从下飞机赶往现场开始，是一切混乱和悲痛的起点：

看到现场血淋淋的场景，家属们的情绪一下子爆发出来。痛哭流泪的，歇斯底里的，几近昏厥的……随队医生不得不动用了镇定剂，才使一些家属平静下来。

双手受伤的陈国柱，在伤痛中仍不断想打听女友易小玲的消息，可是哪里找得到，医院已经乱作一团；幸存的人质一边安慰哭泣的家属，一面向在场官员重复家属的要求：带他们寻找出事的亲人，但就连官员也不知道伤亡者送往了哪个医院……

此时，心理医生们最紧急的任务，是开始“心理急救”工作，但这并不是给当事人做心理辅导或者治疗。“在身体受伤时，急救人员的首要任务便是帮伤员离开危险的环境，防止伤口感染恶化，在最短时间内稳定情况。心灵受伤时也是一样的道理，心理专家们必须先将当事人内心的伤口打包好，不让它继续恶化致人崩溃，等尽快把他们带回香港后，才能进一步进行心理治疗。”刘家祖说。

最能帮助当事人控制情绪的，并不是安慰和劝解，而是为他们实务性的需求帮上忙。因为每位当事人都陷入了混乱和忙碌中：“要去哪里认尸？在哪里寻找伤者？”“我听不懂菲律宾语，请问我家人的情况到底怎样？”……这一切纷乱的事务都严重影响着他们的心理，让他们濒临崩溃。

刘家祖说：“刚刚来到这个人生地不熟的环境，许多事情都需要有人帮忙处理；而且，如果伤者和家属在彷徨时能听到熟悉的母语，对他们会有很大的帮助。”

当一位家属给香港的亲人打通第一个电话后，她的心情稍微平复下来了。在随行人员的帮助下，受伤者的家属打听到了病人详细的情况，并有随行医生向他们耐心地解释；而听到熟悉的母语，受伤者也终于有了一些安全感；难以入睡的当事人，在心理医生的帮助下，得到了一定的睡眠和休息，这样才保证了他们在接下来几天内，有精力应付各种事务，不至于更加混乱。

劫难发生4天之后，紧急救援行动的最主要目的达到了：第一时间将所有当事人送回香港。除了几位重伤者要坐医疗专机回港外，所有家属和伤者都回到了香港。