连”上帝”都抛弃的”正常航班调配”

8月11日，一架从西宁到杭州的客机经停重庆时，乘务人员以打扫机舱为名把乘客骗下飞机，20分钟后飞机扔下乘客改飞大连。这家航空公司的一名工作人员证实了这一消息，但表示这是正常航班调配。他补充说，按公司规定，航班延误不超过4小时，不需对旅客进行赔偿。(8月12日，重庆时报)

飞机延误，困守机场，本就是足以让人绝望的事情，如果还要眼睁睁地看着飞机冲向跑道，才得知自己竟被欺骗，这是多么悲愤的事情，向航空公司讨要说法，给出的理由是“正常航班调配”，既然是正常，你再悲愤，也只是将内心平复正常，正常接受。

因各种不可抗的原因，进行航班调配，这本属正常，即便是造成了短时间的延误，只要给乘客一个合理的解释和补偿，但凡是讲理的乘客，都会给以谅解和支持，即便是有乘客存在情绪，表示不理解甚至抗议，作为航空公司，及时的信息通报和有诚意的歉意，是应该及时“奉上”的。之所以说是“奉上”，可以从两个维度进行解释：首先，乘客通过购票选择这家航空公司出行，那么就相当于双方形成了事实上的购买合同，一方出钱，一方提供服务。双方须按照服务要约履行，现在的情况是，航空公司一方面失约，不仅未能及时提供转机服务，更未能给另一方提供合理的解释，显然存在违约行为，既然是违约，就应该表现出谦恭和歉意，就应该将相关信息和道歉诚意呈奉给消费者。

再者说，从现代消费经济学上说，航空服务已经从卖方市场转移到买方市场来，争取买方成为市场经济主体中必须恪守的生存之道，将顾客视作“上帝”已经成为通识，具体表现为对顾客的尊重和强烈的服务意识，能想顾客之所想，急顾客之所急，把顾客“伺候”好了，才是企业经营发展的王道。

作为违约方的航空公司，不仅未给出及时的解释和补偿，反而把自己看来的“正常航班调配”说辞强加给另一方，这样的说辞既无说服力，也没有丝毫诚意，只会惹来乘客的强烈反感，如此蛮横不讲理的态度，所谓的“顾客就是上帝”一说，只怕也是空谈。

在补偿的问题上，航空公司的表现也令人反感，首先是单方面地搬出了“公司规定”，认为未延误4个小时，无需赔偿，但其实晚点时间已达3小时50分钟，这样的局面更像是航空公司为避免赔偿而故意造成的。

从整个过程来看，航空公司始终表现出目中无乘客的强势，这样的不对等的对话机制之下，上帝焉存？甚至连正常的合约都无法得到履行，这样的“正常调配”令人生厌，航空公司何以如此强势，与其强势的垄断地位不可分割，打破垄断，才是解决问题症结的法门。