持人：俗话说：君子爱财，取之有道。老老实实做企业，是正确的经营之“道”。但也不可否认，诚信缺失仍然是我们现在经济社会发展的一个阻碍。请问林部长，我们福建省工商联合会作为党和政府联系非公有制经济人士的桥梁和纽带，是如何通过诚信教育活动，引导民营企业诚信守法的？

林世云：我们把诚信作为企业发展、壮大和成功的重要教育内容，进行三方面引导：一是正面引导。近年来，省委统战部、省工商联多次组织开展以守法诚信为重点的理想信念教育。在信念教育方面，把“闽商好故事”作为一个宣传平台，邀请十几个在各自行业内有影响的企业家讲诚信的故事，并通过多家媒体平台进行宣扬，通过龙头企业的企业家来传递诚信的声音。二是通过建立商会的诚信公约来推动企业诚信建设。比如，福建省医药设备商会制定了行业的自律公约，限制、协调价格竞争，增加了社会的荣誉。三是法律服务引导。通过司法部门、律师服务机构邀请省内知名的律师，为企业家开设诚信经营专题讲座。目前，广大闽商遵章守法、诚信经营已蔚然成风。

主持人：人无信不立，企业无信则衰。企业的诚实守信，不仅是面对客户、面对市场，企业内部诚信体系构建同样很重要。如果离开了企业最核心的支柱——爱岗敬业的员工，企业的发展也只能是一句空谈。员工工资福利待遇、岗位晋升机会等都是企业内部开展诚信管理的重要内容。如何加强企业的诚信管理，作为龙头企业，有怎么样的经验可以和我们分享一下。

许景南：我认为诚信是做人的资本。没有信，什么都不行。你做人不行，做事更不行。诚信的根本体现，就是你“言”能不能“行”，对社会的承诺、对别人的承诺，你能不能去兑现。匹克的诚信管理主要体现在两个方面：一是将“诚、信、善”作为企业文化，贯穿到每个员工的工作理念中去。二是明确企业目标，并有效落到实处。匹克这一品牌已经走过25年，现在已经在全球建立市场框架。如果没有诚信，不可能建立全球的框架，也不会有这么多的员工、这么多的经销商和合作伙伴加入。到现在为止，没有一个人工资被拖欠一天，没有一笔货款是经过法律诉讼而被动支付的，没有不良记录。一个企业的诚信教育体系，跟企业文化、价值观有着密不可分的关联。正确的价值观、先进的企业文化，是建立在诚信体系的基础上。企业诚信体系的树立，企业老板应以身作则，使之成为一种企业文化、氛围。

张凡：诚信是社会的基础，也是企业发展的一块重要基石。诚信在企业当中怎么体现出来，我们有一套经验。在日常工作中，倡导员工多进行换位思考。当他们换位思考时，可能所有的服务就会不一样，基于这个支点，诚信更是以“言必信，行必果”的形式在快科里面传递。

林世云：诚信是企业无价之宝。只有讲诚信，企业才会发展。企业一方面要牢牢树立全体员工诚信理念，另一方面要建立诚信的体系，来推动企业做大做强。

舒展：社会问题会直接影响到企业的管理。在讲企业诚信问题的时候，离不开社会诚信和个人诚信的问题，个人、企业和社会在整个大环境中是密切相关的，如何来让企业诚实经营，其实就是如何让社会当中每个人都讲诚信、讲德行。如果光靠制度的监督、碎片式的管理，是没用的。要针对个人，建立起身份制度，记录其不诚信的行为、违反规章制度的行为，即将人事档案与诚信捆绑在一起。我想这样的诚信制度的建立，才是有用的。但可能很多网友要反对了：这样的社会那还有自由吗？自由它是相对的，卢梭在社会契约论提到，人们怎样才能生活在一个秩序的群体中，仍能自由如初？只有一条路——就是放弃自然自由，选择契约自由。契约自由就是大家人人都遵从契约精神、遵从社会规范的一种自由，才是人人自由。我想这种契约精神其实也是诚信经营的一个表现。

主持人：龙头企业，诚信铸造。龙头企业之所以能够在行业中脱颖而出，因为他们在复杂的市场环境中始终树立起诚信的标杆，保证产品的品质。那么访谈的最后，我想请每一位嘉宾围绕“龙头企业的诚信标杆”这一主题，用一句话来总结一下今天的访谈。

林世云：诚信是企业发展、壮大、成功的法宝。只有利用好这一法宝，企业之路才会越走越顺，越走越宽。

张凡：企业是负有社会责任的。企业应先做事，后赚钱，而不是为了赚钱去做事。

许景南：诚信是做人之本，诚信是企业立足之本。

舒展：诚信经营就是企业要讲自律。我用诺贝尔奖获得者箫伯纳的一句话来概括：自律是最强者的本能。我祈愿所有的龙头企业，在市场竞争中都成为自律的最强者。

主持人：好的，谢谢我们四位嘉宾非常精练的总结。今天我们除了邀请四位嘉宾以外，还有很多网友关注这个话题，我们一起来跟网友互动一下。首先来看一下我们的视频连线。（现在的运动品牌非常多，耐克、阿迪、匹克、李宁等，琳琅满目。阿迪和耐克是数一数二的国际品牌，广告也多。在这么激烈环境中，匹克是怎样跟他们竞争的？匹克有什么理由让我在众多选择中去青睐它？这个问题我们有请许董事长来为我们进行一个解答。）

许景南：耐克、阿迪达斯因为它建立的时间比较长，目前在世界的知名度会相对高一些，但是我们的目标是要做中国人的国际品牌。首先我们要学习耐克、阿迪达斯一些好的东西。第二我们要把我们好的东西发扬光大。中国改革开放到现在已经有35年，城市发生很大变化，我们什么都有了，现在缺的就是中国人自己的一个国际品牌。我们把这个作为己任，跟世界跨国公司去竞争。第一我们不怕，第二我们可以把我们的优势发挥出去，第三我们要有向他们学习的良好心态。在欧洲篮球锦标赛，我们的鞋子已经在那边卖到124欧元了，托尼帕克是我们的代言人。我们把创造中国人的国际品牌作为己任，我们会更加努力，争取消费者对我们的支持。

主持人：好的，谢谢我们许董事长的解答。接下来我们听一段微信语音。（我家是老旧房子，有可能安装电梯吗？费用怎么算？又该如何保证它的安全呢？）这个问题，张董事长您有什么看法？

张凡：快科在旧楼加装这项业务，应该算是走在全国最领先的层面。装这个电梯，应该是三楼以上的用户集资采购。如果有筹资困难，也可以向快科租这个产品，由快科先帮你们装好，家家户户向我们购买电梯服务的方式方法来解决这个问题，减轻协调成本。我们有一个全国统一的标准价格，大家只要按照这个标准价格，跟缴水费、电费一样向我们买服务就好了。虎扑篮球：电梯产品的安全问题，其实电梯是一个特种设备，国家有专门的机构对它进行全面的检测和评测，在国家没有验收合格之前是无法交付用户使用的，所以安全这块请消费者放心。

主持人：好的，谢谢张董事长。最后是一个微博的留言。（山东有20家龙头企业共同发起诚信联盟。对此你们怎么看？福建龙头企业也有建立这种联盟的可能或者必要吗？）这个问题，我们想请林部长、舒教授回答一下。

林世云：实际上福建很多龙头企业、一些协会已经在推动这些公约，应该说企业对诚信的重要性已经形成共识。我感觉诚信联盟既有可能，也有必要。我们未来会把企业诚信作为重要工作来推动。

舒展：我觉得企业如果建立诚信联盟，是非常好的事情。尽管我刚才也说了制度监管的问题，但刚才没有讲到企业，针对企业也是这样。企业经营的行为，资金方面、销售方面等，都要有监督的机制，这才是解决问题的根本。至于诚信的教育、诚信联盟也很重要，只有大家都行动起来，共同一步一步往前推进，整个社会的诚信环境才会真正好起来。

主持人：非常感谢今天四位嘉宾做客我们今天的访谈节目，谢谢！党的十八大以来，培育和践行社会主义核心价值观成为一个时代的主旋律和最强音，从倡导到践行，从理念到行动，汇聚全社会的共同追求和集体力量。对于企业来讲，不仅要关心经济效益，也要关注社会效益，要具有乐善好施、报效家国的价值追求和精神境界。我们相信，会涌现出越来越多"以厚道做企业、以诚信立天下"的标杆企业，共同引领行业诚信新风尚，为企业、行业乃至国家提供强大的软实力支撑。

主持人：各位网友，大家好。这里是“崇德向善 诚信福建”网络访谈现场，我是东南网视频节目主持人杨雪韵。“爱国、敬业、诚信、友善”是社会主义核心价值观公民个人层面的价值准则，是每一位公民都应当树立的道德规范和价值追求。诚信道德规范既是市场经济领域中基础性的行为规范，也是个人与社会，以及个人之间相互关系的基础性道德规范。为了贯彻落实我省《虎扑篮球：培育和践行社会主义核心价值观的实施意见》《福建省培育和践行社会主义核心价值观行动重点工作安排》要求，中共福建省委宣传部在今年9月举办2015年“崇德向善 诚信福建”网络访谈活动。

据一国际知名调查公司的统计数据显示，2014年中国电子商务市场交易规模为12.3万亿元，预计今年将达到15万亿元，2018年将达到24.2万亿元。井喷式的发展，让无数的投资者从中看到了巨大的市场潜力，但随之而来的网络诚信风险，也呈现几何倍数的增长。面对网络里良莠不齐的网商，不少消费者和投资者为此望而却步。今天我们专门邀请到四位嘉宾，和广大网友一起来探讨“电子商务的诚信未来”这一话题。首先，让我们一起来认识今天做客东南网演播厅的四位嘉宾，他们分别是：福建省工商局市场规范管理处副处长余华。 余华：各位网友好，主持人好。

主持人： 福州水果电商“果然如此”创始人蔡宜军。

蔡宜军：主持人好，各位好。

主持人：福州艾尚臣服饰有限公司创始人艾华。

艾 华：各位网友好，主持人好。

主持人：福州大学经济与管理学院电子商务研究所所长黄章树。

黄章树：各位网友好，主持人好。

主持人：我想问问四位嘉宾，你们在生活中网购吗？您或您身边的家人朋友有没有网购到假冒伪劣商品的经历？

余华：有，现在的互联网生活已经进入到每个家庭了，偶尔会网购到假冒伪劣产品。

蔡宜军：我本身就是从事互联网行业的，所以在网购这块的经历可以说是非常丰富。我们团队最近在武夷山投资一家叫“九月客栈”的音乐主题客栈，前两天基本上装修完毕。我的团队给我的报告上显示：整个装修过程中，30%的资金投入是人员工资，60%的资金是通过网络购买设备，只有10%的资金是用于购买本地店铺的材料。网络上肯定有一些假货，但是我们很少碰到。

艾华：我也是从事互联网电商的。我从2009年开始，小到生活日用品，大到房子里的家具等，几乎都是从网上订购的。可能我对商家选择有些把握，所以说很少碰到假冒伪劣商品。

黄章树：如今是互联网社会，基本上每个人只要懂得互联网操作，或多或少都会进行一些网购。我之前碰到过一个情况，就是去买一双所谓的名牌皮鞋，然而邮过来的尺寸不对。当时我还跟店家讲了我要什么号码，这双会不会太小，他说不会。但是实物一收到，就是穿不了。不过事后，店家允许退货，售后服务的态度还不错。

主持人：我们这里有一组数据：2014年，全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元。网购投诉量及增幅均为五年来最高，主要集中在合同、售后服务、质量等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。这是2014年的数据，余处长，从你们收集的数据来看，今年网络购物的投诉量和去年相比，有什么变化？

余华：我们目前还没有进行全年的统计，但据我所了解，今年网络投诉在整体的消费投诉比重中呈上升状，特别是对微店及微商的网络投诉，有一定幅度的增加。

主持人：黄教授，您能和我们简单解释一下为什么电商暴露的问题会有这么多？我国企业电子商务活动中诚信缺失的表现有哪些呢？

黄章树：刚刚看到的调查数据显示，目前电商暴露的问题主要有：首先是网络售假，其次是信息外露、发货迟缓、网络诈骗、退货退款难等问题。为什么会产生这些问题，我个人看法有这么几点：一个是平台的问题，就是电商平台对卖家的资质审核不严格，准入门槛太低，以及对他们的商品监管力度不够等。另外一个就是从电商的角度来看，现在的电商在互联网上一直追求所谓的物美价廉，打价格战是他们最主要的竞争方式。但当电商没盈利的时候，有一部分电商可能就会贩售假冒伪劣商品。这也是因为利益驱动所致，所以网络存在一些假货。第三就是从政府角度看，尽管这几年来监管力度一直在加大，特别像工商总局一直在打击伪劣产品，但是其实真正让这些电商能够有所约束的，主要还是信用体系的建立。我们国家的信用体系建设已经初见成效，但目前还没完全开放。未来如果对这些商家开放，在这种信用体系的约束下，情况会有所改善，这些少数人就不好再去作假。

主持人：我们工商局面对这样的局面，有什么对策？

余华：近几年，针对网络交易的不断发展，以及网络投诉的不断增加，包括大众反映的一些网络售假、侵害消费者权益等行为，全国工商系统包福建省工商系统近几年从外到内主要做了两件事，一是进一步加强制度建设。近一两年，国家工商总局不断出台相应规章，包括去年“3o15”出台的网络交易管理办法以及今年9月13日刚颁布实施的《网络集中促销管理规定》，就是针对现在网络交易中存在的一些问题，逐渐完善各项制度。二是进一步加大监管力度。实际上我们也不断提高自己的监管能力，现在全国各省包括我们福建省都开发了相应的网络监管平台，今年下半年可能在全国形成同网覆盖，这样整个监管能力会大大提升。从外部环境来说，针对这些现象，每年都组织工商网监行动，就是面向全国所有的第三方交易平台网络交易中出现的假冒伪劣、虚假广告等行为进行专项打击，我们去年在全国的工商网监行动中就取得很好的效果。另外我们不断加强对电商企业的指导，从去年到今年先后发布、出台了虎扑篮球：第三方交易平台需履行的社会责任等系列文件，国家工商总局包括福建省工商局的网站上都能查到相应的指导文件。我们指导并呼吁企业守法经营、诚信经营。

主持人：蔡先生，听说您的企业前段时间做团购活动时出了问题，让您遭受不少损失，能详细说说吗？

蔡宜军：其实这件事情过去有一段时间了。春节之后一直是电商销售的疲软时期，水果电商也是这样。我们当时针对这样的一个状态，想做一次比较优惠的团购活动，于是营销部门设计了一项“进口山竹6斤149元”的团购活动。这项活动是在那一天的晚上8点开始，开始之后我们把一些事情处理完就下班回家了。没过两个小时，我们打开系统发现8000多份的团购单子。我们一开始感到诧异，但是仔细一看，里面的价格标错了小数点。为什么会有这样的情况呢？当时很多网友也提出同样的质疑。因为我们是在第三方平台上进行团购操作，它的操作方法与POS机有点相似，比如说我输149块钱的时候，需要输入14900才可以。当时团队刚刚成立，很多环节还是实习生操作，他们输入时只输入了149，这样的话界面显示就是1.49元。当时我们也没有特别注意这个事，所以这个情况就这样发生了。事发后团队成员都很诧异，连夜开会进行紧急磋商，想办法解决资金问题，把采购的资金解决掉。后来会议讨论的结果就是第二天我们大家去筹集一笔资金来解决现状。其实当时我们还没有特别多想，只是觉得这件事情出现了，就需要第一时间去解决。当第二天大家去解决资金问题的同时，很快就发现另外一个问题：以当时福州的山竹总批发量来看，一天也就不到一万斤，我们团队能拿到的量也就只有一两千斤。如果把我们的8000多份大概4万多斤的山竹全部发完货，可能需要近一个月的时间，所以我们当时担心会有很多的客户进行投诉。果然第二天就有很多客户开始投诉：“为什么你的货还没有到？”而且是大量的类似投诉，我们措手不及。正常的水果销售第二天就会到货，因此客户没有收到货时，都会在页面上拼命地投诉，甚至个别极端的客户，会找媒体曝光我们。当时这件事把我们公司推到了风口浪尖上。不过社会上还有很多积极的能量来帮助我们，如天使投资跟我们接洽。有了天使投资的这笔投资后，我们一直在努力尽快解决货源问题。我们合伙人兵分两路，一个去广东，一个去上海。这两个是中国进口水果的集散中心。然后一大批的货就发过来，大概一个星期多一点点的时间，就把所有的货都解决掉了。

主持人：作为一名普通创业者，一夜之间面临这么多的损失，精神压力是非常之大。一般人可能会放弃这个项目，但是您却继续坚持下来了。那是什么支持你继续运营这个项目的呢？

蔡宜军：当时确实压力比较大，但我们团队到目前都没有人提过要把它放弃，也有媒体问过这个问题。从开始创建这个品牌，包括整个品牌的形象设计等等，都花了我们大家很多的心血。其实当你用心经营一个企业时，你会觉得这个企业就像你的孩子一样。当这个孩子在外面犯了错误，我们要做的肯定不是把他扔掉，而是帮助他去解决问题、解决困难。做电商的人都会有很多的偶像，比如说像马云等人。我们团队也有自己的偶像。稻盛和夫在他的《敬天爱人》书里写过这样一句话：“不论在企业经营方面还是在人生中，只要心怀纯粹的愿望并不懈努力，就一定能迎来美好的未来。”我们一直以此为信仰并走了过来。

主持人：有句话是这么说的：淘宝卖的不是衣服，而是图片。许多消费者常常反映网上的图片看着很美，可是收到的实物却和图片严重不符。艾总，您作为“职业女装”品牌的引领人，想必也碰到过这样的问题吧？

艾华：是的，模特跟普通的买家在身材、相貌等方面还是有一些区别的，但是出现刚才那么大的反差，我觉得最主要有两个原因，一是确实有一些伪劣的产品，有点货不对版，这只是小部分。然而更大一部分，我觉得是商家对于客户精准引流这块可能出现了一些问题。比如说你看到刚才的小礼服，它对人的身材或者形象气质是有所要求的，如果说是一个偏胖的或者比较胖的女生买去穿的话，肯定效果没有那么好。我觉得以后我们的商家可能在客户定位引流这块要更精准。马云也一直在呼吁大家做“小而美”，就是为特定的人群去提供特定的服装，不是说一件衣服可以适合全部的人，我们也是往这方面努力。

主持人：大家觉得像公证云这种方式，对于维护个人权益起到什么样的作用呢？

余华：实际上，在消费投诉或者纠纷过程中，我们不断地提醒广大消费者，不管是哪种购物方式，在你权益受到侵害的时候，留存证据是很关键的一个事情。公证云就是针对互联网数据很快或容易消失这样一个情况，给消费者提供取证或者留存自己被侵权证据的一个工具。我鼓励大家当权益受到侵害的时候，把自己受到侵害的这些证据及时地存下来，以便在向12315或者有关平台进行投诉的时候，可以有理有据地维护自己的权益。

蔡宜军：网络购物面临的诚信问题肯定会长期存在的，即使线下的实体店购物，到现在也并不是说完全没有问题。那为什么电商的诚信问题会变成了一个焦点的话题呢？我觉得首先可能是电商这几年的发展特别飞速，我们市场的监管一时间没有跟上它的脚步。我相信在接下来的过程中，监管肯定会加强，逐渐推行对第三方企业进行监管机制，像公证云这种有效的第三方服务平台肯定是特别好的，也是值得推广的。

艾华：在信息化平台下引发的各种社会矛盾，如果说要以传统的方式去取证、去解决纠纷，确实是比较难的。如果公证云能够把前期的取证、中期的存档存证、后期的公证这些做了，我觉得是给我们广大消费者带来很大的福音。

黄章树：公证云作为一种网络维权的新形式，可以说为消费者的网购全过程进行了取证、存证以及公证。公证云可以对电子邮件、网络聊天的内容以及语音短信网络交易，包括版权维护等近20项的电子数据进行取证、存证，然后能够用来公证，这对商家是有相当的震慑力。它提供了几个功能，一个就是可以用公证云的网页去截取商家的产品宣传，商家想要修改就不容易了，因为可以把它存下来。第二个就是它有一个录音宝的功能，把你和商家对话全程录下来，这也可以作为证据。同时它还提供了一键曝光的功能，当你维权无望的时候，你可以使用一键曝光，把信息分散到各个公共平台去，还可以同步上传到12315的网络投诉平台。在目前的这种社会环境下，用信息技术也许能够最快、最好地规范他们的行为。随着商家的道德体系及信用体系的逐步建立，网购诚信环境将会大为改观。

主持人：诚信就是用诚实来换得信任，是中华民族的传统美德，是当今社会所必须拥有而同时又很匮乏的资源。刚才是消费者遇到了假李逵，买到了山寨机。那么，作为经营者，艾总，您有遇到过冒充你们品牌的网店吗？

艾华：我经常发现很多商家打着我们的品牌，但是卖的不是我们的衣服，这也是我比较苦恼的。

主持人：遇到这种情况，作为企业方应该如何维权？请四位谈谈你们的见解。

余华：在我们现在做的几项工作当中，有一项很重要的内容就是对非法经营网站进行打击与关停。企业遇到仿冒经营其产品时，建议首先对仿冒网页尽可能留存相应的信息，再向所在地的工商部门进行投诉。正常情况下，工商部门会启动工作机制对这个网站信息进行核对。如果是挂羊头卖狗肉或假借别人的名义从事一些非法交易行为的，我们会快速地把它关停。

蔡宜军：山寨文化一直是一个大文化，不仅中国有，世界范围内各地都存在。如果企业能被别人模仿或者伪造，首先说明我们的企业取得了一定的成功。其次我们要不断地提升自身核心竞争力，去规避竞争对手的模仿。比如说有些人可能简单地盗取我们的图片，那我们就要在图片的使用上进行一些相应的处理，降低这种事情发生的可能性。再者我们要向所在的第三方的电商平台去投诉，比如很多电商依托于淘宝、天猫或者京东、亚马逊等平台进行经营，那我们要向第三方平台提出投诉。另外就是要向政府相关部门做一些维权的申请。

艾华：我们企业目前对于这种事件所采取的维权方式是这样的，公司成立一个虎扑篮球稽查小组，稽查小组会定期去排查一些网站，如果发现有侵犯我们权益的行为，稽查小组就会收集相关证据，再到相关的部门进行投诉、举报。

黄章树：其实现在很多电商企业被人家仿冒了或者其它权益受到侵害什么的，他们有时候也就说算了，因为维权成本本身很高。其实如果大家都这样想的话，那么这些作假的不法分子就会越来越放肆。所以首先呼吁企业应该拿起法律武器，去维护自己的正当利益。如果大家都这样做了，就有相应震慑力。第二，现在公证云有企业版，企业可以通过企业版的公证云去截取仿冒他品牌的网页，保留证据。另外，商家和企业也要有虎扑篮球保护的意识。

主持人：为了规范福建网络市场经营活动，建立诚信、规范、健康的网上购物环境，今年“3·15”，省工商局和省消委会共同倡议各电子商务网站积极践行电子商务诚信经营、规范服务承诺，首批13家电商成立“福建电商诚信联盟”，引导电商主体诚信自律。请问余处长，诚信联盟现在成效如何？有没有达到预想的效果。

余华：在今年“3·15”的时候，我们在全省内挑选了具有一定代表性的电商13家，涵盖了旅游行业、二手车、单品等领域。实际上，福建省电商诚信联盟主要是引领、号召全省的电商主动向广大网民、消费者进行诚信承诺。诚信承诺的内容有三个方面，第一是主体要诚信，就是要亮明身份。只要他们亮明主体身份，就可以在他们网站上贴我们的标识。网民可以直接了解到这个网商的主体身份。第二是电商行为要诚信。电商要根据消费者权益保护法以及网络交易管理办法的相关规定来诚信经商。第三是要求电商在消费纠纷调处上，要启动一些快速通道，对纠纷快速地处理，重视消费者的权益。通过13家电商来承诺倡导的方式，带动福建的广大电商在诚信经商的路上取得更大的成效。这项活动推出后，许多电商主动与我们联系，希望加入到这一承诺联盟。我们也很欢迎广大的电商参与到这项活动中来。

主持人：今年国庆节、“双11”“双12”等电商“大促”时间节点离我们越来越近了。这些节点便意味着网络交易量暴增。请问艾总和蔡总，你们是如何保证及时发货和商品质量的呢？

蔡宜军：像我们果然科技已经从B2C转型到B2B，要为参战“双11”“双12”等电商节的企业供货。水果不像其他的产品可以标准化，采购的每一批水果的品质可能不同。比如香蕉，这次采购来的，你可能觉得挺甜的。等下一批采购的时候，即使是同一个果园的香蕉，可能就不一定那么甜了。针对此问题，我们要提前去试吃，检验合格之后才会请他们供货，保证商品的质量。

艾华：为了参加“双11”活动，我们提前3到6个月就开始准备仓库的库存。在“双11”之前，商品都会经过检测入库，保证商品质量。当然我们也不会超卖，如果超卖的话，可能因为赶货导致一些产品出现质量问题。虎扑篮球：及时发货的问题，从2009年开始我们就参加“双11”活动了，如今已参加了多期。我们能够从往期的数据中得知哪类商品大概可以卖多少量，预先把部分热销的商品打包好。在“大促”当天按下单顺序进行发货，一般会在72小时内把货品全部发完。

主持人：像这些节点，工商总局都会提前发出相关规定。那么这些规定对消费者、对电商都有什么保障呢？

余华：网络集中促销的规章就是国家工商总局77号令，它针对第三方交易平台以及利用第三方交易平台开展的网络集中促销行为的特点，作了相应的规定。它实际上是对原有的法律进行重申，主要针对网络集中促销的平台，通过假借促销优惠等方式不履行相应法律规定的行为，如不履行“7天无理由退货”的义务。去年在监测中，我们发现一些商户先拉价再降价促销，或把一些旧货、退换货放到这些节点进行销售等一系列问题。77号令就是打击这些现象，来保证我们广大消费者的权益，为其他的电商企业创立、营造一个公平竞争的环境。

黄章树：新规定的出台，对消费者而言，他们维权更有根据。商户不得设置退货条件、不得虚构交易量、成交额等，这些其实对消费者来说都有好处，但是对电商来讲，可能有短处。近几年来电商一直存在一个现象，电商利用“双11”“双12”等购物节清库存。消费者买到的商品要么款式太旧，要么质量不好。现在新的规定对商家进行约束，这种约束会影响他的短期盈利，但从长期看，这建立了一个诚信机制。未来，电商企业在这个“大促”的时间点就不敢去想歪点子，而是实实在在地经营。从长远来看，这对于构建消费者跟企业之间的诚信是有非常大的帮助。

余华：我想补充一下，在网络集中促销时、购物节期间，企业可以进行一些库存处理，我们并不反对这样的方式，但是电商在其网站展示的时候，应该实事求是。如果消费者了解到店家在清库存的真实情况下继续购买，我们还是认为交易是建立在诚信的基础之上。无理由退货毕竟还是少数，对于商家造成退货风险或者产生其他交易成本等风险还是少数。如果商家能够实事求是地开展集中促销，我想对企业来说，“大促”仍然是一个很好的商机。

黄章树：其实，消费者是挺明智的。只要电商实实在在告诉他：这些商品是库存的，他如果不介意还是会接受的。但很多电商蒙骗消费者，称货品是新款、刚推出的产品。消费者最怕被欺骗，他会因此就投诉电商。

余华：实际上网络纠纷中，大部分问题是消费者从网站上获取的信息与实际拿到的货物是两回事。如果电商说清楚货品信息，就没这些问题。我想大部分的网民有一定的辨别力，特别是利用互联网进行购物的年轻人，实际上他们很清楚自己的选择。我个人认为，如果秩序建立并规范了，对于商家来说，“双11”等“大促”仍然是一个很良性、巨大的商机。

主持人：我们知道除了网购电商以外，现在移动电商特别是微商的发展也是一发不可收拾。2015年6月中旬，腾讯公布了2015年第一季度业绩报告：微信每月活跃用户已达5.49亿，用户覆盖200多个国家、超过20种语言。此外，微信支付用户达4亿左右。我们知道，很多商家也是趁势而上，借用微信平台，进行二次开发。但是，微信属于半开放性平台，对此监管难度较大，像之前一直饱受争议的微商毒面膜事件、各类商品朋友圈刷屏等，应该如何看待和监管呢？

余华：对于我们说，微信微商就是移动电商代表。移动电商在这一两年迅速发展，它依附于社交平台、社交圈，有一定的半开放性。对于监管部门来说，像朋友圈等半私密性平台，用公权力介入有一定困难。目前，在国家法律明确规定的基础之上，针对“电商企业如何履行法律规定的相应义务来保障消费者权益、公平开展竞争活动”这一问题，不管是政府、企业，还是社交平台企业都应该共同去研究并治理它。至于监管问题，我觉得应依照法律法规，利用现有的、已掌握的监管工具、技术手段，尽可能地维护广大消费者的权益，创造相对公平公正的环境。

蔡宜军：微信是最流行的熟人社交软件，在微信上做销售的绝大部分还是以个人为主，商家是站在后头。商家拉拢了很多人作微商代表并向他们供货，这本身是比较新的一种商业模式，也是比较好的一种商业模式，但是由于在平台上真假难辨，导致很多微商在缺乏监管的时候钻了漏洞。像很多面膜销售、代购等行为，可能出现假冒伪劣的产品，给自己身边的朋友带来损失。如果朋友买了这些质量不好的东西，就相当于吃了哑巴亏；而有些不是特别熟的朋友买到这些产品，又投诉无门。因此微商肯定需要监管，但它又确实难以监管，因为它是半私密性的社交圈，很多监管部门无法监管，取证也会面临很大的困难。

余华：今年，我们有接到虎扑篮球：微商的投诉，也处理一些案件，但大部分是事后投诉。如果消费者权益受到侵害，并获取一定的证据留存，行政机关知道微商是谁的情况，可以把损失挽回。但是大部分情况是，消费者不知道与其发生交易关系的人是谁，可能只知道是微信好友或者微信公众账号。朋友圈推送广告，大多数朋友之间互相忍耐，也不会向监管部门反映问题。目前，公众账号已经成为网络交易一个重点监控对象。

蔡宜军：对，其实对涉及到的企业，也需要出台相关监管措施。比如面膜，其实很多销售面膜的微商都不知道这面膜是好是坏，没有相应的检验机构对面膜进行检验、评估。这些产品对使用者造成一些危害，微商却不知道。有些面膜含有一些重金属、酒精等，这些有害的东西在短时间内是感知不到的。因此，需要相关部门在源头上，对微商的供货商们进行查处。

艾华：从2014年开始，我就没有去刷过朋友圈，我觉得朋友圈被很多虚假的商品覆盖。如果做微商只是单纯刷朋友圈的话，是没有未来的。微商想要发展，就要像社群营销，比如组建有实力团队来组织各项销售服务，包括商品品牌化、公信力营销等。像微商有个热门的品牌叫私铺，它请了很多明星代言，不仅在产品质量方面把好关，再加上明星的公信力，正规化、企业化才是未来微商发展的道路。

黄章树：微商现在有两大趋势，一个是在朋友圈里面从事经营销售，另一个是公众账号营销。我认为公众账号除了要自律以外，也应该受到以下监管：一是公共账号一定要实名制。如果这个问题不解决，上述问题仍然会存在。微商实名制后，使微商们不敢乱来。其实很多产品并没有标识，比如像面膜，卖的人也不知道里面是什么成分。二是要有质量的认证体系。如果是工商总局认可的产品，消费者在购买的时候也就不会出现商品质量不合格等问题。三是网络平台方面，像微信这种平台应该承担主体责任。平台在允许申请公共账号之前，要对申请人资历进行一定的审核。最后是建立公共的信用体系，国家应该把移动电商平台纳入体系，引入第三方认证等方式对其进行全面监管。万一消费者碰到问题，投诉才有门，才能取证。

余华：我补充一点信息。今年国家工商总局对以微商为代表的移动电商出现的一些问题，开始进行集中研究。我们工商部门将和腾讯等大的移动电商平台、社交平台进行沟通。现在我们发现一种情况，从技术角度上看，微信或者微博等这类全开放的平台，他们仅提供技术服务，至于在这个平台上从事经营或者其他行为，他们并不进行监管。下一步，国家工商总局会针对微信公众账号，逐步建立实名认证等机制。毕竟这些还是新东西，一些制度会逐步建立起来。从我们对微信公众账号的监测结果看，情况也没有想象中那么恶劣，包括消费者反映的问题，也未出现某一交易平台售卖巨量的假冒伪劣等问题。通过进一步观察了解，制度建设、技术手段会慢慢地跟上。

艾华：说到监管方面，最早淘宝只要申请账号就可以开店，到后面要有实名认证、身份证认证。而现在必须注册时间满2年的商标，且为一般纳税人才可以入驻天猫商城。

黄章树：作为一家纯技术的公司，不能只管技术，不管其他。只要架构了商业模式，就不能独善其身。

主持人：今天除了我们邀请到演播厅的四位嘉宾之外，线上也有很多的网友关注着我们虎扑篮球：电子商务的诚信未来这个话题，现在就请四位嘉宾跟我们网友一起来互动一下。首先来看一下我们的视频连线。（请问在电商消费中，消费者在进行维权时，要怎么取证才能更好地保护自己的合法权益？）

余华：消费者在网购过程当中，如果发现自己的权益被侵害，有以下建议：一是尽可能地把网页信息，包括你和网店沟通的记录留存下来，留存方式可以是截屏或者打印，作为消费投诉的一个举证。二是拿到实物后，要把侵权的商品或者相应的票据票证保存好。三是如果有和第三方交易平台的客服进行沟通的记录凭证，也建议做保存，以便于我们在启动相应的行政调解或者争议处理机制的时候，这些证据能够帮助消费者。

主持人：接下来我们听一段微信语音。（请问艾总，“互联网+”为您的企业提供了哪些机遇？）

艾华：“互联网+”确实为企业带来了很大的发展前景跟机会，它打破了很多传统的渠道限制，已经实现了全球化。无论是资源还是产品、业务的整合，我觉得它都是非常好的助力。

主持人：最后是一个微博的留言。（电商目前已经进入平稳发展阶段，初期一夜暴富的场景已经很难出现，消费者也越来越精明，那么未来电商发展的重点会在哪儿呢？）

蔡宜军：电商的出现打破了一些信息不对称的局面，现在国内几大电商平台已经初具格局。对于很多初级的创业者来说，建设这类平台难度较大。如何介入到电商之中，或者取得比较好的发展，我觉得可以选择一些垂直的行业，在自己的产品与服务上去做一些更加专业及个性化的东西。未来，这些可能是很多电商去追求的东西。随着市场监管的完善，诚信的诉求会深入人心，很多假冒伪劣的东西也就无处可藏，届时很多电商会去比较核心竞争力，也就是他的产品和服务。

黄章树：从电商未来的发展角度看，如果你纯粹是在平台上买跟卖的话，那么这种收益可能不是太高，未来的发展方向，就是电商本身积累了大量的交易数据，通过大数据的分析来发现我们的客户群以及他们的偏好是什么，并做精细营销以及提供个性化的服务，这将是未来电商获利的商机。

艾华：我觉得“互联网+”可以让我比较容易地触摸到一些消费者的购物倾向、喜好程度。然后我们可以依据消费者的需求，再做一些整理与细化，让服务更优质，让消费者满意度更高。

主持人：好的，感谢四位嘉宾！诚信是电子商务发展的基本原则，“无信则不立”！诚信无论对个人、对企业、对社会，乃至对国家都具有非常重要的影响。诚信经营有助于企业延揽人才，凝聚人心。作为不断努力成长的企业，我们深知诚信是企业的生命，是企业生存发展之根本。只有优质的服务、优良的产品，才能创造良好的企业信誉，才能在市场经济飞速发展的今天抓住更多的机遇，而这需要商家、政府以及相关职能部门的共同努力，加强诚信建设，以诚信立足市场，以诚信谋求发展，以诚信赢得未来！