服务群众，行政窗口没有说“不”的权利

2016-12-06 17:54:15?刘剑飞胡蔚?来源：东南网责任编辑：孙劲贞我来说两句

今后，在福州市各级行政（市民）服务中心窗口，“只说行，不说不行”，不能说“不能办”，而是要讲“怎么办”。各级中心将严格落实首问责任制：审批服务窗口接受咨询的第一位工作人员为首问责任人，其对申请人提出的问题或要求，无论是否属于自身职责范围事务，都要给群众一个合情合理的答复。（12月6日《福建日报》）

“窗口无否决权”倒逼窗口人员提升服务技能

很长时期以来，“脸难看、事难办、话难听”严重损害着政府形象，也增加了群众的办事成本。如今，福州市在各级行政（市民）服务中心推行的这种“窗口无否决权”服务机制，不仅可以杜绝那些推诿、懈怠、拖延等现象，还可以倒逼窗口人员加强学习，不断提升业务素质，提升服务效率和水平，满足群众需求。这种机制是改善政府作风的“妙招”。

有了这种机制，今后窗口人员在面对来办事的群众时，就会做到热情周到的接待，细心细致地讲解相关政策，对出现的一些疑难问题，也会积极主动为群众想办法、找对策，指出解决的途径，而不是简单地推脱和否决了之。作为窗口人员，不仅代表着单位的形象，也掌握着国家相关政策法规，掌握着娴熟的业务办理程序，很多时候，即便群众咨询的业务不属于自己的工作范畴，不属于自己的职责范围，他们也知道基本的办理途径，也有着一定的解决问题的经验，至少明白应该向哪些部门反映和求助等，这些基本常识，都是其服务群众的具体优势，可是一些窗口人员面对群众，却没有发挥这些优势，而是对群众横眉冷对，居高临下，遇见疑难问题，生硬地推诿拒绝，这种行为不仅严重损害着干群关系，也是群众观念和服务意识缺失的体现。出现这种现象，主要原因还是，一些窗口人员抱着“多一事不如少一事”的态度，只看重自己的职责，并没有着眼大局，没有站在群众立场上考虑问题。

服务群众没有说“不”的权利。推行窗口无否决权服务机制，杜绝窗口人员说“不”，无疑给窗口人员戴上一个紧箍咒，每位窗口人员都应该积极深入学习相关法规，加强自我修养，自我加压，不断提升自身的业务水平，争取成为“一专多能”的全能型人才，这样才能满足群众的多元化需求。[详细]

落实“窗口无否决权”需做好上下游配套

好的政策出台只是第一步，更重要的是确保政策落到实处。推行“窗口无否决权”服务机制并不容易，工作人员不仅要对职责范围内的审批提供优质服务，还要对非业务范围内的问题给予指导，告知办理的方法和路径；对于模糊和空白地带的情况，还需要报本单位研究确定及行政（市民）服务中心管委会备案，尽快研究答复。如果涉及跨部门的申请，还需要主动沟通、协调、征询相关部门意见，必要时报本级政府研究决定。

可以说，“窗口无否决权”服务机制对于审批中可能出现的问题事无巨细都考虑到了，但要确保这每一项都能够严格执行，不仅对于工作人员，对于政府自身也提出了很高的要求。因此，要确保政策执行到位，必须要做好上下游配套。上游要提高工作人员的业务能力，不仅要确保本单位的业务熟练，也要熟悉其他窗口的业务流程和相关要求，这样才能为申报人提供详细正确的解答和指导。下游则是要建立快捷高效的反应机制，各相关部门在互相沟通、协调、征询的过程中一定要快字当头，不可推诿扯皮，否则就会让制度沦为形式。

如果“窗口无否决权”服务机制能够真正推行到位，无疑会大大提高福州市的行政审批服务水平和效率，客商和群众也会非常乐意到福州投资兴业、生活定居。福州市得到的不仅是群众的口碑，更能收获更多的真金白银，在城市竞争日趋白热化的形势下，任何一步创新的尝试都能够拉开与对手的差距。[详细]