“不知道”的便民电话“便利”了谁？

近日，中国市场学会服务质量专业委员会透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。“不知道”、“不清楚”成为了政府部门便民电话的普遍回应。（9月23日，京华时报）

高效便民是行政法的基本原则，旨在各个行政部门能够在行政过程中提高自身效率，提供优质服务，从而真正构建服务型政府。然而，作为便民服务的“窗口”，拨打便民电话的回应竟是“不知道”、“不清楚”，笔者不禁想问，便民电话究竟“便利”了谁？而百姓“碰运气”一般拨打便民电话，只能有接近一半的可能咨询成功，便民电话应当如何“便民利民”？

“不知道”的便民电话“便利”了业务不精的公职人员。便民电话的接话员是“社情民意”的纽带和桥梁，如若接话员业务不精，公职人员对本质工作都不熟悉，何谈社情民意的反映和反馈，何谈服务百姓、便民利民？如此“不知道”、“不清楚”实则反映的正是少数公职人员“在其位不谋其政”的问题，也是手捧“铁饭碗”不思工作宗旨、难怀为民之心的顽疾。

“不知道”的便民电话也便利了“做样子”的形式主义。少数政府部门的便民电话难免有“做样子”之嫌。在上级部门的要求下，或是在“作秀”的动机中，设置便民电话，却常常无人接听，或是采用语音电话，让百姓兜转一圈之后仍解决不了问题。其背后正是用表面文章代替求真务实的形式主义在作祟，是少数政府部门难以百姓为重、难解百姓之忧的不作为。

面对便民电话“不知道”的回应，我们既要从制度源头严把便民电话相关工作人员的“准入关”，强化公职人员业务能力和绩效考核，也要从责任承担和追究机制着手，让任何“不知道”的工作人员和政府部门尝到“不知道”、“不清楚”的恶果，真正还行政以高效便民，还百姓对政府的信任和依赖，还社会以正气清风。