阙剑军：诚信经营 维护消费者利益

阙剑军

东南网3月17日讯（本网见习记者 郑晓丹）2009年，当“淘宝”刚成为购物新宠的时候，还在福建农林大学计算机科学与技术专业就读的阙剑军毅然放弃了本专业的发展，一个猛子投入到了电商大军中，开始了创业之路。从起初的女装店店家，再到如今坐拥女装店、宠物产品店和水仙花店的“大掌柜”，阙剑军实现了销售额从零到一百万、两百万的跨越。一路走来，他秉承着“诚信经营、服务为主”的理念，让自己在网店遍地开花的情况下，立于不败之地。

合作商 只选质量有保证的

东方风韵的旗袍、大气炫丽的绣花、江南水乡的淡雅……很难想象这家女人味十足的店主，居然是个汉子。正是阙剑军这个汉子从2009年起打理女装店至今，店铺动态评分仍保持红色“三高”。这与阙剑军“服务为主”的经营思路分不开，更与他严把合作商有关。

在2010年，在筹备“闽笼”宠物产品店时，阙剑军通过咨询专业人士，选择202型号不锈钢为制作鸟笼的主要材料。随着材料的确定，阙剑军开始大规模寻觅合作商。在走访了漳州市的各大不锈钢生产商之后，综合评价厂商信誉、制作工艺等方面之后，他选择了目前具有外观设计专利的厂商。“这个厂的信誉很好，我们也很少接到商品质量投诉。”阙剑军表示，由于质量有保证，他们的售后压力也比较小。

随着电商的发展，生鲜类的网络销售也开始兴起。阙剑军敏锐地嗅到漳州水仙花网络市场的前景，在2012年又注册水仙花店，并在2013年12月销量跃居全网水仙花行业第四名。漳州虽说是水仙花之乡，但是阙剑军在寻找合作农户时也没马虎。在调查水仙花种植情况后，阙剑军没有盲目跟风，大批混合收购，而是选择一家有20多年种植经验，生产规模较大的农户合作，保证了水仙花质量的相对统一。

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阙剑军

各环节 缩小“买卖家秀”差距

有了第一家店的成功,“闽笼”店开办时，阙剑军想当然地照搬原有经验，直到2010年接到顾客虎扑篮球：“卖家秀”与产品实际不符的投诉，该投诉称，实际产品颜色与描述不相符。阙剑军感到不解：不锈钢的本色就是银色，自己在包装货品时也并未发现异常，怎么到了客户手中就变了颜色？

通过与该顾客沟通，他了解到，在网店中的展示图背景是深褐色，映衬出不锈钢鸟笼为古铜色。客户在购买时，误以为鸟笼为古铜色，为此认定阙剑军的商品与描述不符。阙剑军随即与顾客解释了其中的误会，安抚了客户情绪，并重新派发了。

“卖家秀”事件发生后，阙剑军重新检查销售的各个环节，确保客户买得放心。在商品展示上，阙剑军更换了原有的展示图，新的展示图不像其他淘宝店图片那样过分处理，而是在背景搭配上下功夫，努力展现产品的原色。

同时，在宠物产品和水仙花的配送上，他摒弃了之前卖女装的传统包装，将1-2元的包装纸盒升级为10多元的专业包装。“这在我的销售成本中占较大比重。”阙剑军表示，在产品运输时，容易发生破损。他宁愿自己在包装下多投入，确保消费者收到的货品与图片一致，缩小“买家秀”与“卖家秀”的差距。

吃点亏 差评者反成代言人

“中差评”总是让淘宝卖家如临大敌，对于阙剑军而言，也是不小的压力。与网上流传那些恶意骚扰顾客，要求改评论的不良卖家不同，阙剑军有着自己的一套售后理念。

水仙花不同于一般商品，容易受气候等条件影响，其售后显得尤为重要。每当有顾客做出中差评时，阙剑军第一时间用“旺旺”与顾客取得联系，询问顾客对于产品的不满意之处。若是顾客没有在“旺旺”上回复，为避免打扰打顾客的正常生活，阙剑军会在第二天用电话与顾客联系，以找到适当的方法解决。

阙剑军表示，当初选择了种植经验丰富的农户合作，产品有保证。再者，已经对合作商提供的水仙花进行甄选，仅留下质优的花在淘宝上售卖。本着诚信经营的生意经，他对自己的产品有信心，“许多的中差评倒不是因为水仙花的质量问题，大多是觉得不好看，而这点我们是无法左右顾客的。”他如是说。

在接到这类中差评，阙剑军宁愿自己吃亏。一方面，他将部分买花费用退还给顾客，另一方面，将延长水仙花花期等技巧教与顾客。久而久之，顾客被其真诚打动，不仅主动将中差评改成一百余字的养花心得，还成为阙剑军的“代言人”，向亲戚朋友宣传他的水仙花。

七年创业，阙剑军虽然经历过辛苦的手写订货单、合作伙伴的矛盾、囤货的资金压力等困难，但他依旧没有忘记初衷——以消费者利益为主。未来，他还将淘宝店落地化，继续开拓漳州本土的商机。